Service-Qualität in den sozialen Netzwerken

Kennen Sie den schon?

Kommt ein Mann in den Spielwarenladen und sagt: „Ich hätte gern ein Geduldsspiel; aber zack zack!“

Wenn Sie sich jetzt zu ihrer Kollegin umdrehen und fragen „Soll ich den eben übernehmen?“, dann arbeiten Sie vermutlich im Service-Bereich. Und wenn Sie als Servicekraft in den sozialen Netzwerken tätig sind, haben Sie wahrscheinlich schon eine freundliche Antwort getippt, bevor die anderen Leser diesen Satz überhaupt fertiggelesen haben. Auch Dringlichkeit und Tonfall dürften Sie in dem Fall wenig überrascht haben, denn beide sind durchaus typisch für Service-Anfragen in sozialen Netzwerken. Begründet liegt das teilweise darin, dass die Hemmschwelle zu einer ersten Kontaktaufnahme bei vielen Nutzern der sozialen Netzwerke niedrig liegt: Wer bereits online ist und auch schon über Facebook o.ä. kommuniziert, stellt auf diesem Wege einer Servicekraft schneller eine Frage, als er es tun würde, wenn er dafür erst noch das Medium wechseln und z. B. einen Anruf tätigen müsste. Bedingt durch die Nutzergewohnheiten in sozialen Netzwerken wird dann auch eine entsprechend schnelle Antwort erwartet. Das Verbleiben in einem und demselben Kommunikationsmedium führt auf Grund der niedrigen Hemmschwelle zudem qualitativ zu einer anderen Art von Anfragen. So werden über die sozialen Netzwerke häufig inhaltlich eher einfache Fragen gestellt, die eigentlich mit wenig Aufwand auch anderweitig beantwortet werden könnten – zum Beispiel über das Lesen der FAQ auf der Webseite des Shops oder Unternehmens. Für viele Internetnutzerinnen und -nutzer ist es allerdings bequemer, über die sozialen Netzwerke eben selbst nachzufragen, anstatt sich auf einer Webseite orientieren und informieren zu müssen. Die Herausforderung für die Servicekraft liegt dann weniger in einem komplexen, individualisierten Inhalt, sondern darin, in hoher Frequenz auf Routinefragen zu antworten – und zwar „zack zack“, denn die Erwartungshaltung der Kunden ist die, online jederzeit und mehr oder weniger in Echtzeit beraten zu werden.

Auch was den Tonfall angeht, liegt die Hemmschwelle online oft niedrig. Emotionale Regungen über einen Anbieter oder sein Produkt werden ungefiltert ins Netz gestellt; Kritik kann harsch und manchmal auch vorschnell sein. Angesichts der Reichweite, die ein einfacher Kommentar bekommen kann, sollte das durch den Anbieter bzw. seine Servicekräfte moderiert werden, um ungerechtfertigte Kritik nicht unwidersprochen stehen zu lassen, ggf. aber dem Kritiker auch mit einem Lösungsvorschlag entgegenzukommen. All das findet in den sozialen Netzwerken nicht unter vier Augen und zwischen zwei Parteien statt, sondern öffentlich, so dass die Reaktion auf die Kritik eines einzelnen von einer Vielzahl anderer (potenzieller) Kunden wahrgenommen wird. Servicekräfte können sich in den sozialen Netzwerken deshalb kaum einen Fehler erlauben und müssen stets ihre große Reichweite bedenken.

Während Servicekräfte aller Art bestimmte Anforderungen erfüllen sollten – Kommunikationsstärke, Hilfsbereitschaft und Zugewandtheit sind ein Muss – gibt es also auch medienspezifische Besonderheiten, denen eine Servicekraft hinter Bildschirm und Tastatur anders begegnen sollte als eine Kraft im persönlichen oder telefonischen Kundenkontakt. Anbieter sollten sich dieser unterschiedlichen Anforderungen bewusst sein, wenn sie umfassend eine hohe Service-Qualität gewährleisten wollen. Maßstab sind dabei die unterschiedlichen Kundenerwartungen. Universell ist dabei nur: Geduldsspiele sind seitens der Kunden, was Service angeht, eher selten gefragt.

Wie es aktuell um die Service-Qualität von deutschen Unternehmen bestellt ist, zeigt unsere neue Studie in Kooperation mit der Süddeutschen Zeitung. 

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