Executive Update on ‚Best Customer Experience 4.0‘

• Mercedes-Benz stellt mit seiner globalen Vertriebsstrategie ‚Best Customer Experience 4.0‘ den Kunden und seine Bedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt. Dabei rücken digitale Angebote im Vertrieb und im After-Sales verstärkt in den Fokus. Kunden wollen jederzeit und überall mit ihrer Lieblingsmarke in Kontakt treten können.  

• Mercedes-Benz investiert zusammen mit seinen Handelspartnern seit 2013 weltweit einen dreistelligen Millionenbetrag in die Weiterentwicklung des Vertriebs. 

• Schon heute startet fast jeder Fahrzeugkauf in der digitalen Welt. Rund 90 Prozent der Kunden kommen bereits informiert in die Autohäuser. Besuchten die Kunden früher im Schnitt acht Mal den Handel, bevor sie sich für ein Fahrzeug entschieden, sind es heute durchschnittlich ein bis zwei Mal, bevor es zum Kaufabschluss kommt. 

• Mit dem jüngsten Update des Fahrzeug-Konfigurators in mehr als 40 Märkten wurde die Schnelligkeit, die Navigation und das Design für die Kunden verbessert. Ein Highlight ist die bessere Verzahnung mit Anschlussoptionen wie zum Beispiel die Buchung einer Probefahrt. 

• Mercedes-Benz hat 2016 als erster Autohersteller in Deutschland einen bundesweiten Online-Store für Neufahrzeuge eingeführt. Seitdem wurde das Online-Angebot für Neu- und Gebrauchtfahrzeuge auf mehr als 14 Märkte erweitert. 

• Mercedes-Benz geht davon aus, dass es bis zum Jahr 2025 ein Viertel des weltweiten Pkw-Absatzes gemeinsam mit seinen Handelspartnern über Online-Kanäle erzielen wird. 

• China gilt als Vorreiter in der Digitalisierung. Mercedes-Benz baute in den vergangenen Jahren seine digitalen Angebote und Kanäle in China sukzessive aus, um den Kunden ein digitales Luxuserlebnis bieten zu können. Die Akzeptanz zur Nutzung digitaler Angebote ist insbesondere in den letzten Monaten rapide gestiegen: Im Juni lag der Anteil der Kunden in China, die elektronische Finanzverträge online unterzeichneten, bei 85 Prozent. 

• Nach Südafrika können auch Kunden in Schweden ein durchgängiges und bequemes Luxuserlebnis erfahren, da alle möglichen Kontaktpunkte für den Kunden bei einem Neufahrzeugkauf nahtlos und digital integriert sind. In 2021 stellt Mercedes-Benz auch in Österreich auf den Direktvertrieb von Neufahrzeugen um. 

• Der stationäre Handel bleibt trotz aller Digitalisierungsangebote ein essenzieller Teil der Customer Journey. Aber auch das Autohaus erfährt einen digitalen Wandel mit neuen Services und Angeboten für den Kunden. 

• Die Digitalisierung des Vertriebs von Mercedes-Benz schließt auch das Werkstatt- und After-Sales-Geschäft ein. Das Unternehmen geht davon aus, dass bis 2025 80 Prozent aller Servicetermine online gebucht werden. Die Kunden erhalten individuelle Angebote und Terminvorschläge, die sie künftig mit nur einem Klick einfach annehmen können. 

• Mercedes-Benz wird auch weiterhin in die digitale Transformation seines Vertriebs und After-Sales investieren. Ein nahtloses und bequemes Luxuserlebnis entlang der gesamten Customer Journey wird für die Zufriedenheit der Kunden zukünftig von entscheidender Bedeutung sein.

Zitate von Britta Seeger, Mitglied des Vorstands der Daimler AG und Mercedes-Benz AG, verantwortlich für Vertrieb:

„Für viele unserer Kunden bedeutet Luxus Komfort und – oftmals noch wichtiger – Zeitersparnis. Mit ‚Best Customer Experience 4.0‘ wollen wir es unseren Kunden so einfach wie möglich machen und ihnen ein nahtloses sowie bequemes Luxuserlebnis anbieten – unabhängig von Zeit, Ort oder dem Kanal, den sie benutzen.”

