Kundenservice im Digitalen Zeitalter: Zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Ein erfolgreicher Kundenservice ist ein entscheidender Faktor für Unternehmen. Wie jedoch schafft man die dafür notwendige Nähe, wenn doch zunehmend mehr und mehr digitalisiert wird? In einer aktuellen Studie des ZHAW Instituts für Marketing Management in Kooperation mit dem international tätigen Dienstleistungsunternehmen PIDAS wurden rund 200 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zum Kundenservice im digitalen Zeitalter befragt.

Die Bedeutung der Kundenorientierung ist nicht nur ein Lippenbekenntnis, sondern wird von 80 Prozent der Befragten als äusserst wichtig taxiert. Sie bewerten in diesem Kontext vor allem die Eigenschaften Zuverlässigkeit, Freundlichkeit und Kompetenz als matchentscheidend. Firmen unterschätzen jedoch die Wichtigkeit von begeisternden Kundenerlebnissen. «Die Studie zeigt in einer vertieften Analyse eindeutig auf, dass Kundenbegeisterung zusammen mit der Zuverlässigkeit der wichtigste Treiber für den Erfolg ist», betont Frédéric Monard, CEO der PIDAS Gruppe.

83 Prozent gehen von zufriedenen Kunden aus, nur 13 Prozent messen den Wert tatsächlich

Nur 19 Prozent der befragten Unternehmen geben an, die Kundeninteraktionen auch tatsächlich elektronisch zu erfassen bzw. zu historisieren. Diese Messung wäre aber die Grundlage für das Einhalten des Leistungsversprechens und würde die Kundenerlebnisse nachhaltig steigern. Eigen- und Fremdbild der Unternehmen scheinen ebenfalls unterschiedlich. 83 Prozent sind sich zwar sicher, dass ihre Kunden mit dem Service zufrieden sind. Allerdings messen nur 13 Prozent der Unternehmen die faktische Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden über den sogenannten Net Promoter Score (NPS).

Der NPS ist natürlich nur ein Key Perfomance Indicator (KPI), dafür aber ein sehr einfach zu messender, denn er fragt nur nach der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung. Eine wichtige Kennzahl, gerade auch im Branchenvergleich. «Solche Messungen generieren nicht nur statistische Kennzahlen, sie helfen auch bei der Selbsteinschätzung der Unternehmen und sollten strukturiert vorgenommen werden», erklärt Dr. Pia Furchheim, Dozentin am ZHAW Institut für Marketing Management und Mitverfasserin der Studie.

Manuelle Bearbeitung, statt automatisierter Prozesse

Blickt man auf die digitalen Aspekte, so sieht man hier die Schwierigkeiten ganz deutlich. Obwohl die Digitalisierung in aller Munde ist, bietet nur knapp die Hälfte (48 Prozent) der Unternehmen ihr gesamtes Service-Angebot auch digital an. Noch schlechter sieht das Bild bei den Kundenanfragen aus: Bei 43 Prozent der Unternehmen werden diese immer noch manuell bearbeitet, da schlichtweg keine entsprechende Software im Einsatz ist. Dies führt dazu, dass die Reaktionszeit sich verlangsamt und es Effizienzeinbussen bei der Bearbeitung gibt.

Allerdings zeichnen sich auch hier durchaus Veränderungen ab, denn rund 53 Prozent der Unternehmen haben bereits in die Automatisierung von Kundenprozessen investiert und rund 24 Prozent planen dies noch zu tun. Obwohl die Studie von 2018 aufgezeigt hat, dass Chatbots von Konsumenten immer mehr akzeptiert und auch genutzt werden, verwenden nur 9 Prozent der Unternehmen tatsächlich Chatbots. Auch hier besteht also ein grosses Potenzial, das noch brachliegt.

Studiendesign:

Die Studienerhebung wurde in der zweiten Hälfte des Jahres 2019 durchgeführt. Total wurden 210 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Die Befragungen wurden telefonisch durchgeführt. Beantwortet wurden die Fragen von den Verantwortlichen im Kundenservice oder verwandten Funktionen. Die Studie wurde bereits zum siebten Mal durchgeführt.