Weltweite Führungskräftestudie: Zusammenhang zwischen Customer Experience und Umsatz

Fast die Hälfte der Befragten beurteilt Customer Experience des eigenen Unternehmens als wenig erfolgreich

Angesichts der anspruchsvollen Herausforderungen vor denen Unternehmen heutzutage stehen, bekräftigen Führungskräfte weltweit die entscheidende Bedeutung der Customer Experience für den Geschäftserfolg – 82% der Befragten sehen einen direkten Zusammenhang zwischen Umsatzwachstum und Customer Experience. Kritisch für den Unternehmenserfolg sind Anwendungen, die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Services bereitstellen und ihre Zielgruppen ansprechen: 88% der Befragten sind der Meinung, dass Customer Experience durch den Ausbau des Applikationsportfolios verbessert werden kann. Infolgedessen betrachten mehr als drei Viertel (78%) der Führungskräfte die Optimierung ihrer Anwendungen als eine der höchsten Geschäftsprioritäten, so die Ergebnisse einer kürzlich von VMware in Auftrag gegebenen Studie, die von Forrester Consulting durchgeführt wurde.

Trotzdem gibt es bei vielen Unternehmen noch Nachholbedarf. 48% geben zu, dass es mehr als ein Jahr her ist, dass sie ihr Anwendungsportfolio optimiert haben, während ein Drittel (34%) entweder noch nicht damit begonnen hat oder nicht sicher ist, ob damit gestartet wurde. Folglich beurteilen 46% der 600 befragten CIOs und SVPs die Customer Experience ihres Unternehmens als wenig erfolgreich.

Zahlreiche Gründe geben die Führungskräfte an, warum die Modernisierung der Anwendungen bisher keine Priorität hatte. Finanzielle Aspekte 76%, Schwierigkeiten die Strategie über mehrere Abteilungen hinweg abzustimmen (72%), und der Widerstand des IT-Teams gegen Veränderungen (70%) waren die am häufigsten genannten Argumente. Hinzu kommen IT-spezifische Stolpersteine, darunter zu hohe Investitionen in Legacy-Anwendungen, der Schutz sensibler Daten, und ein erheblicher Mangel an Fachwissen bei den Mitarbeitern im Bereich Cloud und Edge Computing.

Auf der anderen Seite profitiert das Business erheblich von verbesserten Anwendungen: 40% der Führungskräfte, die ihr Anwendungsportfolio verbessert haben, verzeichnen mehr Umsatz, 37% eine höhere Kundenzufriedenheit und 32% konnten neue Kunden gewinnen.

"Die Innovationsfähigkeit der Unternehmen wurde im Jahr 2020 zweifellos auf eine harte Probe gestellt. Diejenigen, die Wege gefunden haben mit Hilfe innovativer Apps mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, konnten ihr Geschäft am Laufen halten oder sogar ausbauen und sich vom Markt differenzieren. Doch die Möglichkeit, ältere Applikationen zu modernisieren und gleichzeitig neue Cloud-Native-Applikationen einzuführen, hat die IT-Abteilung dazu gezwungen, die sichere Bereitstellung aller Anwendungen in einer Multi-Cloud-Welt zu überdenken. Um das Innovationstempo voranzutreiben, müssen wir Betrieb und Management vereinfachen", sagt Ed Hoppitt, EMEA Director – Modern Apps and Cloud Native Platforms, VMware. "Die digitale Grundlage bleibt unerlässlich, um Anwendungen zu entwickeln, auszuführen, zu verwalten, zu verbinden und intrinisisch abzusichern. Dies wird ein entscheidender Faktor dafür sein, wie Unternehmen und Mitarbeiter die Umwälzungen des Jahres 2020 überstehen. Je besser Unternehmen in dieser Hinsicht aufgestellt sind, desto erfolgreicher können sie relevante, neue Dienstleistungen entwickeln und an ihrer Customer Experience arbeiten, um sich in diesen unsicheren Zeiten anzupassen, zu überleben und vielleicht sogar zu wachsen."

Beim führenden Telekommunikationsanbieter KPN resultierte der Bedarf an einer schnelleren Bereitstellung von Anwendungen aus einem vereinfachten Betriebsmodell. "Der Telekommunikationsmarkt ist streng reguliert und stark wettbewerbsorientiert; neue Entwicklungen führen häufig zu veränderten Marktbedingungen und zwingen Organisationen zur Anpassung", sagt Albert W. Alberts, Architekt bei KPN. "Wir müssen sehr agil und anpassungsfähig sein, um in dieser Branche weiterhin erfolgreich zu bleiben: eine schnelle und sichere Anwendungsbereitstellung ist von zentraler Bedeutung. Das anwendungsfokussierte Management und der vereinfachte Lebenszyklus über VMware vSphere mit Kubernetes bedeutet für uns, dass wir unsere Agilität und damit unser Innovationstempo erhöhen – unter Gewährleistung unserer strengen Sicherheitsrichtlinien."

Über die Studie:

Die Studie "Improving Customer Experience and Revenue Starts With the App Portfolio" wurde von Forrester Consulting im Auftrag von VMware durchgeführt. Es nahmen insgesamt 614 Befragte, bestehend aus Chief Information Officers und Senior Vice Presidents aus Nordamerika, EMEA und APAC teil. Die Befragten stammen aus Unternehmen mit mehr als 2.500 Mitarbeitern aus den Bereichen Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Öffentlicher Bereich, Telekommunikation und Einzelhandel.