„Die letzten Monate waren für uns alle eine Herausforderung. Unsere Vertriebs- und Serviceteams rund um den Globus waren jedoch sehr schnell in der Lage, auf die sich ändernden Kundenanforderungen und die gesetzlichen Vorgaben zu reagieren. Um unsere Kunden auch in dieser Zeit weiterhin bestmöglich zu betreuen, haben unsere globalen Partner kreative, digitale und kontaktlose Lösungen entwickelt. Das Kaufinteresse unserer Kunden ist hoch und wir erhalten sehr positives Feedback auf die zahlreichen Online-Aktivitäten unserer weltweiten Handelspartner.”

„Wir gehen nach wie vor davon aus, dass wir bis zum Jahr 2025 ein Viertel des weltweiten Pkw-Absatzes gemeinsam mit unseren Vertriebspartnern über Online-Kanäle erzielen werden. Die COVID-19-Pandemie hat wie ein Beschleuniger auf die Digitalisierung gewirkt.”

„Für uns bei Mercedes-Benz ist die Digitalisierung schon lange ein Schlüsselelement unserer globalen Vertriebsstrategie. Wir haben ‚Best Customer Experience‘ 2013 eingeführt, um uns auf die veränderten Kundenbedürfnisse im digitalen Zeitalter auszurichten, und haben in alle Aspekte der Digitalisierung im Vertrieb und After-Sales investiert.”

„Wir gehen davon aus, dass bis 2025 unsere Kunden 80 Prozent aller Servicetermine online buchen werden. Unsere Kunden erhalten individuelle Angebote und Terminvorschläge, die sie künftig mit nur einem Klick einfach annehmen können.”

„Die persönliche, physische Begegnung wird immer wichtig bleiben, aber auch der Besuch bei unseren Handelspartnern erfährt einen digitalen Wandel.”

„Das bisher beste zweite Quartal von Mercedes-Benz in China zeigt die beeindruckende Geschwindigkeit, mit der sich die Nachfrage in unserem größten Markt zurzeit erholt. Wir sind vorsichtig optimistisch, dass andere Märkte an diese Entwicklung Schritt für Schritt anknüpfen. Mittlerweile haben nahezu alle unsere Händler weltweit wieder geöffnet. Bereits im Juni lagen die globalen Pkw-Auslieferungen leicht über dem Vorjahresniveau.”

„Mit unseren kundenorientierten digitalen Initiativen sind wir sehr gut positioniert. Eine nahtlose und integrierte Kundenansprache über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg wird für die Zufriedenheit unserer Kunden in Zukunft von entscheidender Bedeutung sein. Kunden werden sich kontinuierlich zwischen physischen und digitalen Touchpoints bewegen. Aus diesem Grund werden wir trotz aller aktuellen Herausforderungen weiter in die digitale Transformation investieren.”

Executive Update on ‘Best Customer Experience 4.0‘ – Presse-Information   Kontaktlos und bequem: Mercedes-Benz treibt die Digitalisierung im Vertrieb und After-Sales weiter voran und orientiert sich dabei noch mehr an den individuellen Kundenwünschen

Die globale Vertriebsstrategie ‚Best Customer Experience 4.0‘ stellt konsequent den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt. Deshalb lief der Kontakt zwischen Mercedes-Benz und seinen Kunden in den vergangenen Monaten bevorzugt über die zahlreichen digitalen Kanäle. Die globalen Vertriebspartner der Marke entwickelten sehr schnell kreative und kontaktlose Angebote, um ihre Kunden auch in herausfordernden Zeiten weiterhin bestmöglich zu betreuen.  

