Benchmarkstudie im Krankenkassenmarkt

Erstmalig erfolgte die Befragung 2020 anhand eines zweistufigen Mixed Mode Verfahrens. Zunächst wurden 800 zufällig ausgewählte Panelisten über einen standardisierten CAWI Online-Fragebogen befragt (Computer Assisted Web Interview). Im Anschluss erfolgten weitere 200 strukturierte Telefoninterviews nach der Methode des Computer Aided Telephone Interviewing (CATI), repräsentativ für die deutschsprachige Wohnbevölkerung (mit Festnetz-Telefonanschluss).

Gründe für die Wahl der Krankenkasse / -versicherung
Die ausschlaggebendsten Gründe für die Wahl ihrer Krankenkasse sind bei GKV-Versicherten auch dieses Jahr

– der gute Ruf,
– ein großer Leistungsumfang und
– Empfehlungen aus dem sozialen Umfeld.

Lediglich bei Versicherten der Betriebs- und Innungskrankenkassen sowie bei „Neukunden“ (Versicherungsdauer 1 Jahr oder kürzer) spielen günstige Beiträge die Hauptrolle. Neuversicherte orientieren sich bei ihrer Wahl darüber hinaus auch häufig am Leistungsumfang, dem Ruf der Kasse und an Kassenvergleichen in Zeitschriften oder Online Portalen.

Interessant ist auch, dass bei den PKV-Versicherten die Anbieter-Wahl nicht in erster Linie sich an der Beitragshöhe festmacht. Dieses Kriterium wird wie bei den GKV-Versicherten erst an vierter Stelle genannt. Bei PKV-Versicherten sind vor allem ein großer Leistungsumfang und der gute Ruf die am häufigsten gewählten Argumente.

Deutlicher Rückgang der Kennziffern CSI und KBI

Im Vergleich zum Vorjahr lässt sich feststellen, dass der Gesamtzufriedenheitsindex (M+M CSI), welcher als Kennzahl einen Überblick über den Erfüllungsgrad der Kundenanforderung angibt, von 89,3 im Jahr 2019 um -6,9-Indexpunkte auf einen Wert von 82,4 statistisch signifikant gesunken ist. Mit einem CSI von 84,9 führen die Betriebskrankenkassen auch dieses Jahr das CSIBenchmarking an. Beachtlich ist aber auch der markante CSI-Sprung nach unten bei den Privaten Krankenversicherungen (-9,3-Indexpunkte).

Parallel zur CSI-Entwicklung hat sich ebenfalls das Ergebnis für die Kundenbindung im Vergleich zum Vorjahr, ausgedrückt durch den M+M KBI® (2019 = 82,5 / 2020 = 78,2), statistisch signifikant verschlechtert. Die größte Bindung erzielt in diesem Jahr die Techniker Krankenkasse mit einem Wert von 81,0 Indexpunkten, gefolgt von den Betriebskrankenkassen mit einem Wert von 80,6.

Im Benchmarking bei der eher emotional geprägten Frage zur Gesamtzufriedenheit mit ihrer Krankenkasse belegen die Betriebskrankenkassen 2020 den ersten Platz. 89% aller Versicherten der Betriebskrankenkassen sind mit ihrer BKK zufrieden bzw. sehr zufrieden.

Trotz z.T. deutlichem Rückgang in einzelnen Zufriedenheitsvariablen wird auch in diesem Jahr deutlich, dass das Zufriedenheitsniveau der Versicherten mit ihrer Kasse weiterhin auf einem hohen Niveau liegt. 69% der Befragten würden im generellen Urteil ihre Krankenkasse / -versicherung Freunden und Bekannten uneingeschränkt weiterempfehlen und 82% würden gerne auch weiterhin bei ihrer Krankenkasse / -versicherung versichert bleiben. Dennoch ist die Neigung der Versicherten, ggf. in naher Zukunft zu wechseln, gestiegen.

Weitere Studieninformationen und Studienbestellung

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Der M+M Benchmarking-Ergebnisbericht gliedert sich wie folgt:
– Design der Studie
– Allgemeine Fragen zur Krankenkasse wie Versicherungsdauer, Gründe für die Krankenkassenwahl, Kontakthäufigkeit und -art
– M+M Kundenzufriedenheits-Index (M+M CSI®) und M+M Kunden-Bindungs-Index (M+M KBI®) – Stärken-Schwächen-Analyse
– Generelle Beurteilung der Krankenkassen wie Gesamtzufriedenheit, Wiederwahl, Weiterempfehlung, Ermittlung von Zufriedenheitstreibern
– Net-Promoter-Score (NPS)
– Zusammenfassung wesentlicher Ergebnisse

Die Benchmarking-Studie enthält Ergebnisse zu den Allgemeinen Ortskrankenkassen (AOK), zur DAK-Gesundheit (DAK), zur Techniker Krankenkasse (TK), zur Barmer, zu den Betriebskrankenkassen (BKK), zu den Innungskrankenkassen (IKK), zu sonstigen Krankenkassen (u.a. KKH, Knappschaft, hkk) und den privaten Krankenversicherungen (PKV).