Kleiner Aufwand, große Wirkung: Erfolgreich mit der Erhebung von Bürgerfeedback

Durchdachte E-Government-Strategie

Die Stadt Nürnberg gehört im Bereich E-Government zu den führenden Kommunen in Deutschland. Seit mehr als 16 Jahren verfolgt die fränkische Metropole sehr erfolgreich eine durchdachte E-Government-Strategie, die mit der Zeit immer stärker ausgebaut wurde. Sehr früh setzte sie dabei auf das Know-how der E-Government-Spezialisten der cit GmbH und den Formularserver cit intelliForm, auf dem viele Online-Angebote der Nürnberger Verwaltung basieren. Darunter auch das Bürgerportal „Mein Nürnberg”, das im Frühjahr 2015 eingeführt wurde und den Nutzenden eine Plattform im Sinne des Onlinezugangsgesetzes (OZG) zur Verfügung stellt, mit der sie ganze Prozesse von der Antragstellung bis zur Rückmeldung durch das Amt komplett medienbruchfrei elektronisch abwickeln können.

Die knapp 250 digitalen Assistenten führen durch die unterschiedlichsten Bürgerbelange – von Urkundenbestellungen, Sondernutzungsanträgen über die Beantragung von Aufenthaltstiteln bis zur Beantragung von Bewohnerparkausweisen. 40 davon haben E-Payment integriert und lassen sich vollständig digital abwickeln. Jeden Monat werden mehr als 10.000 dieser dialoggestützten Vorgänge eingereicht – Tendenz steigend.

Kundenfeedback als wichtiger Bestandteil der Gesamtstrategie

Seit 2008 ist die intensive Nutzung von Kundenfeedback ein wichtiger Bestandteil der Nürnberger Gesamtstrategie. Nach einer Neugestaltung vor einigen Jahren erfolgt die Feedbackabfrage inzwischen ebenfalls über einen Online-Assistenten, der einfach an den jeweiligen Fachassistenten angehängt wird. Ziel der Abfrage ist es einerseits, das Angebot kontinuierlich zu verbessern und andererseits die Kunden und ihre Meinung damit wertzuschätzen.

Das Feedbackformular beschränkt sich auf lediglich drei Fragen zur Geschwindigkeit, zum Layout und zur Usability. So wird die Schwelle zur Beteiligung geringgehalten. Darüber hinaus gibt es eine offene Frage mit Freitextfeld für Verbesserungsmöglichkeiten, weitere gewünschte Angebote oder generell eine Meinungsäußerung. Ist der Feedbackassistent einmal konzipiert und umgesetzt, kann er bei jedem Fachassistenten genutzt werden.

Systematische Auswertung bringt Vorteile

Rund 600 Rückmeldungen gehen monatlich über den Feedbackassistenten ein. Durch die Erfassung in einem geordneten Prozess können die Rückmeldungen ohne großen Zeitaufwand jeden Monat systematisch ausgewertet, Fehler behoben, Verbesserungsvorschläge geprüft, bei Bedarf mit den Fachdienststellen besprochen und nach Möglichkeit und Nutzen ggf. umgesetzt werden. Immer wieder geben die Rückmeldungen damit Impulse für die Optimierung der Prozesse.

Für die Stadt Nürnberg ist die Abfrage des Bürgerfeedbacks so erfolgreich, dass sie dessen Einbindung anderen Kommunen unbedingt empfehlen würde. Fünf Erkenntnisse, die bei der Feedbackabfrage berücksichtigt werden sollten, werden im aktuellen Whitepaper der cit ausführlich beschrieben.

EU-Richtlinie zum Single Digital Gateway 1724 macht Feedbackkanal verpflichtend

Die Verordnung EU-2018/1724 über die Einrichtung eines einheitlichen digitalen Zugangstors macht das Anbieten und Nutzen von Feedbackfunktionen bis Ende 2020 verpflichtend. Auch vor diesem Hintergrund sollten Verwaltungen derartige Mechanismen nutzen.

Das Whitepaper „5 Erkenntnisse für eine erfolgreiche Erhebung von Bürgerfeedback“ können Sie kostenlos per E-Mail an info@cit.de anfordern. Weitere News im Kontext von formular- und dokumentbasierter Software finden Sie hier: https://www.cit.de/presse

Mehr Informationen zu den cit-Lösungen im Bereich Formularmanagement, Fallmanagement und Antragsmanagement für die öffentliche Verwaltung erhalten Sie hier: https://www.cit.de/loesungen