Kurzcheck: Schafft Ihr CRM Wettbewerbsvorteile für den Vertrieb?

Laut CRM-Report 2020 verwenden lediglich 26% der befragten Unternehmen ein einziges CRM-System zur Kontaktverwaltung. 42% setzen auf 2-3 Systeme, 19% sogar auf vier und mehr CRM-Lösungen. Die Folge: Insellösungen, Datensilos und damit eine erschwerte Kundenpflege. Das heißt auch: Die Einstellungen und Erwartungshaltungen auf Seiten der Kunden können nicht mehr erfüllt werden. Denn um aus Kunden loyale und treue Anhänger zu machen, bedarf es einer umfassenden Informationsbereitstellung, am besten in Echtzeit. Ein CRM-System, das sich auf das Management von typischen Kontaktdaten konzentriert, reicht dafür nicht aus.

Mit einem zeitgemäßen CRM kann aus kunderelevanten Daten allerdings ein echter Wettbewerbsvorteil geschaffen werden, indem es Big Data aus dem Bereich Customer Relationship Management gewinnbringend verwertet. Ein einheitliches System, das Zugriff auf die relevanten Daten hat und von allen Abteilungen genutzt wird, ist dabei der Schlüssel.

Schafft Ihr CRM das auch? Machen Sie den Check:

1. Kann das CRM umfassende Adressinformationen, Interaktionen und sogar die gesamte Kundenhistorie festhalten?
2. Bietet das CRM Möglichkeiten zur Analyse des Einkaufsverhaltens einzelner Kunden?
3. Können Statistiken, Reportings und Vorhersagen, z.B. zur Sales-Pipeline und deren Entwicklung, auf Knopfdruck erstellt werden?
4. Können Angebote im CRM erstellt und verwaltet werden?
5. Können Leads im CRM qualifiziert werden?
6. Kann eine vorhandene Marketing-Automation-Software oder das ERP mit dem CRM verknüpft werden?

CRM-Systeme mit diesen Funktionen ergänzen die Informationen in Kundenkontakten um alle Sales-relevanten Daten wie z. B. Angebote, Aufträge, Reklamationen oder Kundendiensteinsätze. Selbst Kommunikationspräferenzen oder Neuigkeiten zum jeweiligen Ansprechpartner lassen sich festhalten. So erhalten Mitarbeiter in einer einzigen Software alle wesentlichen Informationen aus einer Kundenhistorie auf einen Blick.

Ein weiteres wichtiges Element einer modernen CRM-Software ist die Möglichkeit, das bisherige Einkaufsverhalten von Kunden untersuchen zu können, um so Potentiale für Sales zu erkennen. Dazu gehören etwa Warenkorbanalysen sowie das Identifizieren von Kaufzyklen und Cross- bzw. Upselling-Potentialen. Gewinnbringend sind zudem umfassende Vertriebsanalysen und -prognosen, die einen tagesaktuellen Überblick über Sales-Prozesse bieten. All diese Analysen können in einem zeitgemäßen CRM mit rollenspezifisch konfigurierbaren Dashboards erstellt werden. Auch das Lead Management profitiert von modernen CRM-Systemen, insbesondere durch die Qualifizierung von Kundenkontakten.

Zeitgemäße CRM-Systeme unterstützen alle Abteilungen konsequent vom ersten Kundenkontakt bis zur Nachbetreuung. Sie machen ein echtes Kundenbeziehungsmanagement erst möglich und sorgen durch eine 360°-Sicht auf alle Kunden für neues, Sales-relevantes Wissen. Bietet Ihr CRM diese Möglichkeiten nicht, sollten Sie über eine moderne Software nachdenken. Dabei ist im ersten Schritt wichtig, dass das CRM als eine abteilungsübergreifende, unternehmensweit einheitliche Strategie gedacht wird, an der alle Abteilungen gleichermaßen beteiligt sind.

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