Stationäre Augenoptiker: Mit automatisiertem Online-Marketing zu mehr Sichtbarkeit und Kundendialog auf Augenhöhe

Mit QR-Codes und Kunden-WLAN zu Marketing-Kontakten

Ausgangspunkt des Marketing-Pakets sind Touchpoints im Laden: Ansprechende Aufsteller mit QR-Codes und kostenfreies WLAN bieten den Kunden einen Anreiz, per Smartphone mit dem Angebot des Ladeninhabers zu interagieren. Wer dabei den Werbe-Opt-in wählt, gehört fortan zum Pool relevanter Marketing-Kontakte. Automatisierte Marketingmaßnahmen wie Pop-up-Fenster, E-Mails zu speziellen Angeboten und Aktionen sowie Location-Check-Ins auf der Facebook-Seite bietet das Tool ebenso wie das Managen von Online-Bewertungen auf Google und anderen Portalen.

Warum die Customer Loyalty für Optiker wichtiger ist als Neukunden

Für Optiker im stationären Geschäft stellt sich die Frage, was wichtiger ist: Alte Kunden binden oder besser neue gewinnen? Die Antwort müsse in der richtigen Balance zwischen Maßnahmen zur Kundengewinnung und Kundenbindung liegen, ist sich Schönfelder sicher. Es sei aber strategisch durchaus ratsam, Bestandskunden mindestens genauso viel Aufmerksamkeit zu schenken, „weil die Akquisition eines neuen Kunden ein Vielfaches teurer sein kann als der Verkauf an einen bestehenden Kunden.“ Hinzu kommt, dass Bestandskunden Studien zufolge im Schnitt rund die Hälfte mehr ausgeben als Neukunden.

E-Mail-Marketing: Mit Gutscheinen Kunden langfristig binden

Das Marketing-Paket fokussiert deshalb mit einer Reihe von automatisierten Maßnahmen auf die Beziehungspflege zu Bestandskunden. Dazu gehört das professionelle E-Mail-Marketing, das nach wie vor zu einem der erfolgreichsten und wichtigsten Marketing-Kanäle gehört. „Ob die neue Brillen-Kollektion, eine aktuelle Kontaktlinsen-Aktion oder andere temporäre Rabatte: Mit der umfangreichen Newsletter-Funktion des Marketing-Pakets ist es mit minimalem Aufwand möglich, sich bei Bestandskunden regelmäßig ins Gedächtnis zu rufen“, erklärt Schönfelder. Die personalisierten Newsletter sind auf die Kunden zugeschnitten und „dank Baukasten-System sowie Drag-and-Drop-Funktion ist auch für Laien ein hochwertiges Design mit wenig Aufwand darstellbar.“ Auch die Neukunden-Akquise profitiert: Loyale Kunden erzählen ihren Freunden und Verwandten eher von ihren positiven Erfahrungen und aktuellen Aktionen – und ziehen dadurch neue Kunden an.

Mit Facebook-Likes den Online-Auftritt stärken

Auch die Präsenz in den sozialen Medien, etwa bei Facebook oder Instagram, wird durch das Marketing-Paket gestärkt. Dreh- und Angelpunkt ist auch hier ein QR-Code im Laden, der mit einem Gutschein oder einer Treuekarte lockt. Alternativ kommt der Kontakt über das Kunden-WLAN zustande, das der Konsument per Smartphone ansteuert, um kostenfrei von einer schnellen und vor allem stabilen Internetverbindung zu profitieren. Nach dem Login via Facebook, Instagram, E-Mail oder WhatsApp kann der Optiker die Kundendaten für sein Marketing nutzen. Eine erste Möglichkeit ist hier die Platzierung von Pop-up-Werbung – etwa für spezielle Brillen-Aktionen. Zudem kann der Inhaber festlegen, ob der Kunde nach dem Login auf der Website, der Facebook-Seite oder bei Instagram landet. Hier wird der Kunde zum Beispiel aufgefordert, die Facebook-Seite zu liken oder beim Geschäft einzuchecken. Durch die Standortangabe wird auch das Google-Ranking positiv beeinflusst.

Reputationsmanagement: Die Macht der Sterne

Stationäre Optiker müssen laut Socialwave heute mindestens zwei Hürden überwinden, bevor sich ein Neukunde ihnen zuwendet. Weil die Customer Journey häufig mit der Online-Umkreissuche von Google beginnt, ist es zum einen wichtig, auf den vorderen Plätzen der Suchmaschinensuche zu landen – am besten unter den Top Five. Zum anderen muss der Betrieb der kritischen Prüfung standhalten. Wer mit zu wenigen Sternen über keinen guten digitalen Leumund verfügt, wird schnell aussortiert. Das Problem ist: Quantität und Qualität der Bewertungen beeinflussen das Ranking. Wer in Google-Bewertungen nur durchschnittliche Ergebnisse erzielt, droht schnell im digitalen Nirvana zu verschwinden. Denn: Je negativer und seltener ein Optiker bewertet wird, desto schlechter wird er von Suchmaschinen wie Google gerankt.

Mehr Kunden durch positive Bewertungen

Um dies zu verhindern, hat Socialwave das Bewertungsmanagement professionalisiert. Optiker können auf ihre Online-Reputation Einfluss nehmen, indem sie Kunden vor Ort oder im Nachgang per Mail auffordern, eine Bewertung zu hinterlassen. Dabei greift ein spezieller Mechanismus: Während positive Bewertungen direkt bei Google veröffentlicht werden, leitet das System schlechte Bewertungen direkt an den Optiker weiter, damit er auf die Kritik reagieren kann. „Weil unzufriedene Kunden mehr und ausführlicher bewerten als zufriedene, unterstützt das aktive Feedback-Management Optiker nicht nur dabei, eine Ausgewogenheit mit Blick auf die tatsächliche Kundenerfahrung abzubilden, sondern den Sterne-Durchschnitt signifikant anzuheben“, erklärt Schönfelder. Die Konsequenz ist aber nicht etwa nur eine aufgebesserte Reputation, sondern vor allem eine gesteigerte Online-Visibilität bei Google und Co. Die Mischung aus erhöhtem Kundenfeedback und kontinuierlich steigendem Bewertungsdurchschnitt wirkt sich vor allem auf das Google-Ranking aus. Dadurch wird dieses Geschäft eher in der Online-Suche vorgeschlagen als die Konkurrenz, bei der sich nur wenige Gäste zur Qualität äußern. Das steigert die Online-Präsenz und verbessert damit nachhaltig die allgemeine Wahrnehmung.