Die Unternehmen mit der höchsten Service-Qualität

Während die meisten Produkte nicht ohne Qualitätsprüfung und entsprechende Nachweise in den Verkauf gehen, ist der Service, der Kundinnen und Kunden entgegengebracht wird, nur selten durch feststehende Kriterien standardisiert. Schwankungen sind oftmals vorprogrammiert und können das Verhältnis zwischen Kundschaft und Dienstleistendem aus dem Gleichgewicht bringen. Eine gleichbleibend hohe Service-Qualität hingegen gewährleistet nicht nur eine dauerhafte Kundenzufriedenheit, sondern macht auch aus Interessenten Neukunden. Für die Süddeutsche Zeitung hat ServiceValue 2021 erstmalig untersucht, welche Unternehmen bei ihren Kundinnen und Kunden durch besondere Service-Qualität punkten. Spitzenbewertungen erhalten u.a. Thalia, Travel Charme Hotels & Resorts, SBK (Siemens-Betriebskrankenkasse), hkk, HypoVereinsbank, SECURVITA, Sennheiser, Baby1One und BBBank.

Studie "Service-Qualität"

Für die Studie "Service-Qualität" werden Interessenten und Kunden gebeten, ein erfahrungsbasiertes Urteil zu Unternehmen abzugeben, mit denen sie während der letzten 24 Monate in Kontakt standen; sei es persönlich, telefonisch, schriftlich oder auch über Social Media. Letztlich wird konkret gefragt: "Wie gut bewerten Sie die Service-Qualität der folgenden Unternehmen?" Über eine Antwortskala von 1 bis 5, wobei 1 "ausgezeichnet" bedeutet und 5 "schlecht", wird ein Mittelwert berechnet, anhand dessen die Service-Qualität der bewerteten Unternehmen mess- und vergleichbar gemacht und in ein Ranking überführt wird. Unternehmen mit überdurchschnittlich guten Bewertungen innerhalb ihrer jeweiligen Branche erhalten die Auszeichnung "Hohe Service-Qualität". Unternehmen, die darüber hinaus noch besser bewertet sind als der Durchschnitt der bereits Ausgezeichneten ihrer Branche, erhalten das Prädikat "Sehr hohe Service-Qualität". Untersucht wurden 984 Unternehmen aus insgesamt 77 Branchen.

Die bestbewerteten Unternehmen

263 Unternehmen erhalten die Auszeichnung „Sehr hohe Service-Qualität“; weitere 268 bekommen „Hohe Service-Qualität“ attestiert. Folgende 21 Unternehmen sind mit Mittelwerten ≤ 2,73 die bestbewerteten und führen das Ranking über alle bewerteten Branchen hinweg an:

Unternehmen | Branche

Des Weiteren sind u.a. ausgezeichnet ING, ALNATURA, K+K Schuh-Center, Interhyp, wgv, Motel One, Fielmann, WAVE (A-plus Apotheke), EnBW und Tamaris. Sie alle sind die Nr. 1 innerhalb ihrer jeweiligen Branchen. Die besten Branchenmittelwerte weisen Filialbanken, Baby- und Kleinkindausstatter – stationär sowie Hotels – Mittelklasse auf. „Hohe“ oder „Sehr hohe“ Service-Qualität haben in diesen Branchen zusätzlich zu den bereits zitierten Unternehmen auch TARGOBANK und GLS Bank, HappyBaby sowie NH Hotels, Best Western, Mercure und Leonardo Hotels.

„In Bezug auf Service-Qualität gibt es eine gewisse Rückkoppelung zwischen Kundenerwartungen und erbrachter Dienstleistung,“erläutert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „für Unternehmen ist es deshalb unerlässlich, ihre Service-Qualität jederzeit und überall zu pflegen, da ein lediglich punktuell exzellenter Service nicht zielführend, sondern mitunter sogar kontraproduktiv sein kann.“

Hintergrundinformationen

Die Ermittlung der „Service-Qualität“ erfolgt allein über Nutzerurteile. Die kompletten Rankings zu allen 77Branchen/Kategorien finden Sie HIER.

Über die ServiceValue GmbH

ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Wir schaffen Werte, indem wir analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdecken, messen und erklären. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.

Unsere Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.

Zudem führen wir regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellen ServiceAtlanten. Wettbewerbe und Awards werden mit Wissenschafts- und Medienpartnern initiiert und ausgeschrieben. Die Service-Akademie fördert und ermöglicht den Erfahrungsaustausch zwischen Serviceforschern und Servicemanagern.

ServiceValue ist beim Thema Service Innovationsführer, weil Serviceleistungen und Servicebeziehungen in betriebswirtschaftlichen Kennzahlen dargestellt sowie Datenstrukturen interner und externer Servicequalität zusammengeführt werden können.

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