Der Service-Vertrag: Das Rundum-Sorglos-Paket für die IT

Plötzlich geht nichts mehr: Die Telefonanlage ist ausgefallen, es können keine E-Mails mehr versendet werden, die Produktion steht still. Störungen oder sogar Ausfälle der IT sind Horrorszenarien für Unternehmen, denn sie ziehen schwerwiegende Folgen nach sich. Neben massiven Umsatzeinbußen kommt es auch zu Imageschaden und Datenverlust. Laut dem Global Data Protection Index von Dell Technologies hatten im vergangenen Jahr mehr als 80 Prozent der Unternehmen in Deutschland mit Störungen ihrer IT-Infrastruktur zu kämpfen – mit einem geschätzten Schaden von im Schnitt 675.000 Euro.

IT-System-Ausfall: Zeit ist Geld

Kleine und mittelständische Unternehmen sind von Systemausfällen etwa durch Hardware-Defekte, Software-Fehler oder Cyber-Attacken ebenso betroffen wie große. Die Frage, die Geschäftsführer dann vorrangig beschäftigt, lautet: Wie können wir das System ganz schnell wieder zum Laufen bringen? Denn Zeit ist auch in diesem Fall Geld. Rufen die Geschädigten bei System-Ausfall panisch bei einem IT-Dienstleister an, kann dieser in der Regel gar nicht so schnell vor Ort sein bzw. kennt er das betroffene System nicht – viele weitere Stunden oder sogar Tage verstreichen, in denen im Unternehmen nicht oder nur reduziert gearbeitet werden kann.

Schnelle Reaktionszeiten mit Service-Vertrag

Wurde jedoch ein Service-Vertrag mit einem IT-Dienstleister abgeschlossen, ist die Situation eine andere. Bei einer solchen Vereinbarung bezahlt der Kunde dann für einen festgelegten Zeitraum eine monatliche Grundgebühr – dafür erhält er deutlich mehr Sicherheit und Unterstützung, zum Beispiel bei IT-Pannen. Denn in einem Service-Vertrag werden unter anderem die Reaktionszeiten des IT-Dienstleisters festgehalten, wie zum Beispiel, dass sich ein Techniker bei einem Notfall noch am gleichen Werktag des Problems zu den vereinbarten Konditionen annimmt. Die Einsätze sind dann zudem kostengünstiger als Einzelanfragen ohne Service-Vereinbarung.

Ein weiterer Vorteil: Die Abwicklung geht mit Service-Vertrag schon vornherein schneller. Da die Kunden- und jeweiligen Systeminformationen in der Datenbank des IT-Dienstleisters abgelegt sind, ist keine Zeit für die Eingabe dieser Informationen mehr notwendig; der Techniker kann sofort mit der Fehlerbehebung loslegen.

Frühwarnsystem durch Fernwartung

Die meisten Service-Verträge sind modular angelegt; das heißt, sie bieten für eine monatliche Grundgebühr einen Basisschutz. Je nach Bedarf kann auch eine Vereinbarung geschlossen werden, bei welcher der IT-Dienstleister permanent in Fernwartung die Unternehmens-IT überprüft – so zum Beispiel, ob ein Backup erfolgreich erstellt und das Betriebssystem nach Plan geupdatet worden ist. Auch ein Monitoring ist als Frühwarnsystem sehr empfehlenswert: So können schon im Vorfeld Fehlermeldungen registriert und behoben werden, bevor es zu großen Schäden oder sogar kompletten Systemausfällen kommt. Dabei werden u.a. in regelmäßigen Abständen Testsignale gesendet, um zu überprüfen, ob die Geräte ansprechbar sind und arbeiten. Ist dies nicht der Fall, weil sie zum Beispiel aufgrund einer Überlastung oder eines Cyber-Angriffs ausgefallen sind, können die IT-Security-Experten sofort reagieren: Sie gehen dem Problem auf den Grund und schlagen dem Kunden schnell erforderliche Gegenmaßnahmen vor, bevor das gesamte System betroffen ist. Auch Vereinbarungen über regelmäßige Sicherheitsreports, Beratungen und Systemoptimierung können Teil eines Service-Vertrags sein.

Fazit

Auch wenn eine monatliche Grundgebühr für viele Kunden auf den ersten Blick nicht sehr attraktiv wirkt – am Ende ist der Service-Vertrag die sicherere und günstigere Wahl für die Unternehmens-IT. Nicht nur ist der Techniker bei einer Panne schneller vor Ort und kann das Problem kostengünstiger und mit weniger zeitlichem Aufwand beheben. Auch durch das permanente Monitoring können schwere IT-Fehler rechtzeitig erkannt werden, sodass kostenintensive Betriebsausfälle verhindert werden.