Transparenz in Qualität und Service weiter vorantreiben

In puncto Leistungstransparenz folgten bisher nur wenige Krankenkassen dem Beispiel der VIACTIV und veröffentlichten Transparenzberichte. Für den Versicherten bleibt es schwer festzustellen, wie gut die Leistungen seiner Krankenkasse wirklich sind. Denn auch unter den Kassen bestehen keine einheitlichen Benchmarks für den Wettbewerb untereinander, obwohl dazu unter § 217f Absatz 4 des SGB V klare Hinweise vorliegen. Auch die gängigen Vergleichsportale bieten nur einen sehr eingeschränkten Einblick. Insbesondere Fragen nach Bearbeitungsgeschwindigkeit, Entscheidungsgründe in der Leistungsbearbeitung und Umgang mit Beschwerden und Widersprüchen werden dort nicht abgebildet.

Um den eingeschlagenen Weg zu mehr Transparenz in Leistung und Qualität voranzutreiben, veröffentlicht die VIACTIV in ihrem aktuellen „Fokusbericht Transparenz“ Zahlen zu Leistungsmerkmalen und Kundenservice aus 2019. Gegenübergestellt sind dabei beantragte und bewilligte Leistungen in besonders gefragten Bereichen wie Hilfsmittel, Mutter-Vater-Kind-Kuren oder Psychotherapie. Auch auf das Leistungsgeschehen bei Bonusprogrammen, Professioneller Zahnreinigung und zu Arbeitsunfähigkeitsfällen nimmt der Bericht Bezug. Zusätzlich klärt er auch über das Kommunikationsverhalten mit den Versicherten der VIACTIV auf und nennt etwa Zahlen zu E-Mail- und Telefonverhalten sowie zur Beantwortungsgeschwindigkeit.

„Nur im engen Kontakt mit unseren Versicherten und Gesundheitspartnern sind wir gemeinsam stark. Deshalb müssen wir deren Rückmeldungen ernst nehmen und unsere Serviceprozesse entsprechend nachschärfen, um stetig noch besser zu werden“, erklärt Reinhard Brücker, Vorstandsvorsitzender der VIACTIV. Für Kunden müsse greifbar werden, warum es nicht nur um niedrige Zusatzbeiträge und den Vergleich von Satzungsleistungen gehe. „Erst dann haben wir unsere Hausaufgaben gemacht“, so Brücker, der auch die Politik nicht aus der Verantwortung lässt. Diese sei nach wie vor gefordert, die zahlreich vorhandenen Daten zu kanalisieren und in eine verständliche Statistik zu fassen. „Auf dem vom Bundesgesundheitsministerium angebotenen Nationalen Gesundheitsportal können Parameter um einen für Laien verständlichen Kassenvergleich erweitert werden.“

Qualität bei Widersprüchen

Auch bei Widersprüchen und Ablehnungen von Leistungsanträgen geht die VIACTIV seit Jahren einen Weg der Transparenz und Qualitätssicherung gegenüber ihren Versicherten. Denn aufgeklärte Versicherte sind in der Lage, sich kompetent mit Mitarbeitenden in Krankenkassen auseinanderzusetzen.

Die Rechtsmaterie in der Gesetzlichen Krankenversicherung ist in vielen Fällen sehr komplex. Versicherte können oft nicht nachvollziehen, warum die Krankenkasse einen Leistungsantrag ablehnt. Kenntnis über ihre Rechte im Falle einer Leistungsablehnung haben die wenigsten.

Auch hier beschreitet die VIACTIV neue Wege. „Im Falle einer Leistungsablehnung kontaktieren unsere Sachbearbeiter*innen vor Versand des Bescheides die Versicherten. Oberstes Anliegen ist es, die Gründe für unsere Entscheidung nachvollziehbar zu erläutern“, sagt Manfred Richter, Leiter der Stabsstelle Politik und Recht. Medizinische Gutachten und Fachbegriffe werden erklärt und die Versicherten abschließend auf ihre Rechte hingewiesen. Der „VIACTIV Fokusbericht Transparenz“ liefert Vergleichszahlen der Jahre 2019 und 2020.