Drei Finance-Trends, die die Zukunft des Finanzwesens bestimmen werden

1. Ein Plattform-basierter Service-Hub-Ansatz muss her

Die Zeiten veralteter Legacy-Infrastrukturen und Zweigstellen sind passé: Deutsche Verbraucher haben sich mittlerweile an Digital Banking gewöhnt. Laut einer aktuellen Erhebung haben 29 Prozent von ihnen ihr Zahlungsverhalten im letzten Jahr geändert und planen, die neuen Verhaltensweisen in Zukunft beizubehalten. Die Hälfte möchte einen Großteil ihrer Bankgeschäfte nun häufiger online abwickeln.

Diese Entwicklung hin zum Digital Banking in Kombination mit zahlreichen Filialschließungen steigert den Bedarf an neuen Konzepten, damit Banken und Finanzdienstleister auch in Zukunft Wachstum erfahren und wettbewerbsfähig bleiben können. Ein solches Konzept besteht aus einem Plattform-basierten Service Hub. Angesiedelt in der Cloud, ermöglicht dieser Ansatz den Finanzeinrichtungen, sich einerseits flexibel an sich verändernde Verhältnisse und Anforderungen anzupassen sowie bei Bedarf zu skalieren. Andererseits können hierüber kritische Informationen schnell zur Verfügung gestellt und geteilt werden. Darüber hinaus kann eine solche Plattform als Service Hub fungieren, auf dem Kunden eine breite Palette an Finanz- und Nicht-Finanz-Services digital in Anspruch nehmen können. Mithilfe KI-basierter Funktionen lassen sich Routineprozesse ganz einfach automatisieren, wodurch für Mitarbeiter mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten entsteht. Außerdem lässt sich bei einem solchen Plattform-Ansatz der Aufstieg zu einem datengetriebenen Unternehmen einfacher realisieren. Dadurch können Banken und Finanzdienstleister ihren Kunden unter anderem eine hoch-personalisierte Customer Experience bescheren.

2. Höhere Priorität für Digital Customer Experience

Aufgrund zahlreicher Beschränkungen und Abstandregularien im vergangenen Jahr, die beinahe jede Branche betrafen, bevorzugten es Verbraucher, viele ihrer Erledigungen und Geschäfte online zu tätigen. Als Reaktion darauf investierten Unternehmen, die vom im stationären Handel ausbleibenden Umsatz betroffen waren, in neue Online Services oder in die Optimierung bereits existierender. Auch Banken und Finanzdienstleister waren gezwungen, vormals physisch durchgeführte Prozesse vollständig zu digitalisieren – wie zum Beispiel Kundenkontakt und -akquise, Kontoeröffnung, Kreditausstellung, Versicherungsabschluss oder Fernidentifizierung. Mit zunehmender Nutzung digitaler Services steigen natürlich auch die allgemeinen Ansprüche der Nutzer an ihrer persönlichen Customer Experience. Die Toleranz der Verbraucher für abgebrochene Kaufvorgänge, schlechte Serververbindungen und umständliche Zahlvorgänge ist im letzten Jahr deutlich gesunken.

Doch hier liegt die Krux: Die Online Services von Banken und Finanzdienstleister treffen oftmals nicht die Erwartungen, die Verbraucher an digitale Banking-Anwendungen stellen. Die größten Performance-Klüfte liegen laut Deloitte unter anderem in der digitalen Kontoeröffnung sowie dem Kauf von Versicherungsprodukten. Die Kundenerfahrung leidet unter unterperformanten Applikationen und langsamen Prozessen. Daher gilt es für Vertreter des Finanzsektors, sich der Digital-Service-Optimierung ihres Online-Angebots zu widmen, um es jedem Verbraucher so einfach und angenehm wie möglich zu machen, wenn sie sich von zu Hause aus um ihre Bankgeschäfte kümmern möchten.

3. Ganzheitliche Sicherheit gegen Cyberbedrohungen

Cyberkriminelle haben sich während des letzten Jahres die Krisensituation – die Angst und Unsicherheit der Menschen sowie den Massenumzug in die Heimbüros im Besonderen – zunutze gemacht: Sie versendeten Phishing-Mails mit Corona-Bezug und versuchten Netzwerke mittels Malware oder über Systemschlupflöcher zu kapern. Es überrascht nicht, dass auch Banken, von denen sich Hacker und Saboteure hohen Profit in Form von sensiblen Daten und Geld versprechen, Opfer von Cyber-Crime-Kampagnen waren. Die Anzahl der Cyberattacken auf Finanzeinrichtungen nahm sogar um 238 Prozent zu. Demnach müssen Finanzeinrichtungen in ganzheitliche Cybersicherheitsstrategien investieren, die das gesamte System – einschließlich des Netzwerks und sämtlicher Daten – mit einbezieht, ohne ihre Performance, die Servicegarantie sowie das Produktangebot für ihre Kunden einzuschränken.