Wie eine externe Hotline das Vorweihnachtsgeschäft von Online-Shop-Betreibern massiv ankurbelt

„Momentan kommt es durch die hohe Anzahl an Nachfragen zu längeren Wartezeiten in unserem Kundenservice.“ So oder so ähnlich liest man es seit einigen Tagen in vielen Onlineshops – sehr zum Leidwesen der Kunden. Onlineshopping boomt mehr denn je, gerade jetzt zur Vorweihnachtszeit. Auch die coronabedingten Maßnahmen haben einen erheblichen Einfluss auf die steigende Beliebtheit von E-Commerce-Angeboten. Und die Shops kommen kaum hinterher.

Kunden setzen mittlerweile voraus, zu jeder Zeit einen Ansprechpartner erreichen zu können, wenn es um die Klärung von Fragen rund um den Bestellprozess geht. Dabei spielt der telefonische Kontakt eine besondere Rolle. Chatbots, Messenger und Co. werden nur ungerne genutzt – was zählt, ist der persönliche Kontakt und ein echter Stimmenaustausch. Nicht zuletzt, weil ein Telefonat zeitsparend und schlichtweg effizienter ist.

Zahlen bestätigen, wie wichtig und lukrativ die telefonische Betreuung ist

Wie erfolgversprechend eine persönliche telefonische Betreuung im E-Commerce ist, zeigt die Studie „Customer Contact Insights – Telefonischer Service im E-Commerce“. Ganze 68 % der Unternehmen gaben an, dass persönliche Gespräche Umsätze deutlich steigern und sogar Zusatzverkäufe bringen. 45 % der befragten Kunden haben Einkäufe nach einer telefonischen Betreuung fortgesetzt, obwohl sie kurz davor standen, den Kauf abzubrechen. Der persönliche Kontakt sollte also nicht unterschätzt werden – immerhin suchen 70 % der Online-Shopper nach einer Telefonnummer, unter der sie den Shop erreichen können.

Wenn aber bei dem hohen Bestellaufkommen in der Vorweihnachtszeit der Kundenservice voll ausgelastet oder sogar überlastet ist, reagieren Kunden mit wenig Verständnis und wollen weder warten noch sich vertrösten lassen. Ganze 80 % wünschen bei Reklamationen und Garantiefällen einen telefonischen Support. Und auch Fragen zu Zahlungen werden am liebsten per Telefon geklärt – das gaben 60 % der Kunden an. Wer hier prompt, freundlich und professionell antwortet, punktet bei den serviceverwöhnten Kunden und erhöht die Chance auf gut gefüllte Warenkörbe, Checkouts und wiederkehrende Shop-Besucher.

Externe Hotline erhöht Umsatz und Kundenzufriedenheit

Mit der Nutzung einer externen Hotline wie starbuero.de stellen E-Commerce-Händler und Onlineshop-Betreiber sicher, dass Kunden rundum sowie sehr gut betreut werden und zu jeder Zeit einen persönlichen Ansprechpartner erreichen. Die Anrufannahme entlastet den internen Kundenservice, indem Kunden im Bestellprozess begleitet, erste Fragen geklärt und auch Retouren abgewickelt werden – Dinge, die gerade in der umsatzstarken Vorweihnachtszeit unnötig Zeit und Ressourcen kosten.

Komplexere Anfragen oder Probleme werden schriftlich erfasst und umgehend an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. So können die Kunden bei Bedarf rundum informiert zurückgerufen werden. Ein Service, der sich in puncto Kundenzufriedenheit und Effizienz auszahlt und dabei nur einen Centbetrag kostet. Denn gezahlt wird ausschließlich für angenommene Anrufe. Monatliche Fixkosten und Grundgebühren gibt es nicht. Die Abrechnung erfolgt ganz transparent.

Mit einer Telefonassistenz bzw. externen Hotline werden aus der stressigen Vorweihnachtszeit entspannt-lukrative Wochen, in denen Shop-Betreiber ihre Umsatzzahlen und die Kundenzufriedenheit erheblich steigern können.