Digitale Angebote im Vertrieb und im After-Sales rücken verstärkt in den Fokus. Kunden wollen jederzeit und überall mit ihrer Lieblingsmarke in Kontakt treten können. „Für uns bei Mercedes-Benz ist die Digitalisierung schon lange ein Schlüsselelement unserer globalen Vertriebsstrategie“, sagt Britta Seeger, Mitglied des Vorstands der Daimler AG und Mercedes-Benz AG, verantwortlich für Vertrieb. „Wir haben ‚Best Customer Experience‘ 2013 eingeführt, um uns auf die veränderten Kundenbedürfnisse im digitalen Zeitalter auszurichten, und haben in alle Aspekte der Digitalisierung im Vertrieb und After-Sales investiert.“ Damit hatte die Marke ein solides Fundament in den vergangenen Monaten, um seine Kunden auch während der COVID-19-Pandemie umfassend beraten und bedienen zu können. Denn: Seit 2013 investiert Mercedes-Benz im Rahmen der Vertriebsstrategie ‚Best Customer Experience‘ jährlich einen dreistelligen Millionenbetrag in die Weiterentwicklung des Vertriebs.

„Für viele unserer Kunden bedeutet Luxus Komfort und – oftmals noch wichtiger – Zeitersparnis. Mit ‚Best Customer Experience 4.0‘ wollen wir es unseren Kunden so einfach wie möglich machen und ihnen ein nahtloses sowie bequemes Luxuserlebnis anbieten – unabhängig von Zeit, Ort oder dem Kanal, den sie benutzen“, erklärt Britta Seeger.

„Wir gehen nach wie vor davon aus, dass wir bis zum Jahr 2025 ein Viertel des weltweiten Pkw-Absatzes gemeinsam mit unseren Vertriebspartnern über Online-Kanäle erzielen werden. Die COVID-19-Pandemie hat wie ein Beschleuniger auf die Digitalisierung gewirkt“, erläutert Britta Seeger. Durch eine fortschrittliche Digitalisierung in Vertrieb und After-Sales war Mercedes-Benz schnell in der Lage, auf die veränderte Situation und die behördlichen Vorgaben im Zuge der COVID-19 Pandemie zu reagieren.

„Die letzten Monate waren für uns alle eine Herausforderung. Unsere Vertriebs- und Serviceteams rund um den Globus waren jedoch sehr schnell in der Lage, auf die sich ändernden Kundenanforderungen und die gesetzlichen Vorgaben zu reagieren. Um unsere Kunden auch in dieser Zeit weiterhin bestmöglich zu betreuen, haben unsere globalen Partner kreative, digitale und kontaktlose Lösungen entwickelt.” Mittlerweile haben fast alle Mercedes-Benz Partner-Betriebe weltweit wieder geöffnet. „Das Kaufinteresse unserer Kunden ist hoch und wir erhalten sehr positives Feedback auf die zahlreichen Online-Aktivitäten unserer weltweiten Handelspartner“, sagt Britta Seeger.

Insbesondere hochdigitalisierte Märkte wie China oder Südkorea setzten mit kreativen Initiativen wichtige Impulse für weitere Märkte. Von allen diesen Erfahrungen werden die Kunden der Marke Mercedes-Benz profitieren.

Digitale Vertriebsinitiativen rund um den Globus

China setzt bezüglich der Digitalisierung weltweit neue Standards. Mercedes-Benz baute in den vergangenen Jahren seine digitalen Angebote sukzessive aus und verfügt in China über verschiedene digitale Kanäle, auf denen die Kunden online mit der Marke und ihren Produkten interagieren können. Kunden in China können mit der offiziellen Website von Mercedes-Benz, dem WeChat-Account ‚Mercedesme‘ und der Mercedes-Benz App, ganz einfach auf Produktinformationen, Beratung und Konfiguration zugreifen und sogar die Bestellung von Fahrzeugen, Ersatzteilen und Dienstleistungen online tätigen. Während der COVID-19-Pandemie konnten Kunden ihr Wunschfahrzeug vollständig kontaktlos bestellen. Die Akzeptanz zur Nutzung digitaler Angebote ist insbesondere in den letzten Monaten rapide gestiegen: Im Juni lag der Anteil der Kunden in China, die elektronische Finanzverträge online unterzeichneten, bei 85 Prozent.

