ChatbotCon 20 – Praxiswissen über Chatbots stark nachgefragt

Chatbots sind auch nur Menschen

Chatbots unterstützen Menschen und benötigen hierfür auch selbst die Unterstützung von Menschen. Eine Mensch-Maschine-Kombination ist der Schlüssel zum Erfolg. Dass Chatbots kein Allheilmittel für die direkte Automatisierung der Kundenkommunikation sind, betonten einige Referenten. Vielmehr müssen auch sie langsam lernen, um ihr Potential zu entfalten. Kathrin-Cécile Ziegler bringt dies auf den Punkt: „Ein Chatbot ist wie ein neuer Mitarbeiter. Der kann nicht sofort alles wissen, sondern muss auch trainiert werden.“ Damit wird auch deutlich, dass die Befürchtung, Chatbots ersetzen Menschen, nicht weiter im Raum stehen darf.

Chatbots lassen Tante Emma wieder aufleben

„Mit Chatbots kommt Tante Emma wieder zurück“ – meint Achim Himmelreich von Capgemini, „allerdings mit erstklassigem personalisiertem Service, und das zu Discountpreisen und jederzeit. Aber Tante Emma wird ein Wesen sein, dass nicht aus Fleisch und Blut ist, sondern das von KI gesteuert wird.“ Der Vergleich zeigt die Vorteile von Chatbots plastisch auf: Sie sind immer 24/7 erreichbar, bieten jederzeit passende und persönliche Hilfe bzw. wissen, wo diese Hilfe zu finden ist. Und künftig agieren sie sogar proaktiv – und liefern die Lösung, bevor das Problem erkannt wurde.

Chatbot-Bedarf startet in der Kaffeeküche

Für viele Unternehmen ist die Analyse über sinnvolle Themengebiete und Einsatz-Szenarien von Chatbots oft eine große Hürde. Bei Adrian Zürn vom VfB Stuttgart startete diese Analyse bereits in der Kaffeeküche. Denn dort erzählen die Kollegen, welche Standardfragen sie täglich zigmal beantworten, obwohl die Lösungen auch auf der Webseite stehen. Diese Wissensvermittlung von Standard-Themen kann der Chatbot automatisiert leisten und so das Service-Team deutlich entlasten.