Paquetería y comercio electrónico

Un embalaje adecuado —que los miembros de la FEPE ponen a su disposición— podría ahorrarles a los minoristas 1,5 mil millones de euros por entregas fallidas y mejorar su cuenta de resultados.

EL COMERCIO ELECTRÓNICO SUBE COMO LA ESPUMA

En los últimos años el comercio al por menor ha experimentado una evolución constante y veloz desde la tienda física a la tienda online. La pandemia del COVID-19 ha acelerado espectacularmente esta tendencia: en el año 2019, los pedidos online alcanzaron niveles de récord. Un informe publicado recientemente por Direct Link afirma que el número de personas que dicen que “han comprado por internet más a menudo a causa de la pandemia” ha pasado del 19 % al 44 %. El aumento ha sido mayor en España, Bélgica e Italia. En el Reino Unido, un informe de IMRG Capgemini e-Retail Sales Index concluye que, a fecha de enero del 2021, las ventas online habían experimentado un crecimiento del 74 % con relación al año anterior, y que de todas las ventas al por menor en el Reino Unido, el e-commerce ha supuesto un increíble 35,2 %.

Aun suponiendo que las ventas por internet sufriesen una caída con el regreso a la compra tradicional, los expertos son unánimes al pronosticar que la cuota del comercio electrónico va a crecer de manera estable y significativa.

El incremento del 2020 se debió tanto a que el número de pedidos aumentó como a que estos pedidos fueron de mayor volumen. Según un reciente estudio de Loqate, el 69 % de los comerciantes al por menor comunicaron un aumento generalizado en el valor promedio de los pedidos (AOV) de sus ventas online.

En total, en los tres principales mercados europeos se adquirieron vía internet artículos por un valor superior a los 150 mil millones de euros. En toda Europa, se calcula que la cifra del 2020 supera los 300 mil millones de euros.

Por otro lado, también aumentan los pedidos que traspasan fronteras: el 54 % de los vendedores observan una tendencia hacia los pedidos realizados desde el extranjero, ya que los consumidores confían cada vez más tanto en los distribuidores a escala global como en los de los países vecinos.

Este giro imparable de las ventas tradicionales a las ventas online supone a la vez un desafío y una oportunidad para vendedores, consumidores y proveedores de servicios.

LA SEGURIDAD EN LA ENTREGA Es DETERMINANTE PRA LA SATISFACCIÒN DE LOS CLIENTES

Un reparto puntual y seguro es clave para la fidelización de los clientes. Un estudio de la Handelsverband Deutschland – HDE (Federación Alemana del Comercio Minorista) señalaba que para el 52 % de los compradores el hecho de recibir su pedido sin ningún problema es uno de los criterios fundamentales a la hora de calificar favorablemente a los vendedores y de volver a hacer un pedido.

Y, evidentemente, una entrega fallida es algo muy desagradable, tanto para el vendedor como para el cliente.

FALLOS EN LA ENTREGA DEBIDO A LAS AUSENCIAS Y A LOS ROBOS

Un pedido puede no llegar a su destino por haberse registrado incorrectamente la dirección en la base de datos; un problema agravado debido al aumento de pedidos vía móvil, ya que es más fácil que se multipliquen los errores al introducir los datos. Pero lo más habitual es que las entregas no se materialicen porque el destinatario no se encuentra en casa cuando llega el paquete.

Habitualmente, los repartidores confían el paquete a un vecino o lo dejan junto a la puerta. Por desgracia, no todos los vecinos entregan el paquete a sus legítimos propietarios, y los que se dejan en la puerta o en el exterior a menudo son robados.

Muchos proveedores de servicios de paquetería incluyen las “entregas de sustitución” en sus condiciones contractuales. Lamentablemente, estas cláusulas suelen ser ineficaces desde el punto de vista legal para proteger a proveedores, clientes y vendedores en caso de una reclamación. Y cuando el cliente presenta una queja porque no se le entregó la mercancía, las empresas de mensajería se ven sometidas a la presión de los operadores en línea.

