Stimmungsbild: Contact Center haben noch Digitalisierungsbedarf

Chat-Bots werden wichtiger

Diese zögerliche Haltung, Routineaufgaben zu automatisieren und den Agenten freie Kapazitäten für komplexe Problemstellungen zu schaffen, spiegelt sich in den Umfrageergebnissen wider [Bild 1]. „Dies ist allerdings eine erforderliche Maßnahme, um dem immer stärker werdenden Kundenbedürfnis nach einer individuelleren Betreuung nachzukommen“, so Dilger. In diesem Zuge wachse auch die Bedeutung von Bots. Als effiziente Lösung können sie für wiederkehrende, einfache Kundenfragen genutzt werden. Hier erwartet die Mehrheit der CC-Entscheider eine hoch dynamische Entwicklung und den zunehmenden Einsatz von Chat-Bots auf eigener wie auch auf Kundenseite.

Verstärkte Nachfrage nach Cloud

Ein verstärkter digitaler Kundenservice lässt sich laut Expertenmeinung nur mit zukunftsfähigen Software-Lösungen bewerkstelligen. Daher rechnet eine große Mehrheit der CC-Verantwortlichen damit, CC-Infrastrukturen und -Anwendungen in naher Zukunft standardmäßig aus der Cloud zu beziehen [Bild 2]. Eine Herausforderung im Hinblick auf die Cloud-Migration ist dabei, Echtzeitkommunikationsanwendungen mit ihren spezifischen technischen Anforderungen zu integrieren und die Arbeit mit personenbezogenen Daten in einem geschützten Cloud-Umfeld bereitzustellen. Für Contact-Center-Entscheider gilt es daher, genau zu prüfen, welche Komponenten der CC-Lösungen aus einer Public und welche aus einer Private Cloud heraus erbracht werden können und wie sich das Zusammenspiel sicherstellen lässt.

Kundenservice als strategische Unternehmenseinheit

Neben der technischen Sicht seien auch die interdisziplinäre Zusammenarbeit sowie das Selbstverständnis der Contact Center zentrale Faktoren für mehr positive Kundenerlebnisse und exzellenten Service, so die Initiatoren des Stimmungsbildes. Hier sieht Dr. Andreas Stiehler, freiberuflicher Analyst, Autor und Berater, dringenden Handlungsbedarf: „Nur wenn sich Contact Center selbst als integraler Bestandteil der Wertschöpfungskette im Unternehmen und nicht als abgeschlossene Einheit oder gar Cost Center begreifen, lassen sich die Kernversprechen des digitalen Wandels einlösen. Ein exzellenter Kundenservice gelingt eben nur als Teamwork.“ Dilger ergänzt: „Treiben Unternehmen ihre Investitionen in das digitale Geschäft voran und werden sich der Bedeutung des Kundenservices als strategische Unternehmenseinheit bewusst, können sie langfristige Stabilität erreichen und gestärkt in eine digitale Zukunft gehen.“

Für weitere Informationen und Ergebnisse steht das Diskussionspapier als Download zur Verfügung: https://www.damovo.com/…