Mein Assistent, der Roboter – oder wie die Dienstleistungsbranche von RPA profitiert

Roland Meyer, Geschäftsführer von LeasePlan Deutschland: „LeasePlan geht damit einen wichtigen Schritt in seiner Digitalisierungs- und Kundenzufriedenheitsstrategie. Für ausgesuchte Prozesse, bei denen bisher die manuelle Bearbeitung von Daten aus circa 120.000 Autoleasing- und Serviceverträgen erforderlich war, setzen wir unterstützend Software-Roboter ein. Die Investition dafür ist überschaubar. Der Nutzen ist immens – für uns und insbesondere für unsere Kunden.“

Beispielsweise wird RPA nun im Kfz-Versicherungsbereich von LeasePlan eingesetzt, um circa 16.000 Buchungen für jährliche Versicherungswechsel und -anpassungen von tausenden Leasingfahrzeugen der Fuhrparkmanagementgesellschaft vorzunehmen. Bisher benötigte eine Fachkraft hierfür 50 Prozent ihrer Arbeitszeit, um diese Buchungen manuell durchzuführen. Diese Arbeitszeit wird nun für wertschöpfendere Versicherungsaufgaben für die Leasingkunden verwendet.

Software-Roboter können nahezu jeden Prozess ausführen, ohne dass Prozessänderungen oder neue Computerprogramme und Schnittstellen im Unternehmen oder bei den angebundenen Dienstleistern erforderlich sind. Im Gegenteil, sie setzen darauf auf, bilden Workflows nach und interagieren mit den Systemen genauso, wie es Mitarbeiter manuell tun.

Das Ziel ist, die Kundenzufriedenheit zu steigern, da menschliche Fehler beim eintönigen Abarbeiten riesiger Datenmengen eliminiert werden. Durch die Entlastung und die Möglichkeit, wertschöpfendere Tätigkeiten ausüben zu können, erhöht sich auch die Mitarbeiterzufriedenheit. Kunden- und Serviceabteilungen können sich ihrer eigentlichen Bestimmung zuwenden, die ihre Intelligenz, ihre Kompetenz und ihr Urteilsvermögen erfordert – dem Dienst am Kunden. Meyer: „Das macht die gesamte Dienstleistungsbranche schneller, genauer, effektiver und somit kundenorientierter und profitabler.“

Dabei können Unternehmen selbst entscheiden, wie weit der Grad der Automatisierung geht: Bei einer Teilautomatisierung liegt der Fokus auf der Zusammenarbeit von Sachbearbeiter und Software-Roboter, da der Bot nur bestimmte Aufgaben für den Sachbearbeiter übernimmt und ihn somit bei Routinearbeiten unterstützt. Typisch sind: Datenbankabfragen sowie die Eingabe von Daten in Systeme und Buchungen. Hier gibt der Mensch per Knopfdruck den Arbeitsauftrag an seinen „assistierenden“ Roboter und erhält ein Ergebnis, das er prüfen und weiterverarbeiten kann.

Die Vollautomatisierung wird häufig für Systeme verwendet, die Daten sammeln, sortieren, auswerten, bearbeiten und verteilen. Voraussetzung sind klar definierte Prozesse, deren Ablauf bestimmten Regeln folgt und eindeutige Schritte nach sich zieht. Hier ist ein Vorgang der Auslöser, beispielsweise eine eingehende E-Mail oder ein Terminereignis, das kein manuelles Eingreifen erfordert.

Weitere Informationen: https://www.leaseplan.com/de-de/news/mein-assistent-der-roboter/