SAP optimiert Supporterfahrung mit maschinellem Lernen und KI

„Wir haben das Kundenbeziehungsmodell geändert und neue Technologien wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen in alle Funktionen und Lösungen unseres Produktsupports eingebunden. Das hat sich als äußerst erfolgreich erwiesen“, erklärte Andreas Heckmann, Executive Vice President und Leiter des Bereichs Customer Solution Support and Innovation bei SAP. „Unser Ziel ist es, die Anforderungen unserer Kunden zu erfüllen, indem wir antizipieren, was sie künftig brauchen könnten. Diesem Ziel sind wir ein großes Stück näher gekommen. Wir haben das Kundenerlebnis in unseren preisgekrönten Supportkanälen vereinfacht und verbessert.“

KI und Machine-Learning-Technologien sind entscheidend, wenn es darum geht, das Supporterlebnis des Kunden zu verbessern und zu vereinfachen. Auch bei der Erweiterung des Next-Generation Support von SAP spielen sie weiterhin eine wichtige Rolle und helfen Kunden, bestmögliche Ergebnisse zu erzielen. Zum bisherigen Angebot kommen nun folgende Services hinzu:

• Incident Solution Matching Service: Dank erweiterter KI-gestützter Funktionen erhalten Kunden beim Service Incident Solution Matching individuell angepasste Empfehlungen und Suchergebnisse. Sie sehen, wie sich die ML-Modelle auf die vorgeschlagenen Ergebnisse auswirken, denn die Informationen sind gezielter. Der Service ermöglicht es Kunden, in der Wissensdatenbank von SAP relevantere Lösungen für ihren Vorfall zu finden.
• Incident Solution Matching jetzt auch für SAP Ariba verfügbar: Der Incident-Solution-Matching-Service steht nun auch SAP-Ariba-Kunden und -Partnern im Help Center” für SAP Ariba solutions und “Connect” für SAP Ariba solutions zur Verfügung stehen. Durch diese Serviceerweiterung können SAP-Ariba-Kunden schneller Antworten auf technische Fragen finden und möglicherweise ein Problem lösen, ohne eine Meldung anlegen zu müssen.
• Automatische Übersetzung: Mithilfe neuronaler maschineller Übersetzung und KI werden ganze Sätze und Formulierungen verarbeitet. Die automatische Übersetzungsfunktion für SAP-Hinweise und SAP-Knowledge-Base-Artikel wurde um neun wichtige Marktsprachen erweitert: Japanisch, Portugiesisch (Brasilien), Chinesisch (vereinfacht), Spanisch, Französisch, Russisch, Koreanisch, Italienisch und Deutsch. Intelligente Technologie von SAP  nutzt maschinelles Lernen und Feedback, um kontinuierlich Übersetzungen von SAP-Dokumentation und -Terminologie zu optimieren.

Heutzutage erwarten Kunden, dass ihre Probleme schnell gelöst werden. Deshalb arbeitet SAP daran, einen gleichbleibenden Kommunikationsfluss über alle Supportkanäle hinweg sicherzustellen – einschließlich Möglichkeiten zur Interaktion in Echtzeit. Der Live-Support zur Lösung technischer Probleme wird ständig verbessert, modernisiert und erweitert. Dabei legt SAP Wert auf eine direkte Verbindung zum Kunden, um das Supporterlebnis persönlicher zu machen. Neben der Einführung von Live-Support-Services wie Expert Chat und Schedule an Expert hat SAP die Optimierung seiner Echtzeit-Kanäle für den Support weiter vorangetrieben und bietet nun zusätzlich neue Services wie Schedule a Manager und Ask an Expert Peer. Diese ermöglichen, direkten Kontakt mit Experten oder fachkundigen Kollegen aufzunehmen.

• Schedule a Manager: Nach einer erfolgreichen Pilotphase im Jahr 2019 stellt SAP nun den Service Schedule a Manager über das SAP ONE Support Launchpad bereit. Dieser neue Supportkanal bietet Kunden die Möglichkeit, bei Meldungen mit sehr hoher Priorität, die bestimmte Anforderungen erfüllen, direkte Unterstützung vom zuständigen Product Support Manager zu erhalten. Mit Schedule a Manager verwirklicht SAP einen ganzheitlichen Ansatz und stellt seinen Kunden Echtzeit-Kanäle zur Verfügung.
• Ask an Expert Peer: Nach einer erfolgreichen Pilotphase im vergangenen Jahr steht nun der Service Ask an Expert Peer allen SAP-SuccessFactors-Kunden zur Verfügung. Ask an Expert Peer ist eine Plattform für kollegiale Zusammenarbeit, die es fachkundigen Experten außerhalb von SAP ermöglicht, anderen Kunden bei der Lösung ihrer Probleme behilflich zu sein.

SAP investiert weiterhin in Technologien auf Basis von KI und maschinellen Lernens und ermöglicht dadurch nicht nur effizientere Supportprozesse, sondern auch vorausschauenden Support und ein erstklassiges Supporterlebnis für Kunden.

Weitere Informationen zum Konzept des Next-Generation Support sind im Programm Product Support Accreditation zu finden, das SAP-Kunden und -Partnern kostenlos zur Verfügung steht. Mit den Services Next-Generation Support und den Tools für Produktsupport werden SAP-Kunden in die Lage versetzt, das Beste aus ihren Anwendungen herauszuholen.

Sämtliche in diesem Dokument enthaltenen Aussagen, die keine vergangenheitsbezogenen Tatsachen darstellen, sind vorausschauende Aussagen wie im US-amerikanischen „Private Securities Litigation Reform Act“ von 1995 festgelegt. Wörter wie „vorhersagen“, „glauben“, „schätzen“, „erwarten“, „voraussagen“, „beabsichtigen“, „planen“, „davon ausgehen“, „können“, „sollten“, „werden“ sowie ähnliche Begriffe in Bezug auf SAP sollen solche vorausschauenden Aussagen kennzeichnen. SAP übernimmt keine Verpflichtung gegenüber der Öffentlichkeit, vorausschauende Aussagen zu aktualisieren oder zu korrigieren. Sämtliche vorausschauenden Aussagen unterliegen unterschiedlichen Risiken und Unsicherheiten, durch die die tatsächlichen Ergebnisse wesentlich von den Erwartungen abweichen können. Auf die Faktoren, die das zukünftige finanzielle Abschneiden von SAP beeinflussen könnten, wird ausführlicher in den bei der US-amerikanischen „Securities and Exchange Commission“ (SEC) hinterlegten Unterlagen eingegangen, unter anderem im letzten Jahresbericht Form 20-F. Die vorausschauenden Aussagen geben die Sicht zu dem Zeitpunkt wieder, zu dem sie getätigt wurden. Dem Leser wird empfohlen, diesen Aussagen kein unangemessen hohes Vertrauen zu schenken.
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