Verbraucher in Deutschland zeigen sich enttäuscht vom „Digitalen Wandel“

Die Studie deckt auf, dass die wichtigsten Branchen in Deutschland noch nicht in der Lage sind, ihren Kunden eine hochmoderne digitale Erfahrung zu bieten. Beispiele hierfür reichen von der Umstellung auf Kartenzahlung im Einzelhandel, über die Online-Nachverfolgung von Lieferungen auf ihrem Weg vom Warenlager bis nach Hause, bis hin zu neuen Apps, die den Bestellvorgang individualisiert auf die Bedürfnisse des Kunden zuschneiden. Unabhängig davon bezeichnen sich 57 Prozent der Befragten als „digital aufgeschlossen“ oder „digitale Entdecker“**, was auf ein begeisterungsfähiges digitales Publikum mit großem Potenzial hinweist.

Für Unternehmen birgt dies sowohl Risiken als auch Chancen: 36 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie zu einem Konkurrenten wechseln würden, wenn das digitale Erlebnis nicht ihren Erwartungen entspricht – nur 21 Prozent würden loyal bleiben.

Armin Müller, Vice President und Country Manager Deutschland bei VMware: „Die Entwicklung neuer digitaler Konzepte war für viele Unternehmen in den letzten zwölf Monaten überlebenswichtig – das steht außer Frage. Doch während zahlreiche Firmen den digitalen Wandel erfolgreich vollzogen haben, konnten sie ihre Kunden laut den Ergebnissen der Studie nicht von der neuen Onlinewelt begeistern. Unternehmen, die heute nicht auf die Verbesserung ihrer digitalen Dienstleistungen setzen, verlieren mit hoher Wahrscheinlichkeit Kunden – auf der anderen Seite profitieren die digitalen Vorreiter besonders.“

Die großen Erwartungen der Verbraucher an die digitale Welt sind keine Überraschung: Sie fordern ein hohes Maß an Sicherheit und Datenschutz (67 Prozent), unkomplizierte Nutzung über sämtliche Geräte hinweg (51 Prozent), schnellere Serviceleistungen (32 Prozent) sowie beispielhaftes Verhalten von Unternehmen gegenüber Mitarbeitern bzw. der Gesellschaft (23 Prozent). Deutlich wird, dass es für Unternehmen nur selten eine zweite Chance gibt: Selbst in diesen schwierigen Zeiten sind nur 29 Prozent der Befragten nachsichtiger, wenn Testläufe für neue digitale Dienstleistungen, die das Kundenerlebnis eigentlich verbessern sollen, schieflaufen.

Viele Verbraucher haben das Bedürfnis nach mehr digitaler Innovation – eine gute Gelegenheit für Unternehmen ihre Kunden zu beeindrucken. 31 Prozent der Befragten würden eine stärkere Nutzung von Virtual Reality im Einzelhandel begrüßen, um sich besser vorstellen zu können, wie Produkte in ihrem Zuhause aussehen. Für 21 Prozent der Verbraucher ist das Smartphone bei Finanztransaktionen wichtiger als die Brieftasche, bei den befragten 18- bis 24-Jährigen sind es mit 42 Prozent doppelt so viele.

„2020 war das Jahr des digitalen Wandels. Heute, im Jahr 2021 müssen digitale Services so gestaltet werden, dass sie den Erwartungen der Verbraucher entsprechen. Für Unternehmen bedeutet das, erstklassige Apps, Dienstleistungen und Erlebnisse für digital aufgeschlossene Verbraucher zu entwickeln und diese schnell bereitzustellen – unter Berücksichtigung des Datenschutzes“, so Armin Müller weiter.

„Wir haben uns an den digitalen Bedürfnissen unserer Kunden orientiert“, sagt Oliver Hepfner, Geschäftsführer der Sparkassen-Finanzportal GmbH. „Dank einer Modernisierung unseres Sparkassen Immobilienportals mit innovativen und kundenfreundlichen Funktionen, verbessern wir das Kundenerlebnis innerhalb der Customer Journey. Wir haben nun die Möglichkeit deutlich gezielter auf unsere Kunden zuzugehen und sie mit maßgeschneiderten Lösungen langfristig zu begeistern.“ *Unternehmen aus den Bereichen Einzelhandel, Gesundheitswesen und Finanzdienstleistungen

** „Digital aufgeschlossene“ Befragte sind Personen, die sich laut eigener Angabe darauf freuen, dass Unternehmen und Behörden mehr digitale Erfahrungen und Dienstleistungen anbieten. „Digitale Entdecker“ sind Personen, die laut eigener Angabe von Unternehmen, mit denen sie interagieren, erwarten, dass diese absolute digitale Vorreiter sind.

Über die Studie
Die von VMware in Auftrag gegebene Online-Umfrage unter 4.102 Verbrauchern in der EMEA-Region verteilt sich auf drei Länder: Großbritannien (2.069 Befragte), Frankreich (1.028 Befragte), Deutschland (1.005 Befragte). Verbraucher wurden gebeten, ihre digitalen Erfahrungen in fünf Branchen zu bewerten – Einzelhandel, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Bildung und öffentlicher Sektor (auf lokaler sowie Landesebene). Das Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov führte die Umfrage im November 2020 durch.