Schon seit der Eröffnung des Tmall Flagship Stores (digitaler Marktplatz in China) im Jahre 2015 können Kunden auf der Webseite ganz bequem online eine Testfahrt buchen. So kann die Marke mit Hilfe des Tmall Flagship Stores ihre neuen Modelle auf direktem und sehr komfortablem Weg den Kunden vorstellen. Stand Juni 2020 verzeichnet der Flagship Store fast 300.000 Follower. Die Anzahl der via Tmall Store abgewickelten Verkäufe stieg um 95 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. China ist der größte Absatzmarkt und einer der Treiber für den Erfolg von Mercedes-Benz. „Das bisher beste zweite Quartal von Mercedes-Benz in China zeigt die beeindruckende Geschwindigkeit, mit der sich die Nachfrage in unserem größten Markt zurzeit erholt“, erläutert Britta Seeger. „Wir sind vorsichtig optimistisch, dass andere Märkte an diese Entwicklung Schritt für Schritt anknüpfen. Mittlerweile haben nahezu alle unsere Händler weltweit wieder geöffnet. Bereits im Juni lagen die globalen Pkw-Auslieferungen leicht über dem Vorjahresniveau“.

Als Beispiel für die nahtlose Integration von Online- und Offline-Angeboten können Kunden von Mercedes-Benz in China Reifen für ihr Fahrzeug via Smartphone bestellen. Sie sehen direkt, ob der gewünschte Reifensatz auf Lager liegt, können ihre Bestellung absenden und bekommen den online gekauften Reifensatz in ausgewählten Betrieben in China innerhalb von zwei Stunden auf ihr Fahrzeug montiert.

Den Kunden in Indien bietet Mercedes-Benz ein vollständig digitales Kauferlebnis namens #MercFromHome. Von der Auswahl des Lieblingsautos über Finanzierungslösungen, einer eventuellen Inzahlungnahme eines Gebrauchtfahrzeuges, bis hin zur Auswahl des bevorzugten Servicepakets – alles ist komplett kontaktlos und bequem von zu Hause aus möglich. Ein menschlicher Online-Concierge begleitet die Kunden durch die gesamte Customer Journey. Dieser Mitarbeiter hilft bei der Navigation auf der Website, der Organisation von Probefahrten, bei der Bezahlung und der Fahrzeugauslieferung.

Auch der Handel vor Ort wird zunehmend digitaler. In Südkorea beispielsweise erfolgen bereits alle Vertragsunterschriften digital, ganz egal, ob vor Ort beim Händler oder zu Hause auf der Couch. Die Unterschrift wird einmal digital geleistet und die Formulare mit nur einem Klick vom Kunden bestätigt. Anschließend bekommt er die Dokumente elektronisch zugestellt. Dies ermöglicht dem Kunden, seinen Auftrag schnell und sicher zu autorisieren und verringert den bürokratischen Aufwand.

Ausbau der digitalen Kanäle und Angebote

Digitale Touchpoints sind mittlerweile fester Bestandteil jeder Customer Journey – unabhängig davon, ob das ausgewählte Fahrzeug letztlich digital oder persönlich vor Ort gekauft wird. Nahezu jeder Fahrzeugkauf beginnt digital mit einer Online-Recherche im Internet, so dass rund 90 Prozent der Kunden bereits informiert im Autohaus eintreffen. Früher kamen Kunden im Schnitt acht Mal in den Handel, bevor sie sich für ein Fahrzeug entschieden. Heute besucht ein Kunde das Autohaus durchschnittlich ein bis zwei Mal, bevor es zum Kaufabschluss kommt.

Ein wichtiger Bestandteil der digitalen Customer Journey ist der Online-Konfigurator. Mit dem Konfigurator können sich Kunden ihr Wunschfahrzeug ganz bequem von zu Hause zusammenstellen. Mit dem jüngsten Update ist eine verbesserte und schnellere Fahrzeug-Konfigurierung bereits in über 40 Märkten möglich. Highlights sind die neue Navigation sowie die bessere Verzahnung mit Anschlussoptionen wie zum Beispiel die Buchung einer Probefahrt. Auch das Kundenerlebnis auf den Websites wird noch persönlicher gestaltet als bisher.

