ISG-Umfrage: COVID-19 wird das Verhalten von Versicherungskunden langfristig verändern

Mehr als 95 Prozent der für die ISG-Studie befragten Entscheider stimmen voll oder teilweise der Aussage zu, dass sich ihre Kunden verstärkt digitale Produkte und Services wünschen. ISG zufolge kommt hinzu, dass die derzeitige Krise viele Versicherungskunden verunsichert hat. Dies führe dazu, dass sie lang bewährte Geschäftsbeziehungen hinterfragen. Mit Blick auf die Dauer der Auswirkungen von COVID-19 gehen 64 Prozent der in der ISG-Studie befragten Entscheider davon aus, dass die durch COVID-19 in Gang gesetzten Auswirkungen aufs Geschäft länger als ein Jahr anhalten werden. Weitere mehr als 20 Prozent rechnen mit sieben bis 12 Monaten, bevor sich eine neue Normalität einstellt.

„Schon bisher galt: Kein Kunde liebt lange Wartezeiten, das Ausfüllen zahlreicher Formulare, lange und unübersichtliche Vertragsklauseln oder die Zuständigkeit vieler unterschiedlicher Abteilungen“, sagt Johanna von Geyr, Partner & EMEA Lead Insurance bei ISG. „Die zuletzt deutliche Digitalisierung des Alltags – sei es im Homeoffice oder beim Einkaufen – verändert die Erwartungen auch von Versicherungskunden deshalb deutlich und nachhaltig.“

Die europäischen Versicherer sind sich der ISG-Umfrage zufolge absolut im Klaren darüber, dass ihre Wettbewerbsfähigkeit vor allem an verbesserten und vereinfachten Kundenerlebnissen hängt. Rund drei Viertel der Befragten stufen dieses Thema als besonders oder ziemlich wichtig ein. Relevant ist auch das Thema „Stabilität des Betriebs“, das gerade wegen der Krise gut die Hälfte der Befragten als wichtig erachtet. Kosteneinsparungen hingegen sehen aktuell nur ein Viertel als Priorität.

COVID-19 rückt die Beziehung der Versicherer zu ihren Kunden auch deshalb verstärkt in den Mittelpunkt, da es mittlerweile eine ganze Reihe Newcomer etwa in Form von Fintech-Start-ups gibt, die dank durchgängiger agiler und digitaler Ansätze ein verbessertes Kundenerlebnis bieten. „Diese neuen Dienstleister haben ihr Betriebsmodell von vornherein auf digitale Prozesse wie zum Beispiel die Analyse von externen Daten aufgebaut. Nun geht es für die etablierten Versicherer darum, von diesen Newcomern möglichst schnell zu lernen, um sich so neue Marktchancen zu eröffnen“, so Johanna von Geyr. Auch 92 Prozent der in der ISG-Studie befragten Entscheider gehen davon aus, dass die Krise digitale Innovationen beschleunigen wird.

Über 60 Prozent der Befragten erwarten zumindest teilweise, dass wegen der Krise bestimmte Player vom Markt verschwinden, während andere ihren Platz einnehmen – seien es Vendoren, Insurtechs oder IT-Dienstleister. Dies kann auch bedeuten, dass bestimmte, bisher ausgelagerte Aufgaben und Funktionsbereiche wieder ins eigene Unternehmen zurückgeholt werden. Rund 41 Prozent können sich dies zumindest teilweise vorstellen.

Eine wichtige Rolle spielte schon vor COVID-19 die Vereinfachung der Versicherungsprodukte. Auch mit Blick auf die Nachkrisenzeit stimmen in der ISG-Befragung 79 Prozent voll oder teilweise zu, dass ihre Unternehmen das Produktportfolio weiter vereinfachen werden. Solche Produktvereinfachungen fußen zu einem großen Teil auf der Digitalisierung und Automatisierung der Geschäftsprozesse. „Schon heute gilt: Je automatisierter und digitaler Versicherungen arbeiten, umso schwächer sind die aktuellen Disruptionen ihres Geschäfts durch COVID-19“, sagt Johanna von Geyr. 70 Prozent der Versicherer verzeichneten laut ISG solche Betriebsstörungen – sei es, dass der Kundendienst nicht oder nur eingeschränkt verfügbar ist oder dass das Abschließen von Versicherungen länger dauert als üblich. COVID-19 wird diesbezüglich bereits jetzt als Weckruf verstanden. So gehen 93 Prozent der Befragten davon aus, dass die Krise Investitionen in digitale und Automatisierungslösungen voll oder teilweise begünstigt.

Dies bedeutet im Umkehrschluss jedoch nicht, dass die klassischen Vertriebskanäle der etablierten Versicherer wie zum Beispiel Verkaufsagenturen obsolet werden. In ganz Europa werden derzeit noch mehr als die Hälfte aller Versicherungen über Makler verkauft. Rund 84 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass ihr Unternehmen auch weiterhin den Vertrieb über verschiedene Kanäle betreiben wird. Nur 16 Prozent erwarten einen deutlichen Schub in Richtung Direktversicherung. Vor diesem Hintergrund geht ISG davon aus, dass Makler in Zukunft mehr und mehr als Berater und weniger als Verkäufer agieren. Zugleich werde sich auch ihr Geschäftsalltag deutlich digitalisieren und automatisieren. ISG beobachtet schon seit einiger Zeit, dass sich viele Makler entsprechend positionieren und mithilfe unterschiedlicher externer Datenquellen (Data Analytics) die Risiken ihrer Kunden gezielter adressieren.

Im Rahmen ihrer Umfrage befragte ISG Ende Mai und Anfang Juni 2020 rund 290 Entscheider in Versicherungsunternehmen aus sechs europäischen Ländern. Weitere Informationen und Detailergebnisse der ISG-Befragung bietet diese Website: https://isg-one.com/consulting/articles/covid-19-pulse-check-state-of-the-emea-insurance-industry.