El 99 % de las compañías de comercio electrónico corroboran que parte de sus paquetes no se entregan correctamente o se entregan tarde. El 24 % de los directivos reconocen que más de un 10 % de los pedidos no son entregados en el primer intento.

Por todo ello se entiende que la industria online en su conjunto esté buscando soluciones para mejorar la eficacia del proceso de entrega y evitar la pérdida de clientes a causa de problemas de última hora en el reparto.

LOS COSTES OCULTOS DE LAS ENTREGAS FALLIDAS

Ahora que el volumen de pedidos ha aumentado y que el tráfico global de mercancías ha subido vertiginosamente, los problemas con las entregas constituyen una amenaza importante para el éxito de una empresa. Como indica el estudio de Loqate, las entregas fallidas son un problema creciente para los vendedores minoristas. Cuando se producen, la mayoría de los clientes esperan que se les compense. Y muchas empresas estiman que es lo justo: el 53 % intenta repetir la entrega; el 36 % de estas asume los gastos de correo adicionales; el 41 % devuelve el dinero y el 34 % aplica un descuento.

El coste de las entregas no realizadas es alto. Aproximadamente un 6-8 % no se lleva a cabo en el primer intento, lo cual le cuesta al vendedor 14,69 € de media por pedido, imputables a la gestión de devoluciones, el nuevo reparto, la sustitución del artículo, el reembolso o las indemnizaciones.

MUCHOS PEDIDOS PODRÍAN CABER EN EL BUZÓN

En un estudio del 2018 publicado por la International Post Corporation (IPC) se afirmaba que más del 50 % de todos los pedidos online pesaban menos de 500 g. Atendiendo a su tamaño, más del 40 % de los artículos adquiridos por internet podrían empaquetarse para ser depositados con toda seguridad en un buzón doméstico corriente.

Sin embargo, un embalaje idóneo para los pedidos de pequeño tamaño es la excepción y no la regla. ¿Quién no ha recibido pequeños objetos metidos en una gran caja rellena de plástico, papel o poliestireno expandido? El empleo abusivo de un envoltorio claramente sobredimensionado es un desastre desde un punto de vista ecológico, aparte del “inconveniente” de que no quepa en el buzón.

El acceso a servicios y productos mejor adaptados a los buzones representaría un enorme beneficio tanto para los vendedores online como para los clientes. Y resultaría mucho más fácil entregar el pedido a la primera.

Y una vez que la mercancía queda depositada en el buzón, se halla a salvo de robos y desperfectos.

LOS MIEMBROS DE LA FEPE PRODUCEN EMBALAJEs ADAPTADOS A SUS NECESIDADES

En la actualidad hay muchas empresas que han asumido el reto de facilitar un embalaje de e-commerce para productos más pequeños y de relativamente poco peso.

La red europea de empresas asociadas a la FEPE cuenta con todo el apoyo de la Federación para ofrecer y promover un empaquetado adaptado a los buzones. Gracias a la completa gama de soluciones innovadoras de la que ya disponen los miembros de la FEPE, es posible solucionar casi todos los problemas de embalaje de los productos del comercio electrónico.

El abanico de productos abarca desde bolsas de cartón con abrefácil a sobres burbuja y de papel acolchado, bolsas con fuelle lateral y bolsas impermeables.

Gracias al comercio electrónico, el mercado del sobre goza en la actualidad de muy buena salud y tiene espacio para desarrollarse a través de la innovación. Los miembros de la FEPE pueden ayudar a los minoristas online a resolver sus problemas de empaquetado, consolidando con ello la satisfacción y fidelización de sus clientes mediante la entrega segura en el buzón de sus pedidos online.

Para saber más:

Para más detalles acerca de las tendencias del comercio electrónico en Europa y sobre los problemas con las entregas, véase:

Ecommerce in Europe, Direct Link, 2021, http://bit.ly/dir-link

Econsultancy.com, http://bit.ly/econUK74

Fixing Failed Deliveries, Loqate, 2021, http://bit.ly/loq-report