Bereits 2016 führte Mercedes-Benz als erster Automobilhersteller in Deutschland einen bundesweiten Online-Store für Neufahrzeuge ein, der schon ein Jahr später auf den Online-Kauf von Gebrauchtfahrzeugen ausgeweitet wurde. Im Dezember 2019 erfolgte der Relaunch des Mercedes-Benz Neufahrzeug Online-Stores, der seitdem mehr als 700.000 Besucher verzeichnete. Der Mercedes-Benz Neufahrzeug Online-Store bietet rund 1.000 ständig verfügbare Fahrzeuge zu attraktiven Konditionen, die innerhalb von 14 Tagen, auf Wunsch auch kontaktlos bis vor die Haustür lieferbar sind. Neue Modelle sind sofort nach der Markteinführung verfügbar. Mit der Home Delivery Option stieg die Anzahl der Besucher zwischen April und Juni auf der deutschen Online-Sales-Plattform um rund 70 Prozent an. Inzwischen gibt es Online-Stores von Mercedes-Benz für den Kauf von Gebraucht- und Neufahrzeugen in mehr als 14 Märkten.

Nahtloses Luxuserlebnis beim Autokauf

Moderne Technologien und Veränderungen im Kundenverhalten eröffnen neue Möglichkeiten für den Vertrieb von Fahrzeugen und Dienstleistungen. Südafrika war der erste Markt, in dem Mercedes-Benz im Dezember 2017 ein Direktvertriebsmodell für den Kauf von Neuwagen eingeführt hat. Seit April 2019 können auch die Kunden in Schweden ein durchgängiges und bequemes Luxuserlebnis erfahren, da alle möglichen Kontaktpunkte für den Kunden bei einem Neufahrzeugkauf nahtlos und digital integriert sind. Dadurch sinkt für die Kunden die Komplexität, während die Flexibilität, die Erreichbarkeit und die Leichtigkeit in der Begegnung mit Mercedes-Benz weiter steigen. Beispielsweise kann der Kunde nach dem Besuch im Autohaus letzte Änderungswünsche bequem von zu Hause aus vornehmen und den Kauf anschließend komplett digital abschließen. Ein Vorteil dabei ist, dass die Preise der angebotenen Fahrzeuge national einheitlich sind; ganz egal, ob der Kunde seinen Neuwagen digital oder klassisch vor Ort beim Handelspartner kauft. Diese Verlässlichkeit beim Preis kommt bei den Kunden gut an. Der Endpreis wird nicht mehr vom Verhandlungsgeschick des Käufers bestimmt und langwierige Preisverhandlungen bleiben erspart.

Auch in Österreich wird ab 2021 auf den Direktvertrieb von Neufahrzeugen umgestellt, um besser auf die veränderten Kundenbedürfnisse reagieren zu können und fit für die Zukunft zu sein. Ebenso für die Vertragspartner von Mercedes-Benz bietet das neue Vertriebsmodell große Chancen, um in einer zunehmend digitalisierten Welt ein wesentlicher Wertschöpfungspunkt zu bleiben und gleichzeitig alle Vertriebsformen für den Kunden nahtlos zu vernetzen. Die Handelspartner können zukünftig den Kunden noch stärker in den Mittelpunkt stellen und sich damit noch intensiver auf Beratung und Markenerlebnis fokussieren.

Digitalisierung im After-Sales

Die Digitalisierung des Vertriebs von Mercedes-Benz schließt auch das Werkstatt- und After-Sales-Geschäft ein. Kunden schätzen die neuen digitalen Möglichkeiten und nutzen sie zunehmend. „Wir gehen davon aus, dass bis 2025 unsere Kunden 80 Prozent aller Servicetermine online buchen werden. Unsere Kunden erhalten individuelle Angebote und Terminvorschläge, die sie künftig mit nur einem Klick einfach annehmen können“, sagt Britta Seeger.

In Verbindung mit einem Pickup & Drop-off Service können die Kundenfahrzeuge ihren Service-Besuch bei einigen Mercedes-Benz Partnerbetrieben sogar ganz ohne ihre Besitzer antreten. Die Digitalisierung im After-Sales schließt zukünftig auch die digitale Beauftragung und Bezahlung von Serviceleistungen ein – ein weiterer kontaktloser Service, der Zeit für den Kunden spart.

