Wem Kundinnen und Kunden vertrauen

Methode

Die Untersuchung baut auf einer Befragung über ein Online-Access-Panel auf. Jeder Panelist erhält eine für ihn überschaubare Auswahl von Unternehmen bzw. Marken zur Bewertung, mit denen er als Kunde bereits Erfahrungen gemacht hat. Gefragt wird, inwiefern der Kunde den Leistungen oder Produkten dieser Anbieter vertraut. Die Antworten, die „ja“, „nein“ oder „kein Kunde des Unternehmens / kein Käufer der Marke“ lauten können, werden in den Kundenvertrauensindex KVI übertragen, wodurch eine unternehmens- und branchenübergreifende Vergleichbarkeit hergestellt wird. Der KVI ist gleichzusetzen mit dem Prozentsatz der Kundinnen und Kunden, die dem jeweiligen Unternehmen vertrauen: Ein KVI von 60 bedeutet also, dass 60 Prozent der befragten Kunden dem Unternehmen / der Marke vertrauen.

Ausgezeichnetes Vertrauen

Ausgehend von den zentrierten Mittelwerten der einzelnen Branchen sind Unternehmen ausgezeichnet, die ein für die Branche überdurchschnittliches Kundenvertrauen aufweisen. Sie erhalten das Prädikat "hohes Kundenvertrauen". Unternehmen, deren KVI zusätzlich über dem Mittelwert dieser bereits überdurchschnittlich bewerteten Unternehmen liegen, sind mit "sehr hohes Kundenvertrauen" ausgewiesen. Das Unternehmen bzw. die Marke, das / die innerhalb der Branche die stärkste positive Abweichung aufweist, ist mit "höchstes Kundenvertrauen" ausgezeichnet.

„Höchstes Kundenvertrauen“ in den 20 bestbewerteten Branchen

Die Branchen, denen Kundinnen und Kunden das im Durchschnitt höchste Kundenvertrauen aussprechen, sind Unterhaltungselektronik, Lebensmittel-Discounter und Spielwarenfachgeschäfte. Branchengewinner sind hier Samsung, Lidl und myToys. Im Folgenden sind die jeweiligen Branchenersten der 20 bestbewerteten Branchen aufgeführt.

Unternehmen | Branche | Branchenmittelwert
Samsung  | Unterhaltungselektronik  | 77,2%
Lidl  | Lebensmittel-Discounter  | 73,8%
myToys  | Spielwarenfachgeschäfte  | 73,3%
Hilti  | Werkzeughersteller  | 72,7%
Intersport  | Sport- und Freizeitgeschäfte  | 72,2%
AEG  | Haushaltsgroßgerätehersteller  | 71,4%
Barclaycard  | Kreditkartengesellschaften  | 70,9%
dm-drogerie markt  | Drogerien  | 70,8%
InterCityHotel  | Hotels – Mittelklasse  | 70,6%
Rowenta  | Haushaltskleingerätehersteller  | 68,8%
OBI  | Baumärkte  | 68,8%
Kaufland  | Verbrauchermärkte + SB Warenhäuser  | 68,1%
babywalz  | Baby- und Kleinkindausstatter – stationär  | 68,0%
Steigenberger Hotel  | Hotels – Premium  | 66,6%
WOLF-Garten  | Garten- und Motorgerätehersteller  | 65,7%
B&B Hotels  | Hotels – Budget  | 65,4%
amazon.de  | Versandhändler  | 65,3%
Lufthansa  | Fluggesellschaften  | 65,2%
DHL  | Paketdienste  | 65,1%
Junge Die Bäckerei  | Bäckereiketten  | 64,7%

Unter den Top 10 der unabhängig von ihren Branchen bestbewerteten Unternehmen und Marken finden sich neben den bereits genannten Unternehmen Samsung, AEG und Lidl auch REWE (bestbewertetes aller 1.823 Unternehmen mit einem KVI von 92,1%), EDEKA, Sony, Bosch, Acer, Philips, Siemens und Miele.

„Vertrauen wird schnell in Form eines Vorschusses gegeben oder entwickelt sich langsam über Interaktionen, in beiden Fällen kann es leicht wieder verloren gehen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und führt aus, „aus welcher Quelle es auch gespeist wird, Unternehmen, die das Vertrauen ihrer Kundschaft genießen, sind somit im Besitz eines hohen Gutes und dürfen, wollen sie es behalten, nicht enttäuschen.“

Hintergrundinformationen

Dem „Vertrauensranking“ liegen 554.844 Kundenurteile zugrunde. Das Ranking der Branchen sowie die einzelnen Rankings je Branche finden Sie HIER.