Kundenservice der VIACTIV: ehrlich, geerdet und ein bisschen Science-Fiction

Schon jetzt hat sich Hans-Jürgen Bruhn voll und ganz seiner neuen Aufgabe verschrieben. Neben seinem Engagement bringt der Krankenkassenbetriebswirt und studierte Diplom-Kaufmann einen großen Schatz an professioneller Praxis im Gesundheitsmarkt mit. Bevor Bruhn zur VIACTIV kam, gestaltete er als Leiter im Vorstandsbereich Unternehmensentwicklung und Projektentwicklung einer großen Krankenkasse die Rahmenbedingungen mit Blick auf die Digitalisierung. Der 47-Jährige trug dazu bei neue, digitale Angebote zu entwickeln. Von Beginn an hat er sich bei der VIACTIV als Ideen- und Impulsgeber in wichtigen Netzwerken zu Kundenbindung, Kundenreise und zur VIACTIV der Zukunft eingebracht. Seine Schwerpunkte sind insbesondere der Aufbau und die Entwicklung sowie die Führung und Kommunikation von Produkt- und Unternehmensmarken im Zeitalter der digitalen Kommunikation.

Rundumpaket für und mit den Versicherten

„Meine Aufgabe ist es, neue Angebote und Beratungsprojekte an den Start zu bringen, auszubauen und mit Leben zu füllen. Wir wollen die Kunden binden, indem wir sie begeistern“, sagt Bruhn. „Mir schwebt vor, einen Expertenrat unserer Kundinnen und Kunden zu gründen, um gemeinsam versichertennahe Dienstleistungen der Zukunft zu entwickeln. Gerade in der Ansprache von neuen Versicherten müssen wir deren Erwartungshaltung eigentlich übererfüllen.“ Im digitalen Zeitalter kann dies zum Beispiel eine neue Service App sein, die Versicherte befähigt, vieles selbst zu erledigen. Auch ein Live-Chat ist angedacht. Das Zusammenspiel von persönlicher Kundenbetreuung und digitalem Service soll zu einem noch besseren Rundumpaket beitragen. Erhält die oder der Versicherte eine Beratung vor Ort, können danach konkrete Angebote über Email, Newsletter oder Service App erfolgen. Das Gesprächsergebnis wird als Information personalisiert und nach Hause gebracht.

Gemeinsam mit den Kolleg*innen der Regionalleitungen, dem Communication Center sowie den Kundendienstleitungen der einzelnen Regionen und Standorte will Hans-Jürgen Bruhn sich auf das Thema Kundenservice der Zukunft konzentrieren. Dabei zählt, über einzelne Serviceangebote hinaus zu denken und geeignete Möglichkeiten der individuellen Ansprache auszubauen. Dafür ließen sich künftig zum Beispiel die Möglichkeiten des sogenannten Machine Learning mit Sprachsteuerung oder auch Augmented Reality nutzen. Die interne Vernetzung und Kooperationen etwa mit dem Betrieblichen Gesundheitsmanagement (BGM), mit Vertrieb und Key Account Management sowie der Firmenkundenberatung, dem Maklervertrieb und dem Neukundengeschäft spielen dabei eine wichtige Rolle.