Neue kontaktlose und digitale Angebote im Autohaus

Der stationäre Handel bleibt trotz aller Digitalisierungsangebote ein essenzieller Teil der Customer Journey. Als Kunden wegen geschlossener Handelsbetriebe aufgrund der COVID-19-Pandemie nicht in die Showrooms kommen konnten, haben die Vertriebspartner schnell den Kontakt zum Kunden um digitale Möglichkeiten erweitert und ausgebaut: kurze Videos anstelle von E-Mails oder Telefonaten kommen sehr gut bei den Kunden an. Wer nicht persönlich im Autohaus beraten werden möchte, kann sich online per Live-Chat mit einem Produktexperten bei einem Walkaround ums Wunschfahrzeug beraten lassen oder mit seinem Serviceberater anstehende Reparaturen oder Services per Videotelefonie besprechen. Diese Art der Kommunikation verknüpft das persönliche Vertrauensverhältnis mit direkter Kommunikation – aber eben ‚auf Abstand‘. „Die persönliche, physische Begegnung wird immer wichtig bleiben, aber auch der Besuch bei unseren Handelspartnern erfährt einen digitalen Wandel“, sagt Britta Seeger.

Möchte der Kunde sein Wissen über ein Assistenzsystem vertiefen oder sich mit dem MBUX-System vertraut machen, ist dies jederzeit auch ganz ohne Termin und von überall möglich. Via Mercedes me App oder YouTube-Channel sind zahlreiche Erklärvideos rund um die Uhr verfügbar.

Mehr Flexibilität sowie Transparenz und Zeitersparnis für den Kunden während des Werkstattbesuches bietet der Service ‚Visible Workshop‘. Er erleichtert Rücksprachen zwischen Kunden und Werkstattmitarbeiter für mögliche Reparaturerweiterungen direkt am Fahrzeug. Dabei filmt der Mitarbeiter das Fahrzeug während dem Service aus verschiedenen Perspektiven und erklärt detailliert, welche Arbeiten er dem Kunden ergänzend empfehlen würde. Der Kunde erhält das Video zusammen mit einem Angebot. Auf Wunsch kann der Kunde mit wenigen Klicks die Leistungen annehmen und in der Werkstatt beauftragen.

Einen weiteren völlig kontaktlosen Service für die Werkstattkunden von Mercedes-Benz bietet der ‚Digital Detector‘. Dieser dokumentiert bei der Durchfahrt den Fahrzeugzustand. Er misst die Reifenprofiltiefe und macht Fotos von allen Seiten sowie vom Unterboden des Fahrzeugs. Der Serviceberater erkennt so schnell und direkt mögliche Schäden am Fahrzeug und kann sie dem Fahrzeugbesitzer zeigen. Nach dem Werkstattaufenthalt wird der Zustand des Fahrzeugs wieder erfasst. Es entsteht damit eine neutrale Dokumentation, die für Kunde und Werkstatt gleichermaßen hilfreich ist und völlig kontaktlos funktioniert.

Mercedes-Benz arbeitet im Rahmen von ‚Best Customer Experience 4.0‘ kontinuierlich an neuen Angeboten für seine Kunden: In einzelnen Betrieben wird demnächst die vollständig kontaktlose Fahrzeugannahme getestet. Wenn beispielsweise für einen Kundendienst schon alle Fragen und Anliegen geklärt sind, kann der Kunde sein Fahrzeug selbst einchecken, ohne dafür den Betrieb zu betreten. Die digitale Auftragsbestätigung kann dabei per Unterschrift direkt am Terminal vorgenommen werden. So vermeidet der Kunde etwaige Wartezeiten und ist nicht mehr an die Öffnungszeiten seiner Werkstatt gebunden.

Digitalisierung wird den Vertrieb weiterhin dominieren

Die Digitalisierung verändert den Alltag sowie die Art und Weise, wie Unternehmen ihr Geschäft betreiben. „Mit unseren kundenorientierten digitalen Initiativen sind wir sehr gut positioniert. Eine nahtlose und integrierte Kundenansprache über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg wird für die Zufriedenheit unserer Kunden in Zukunft von entscheidender Bedeutung sein. Kunden werden sich kontinuierlich zwischen physischen und digitalen Touchpoints bewegen. Aus diesem Grund werden wir trotz aller aktuellen Herausforderungen weiter in die digitale Transformation investieren”, fasst Britta Seeger zusammen.