Hamburger Originale auf der Überholspur: Detlev Louis gibt mit novomind iAGENT im Kundenservice noch mehr Gas

Motorradfahrern besten Kundenservice bieten – das gehört bei der Detlev Louis Motorrad-Vertriebsgesellschaft mbH mit Zentrale in Hamburg-Allermöhe zur über 80-jährigen Erfolgsgeschichte. Mit dem Einsatz der Omnichannel-Customer-Service-Plattform novomind iAGENT des Hamburger Software-Entwicklers novomind AG schaltet Europas größtes Handelsunternehmen für Motorradbekleidung und -zubehör ab sofort noch einen Gang höher, um die Customer Journey seiner Kunden weiter zu optimieren. 

Mit über 80 Filialen in Deutschland, Österreich, den Niederlanden und der Schweiz sowie Onlineshops in sieben Sprachen ist Detlev Louis Europas Top-Adresse für Biker-Ausstattung. Das persönliche Kundengespräch und die kompetente Fachberatung sind ein wesentlicher Faktor für den Unternehmenserfolg. Telefonische Service-Anfragen und Bestellungen spielen darum eine wichtige Rolle im Kundenservice von Detlev Louis. Rund 60.000 Kundenanfragen gehen durchschnittlich im Monat im Contact Center ein, etwa die Hälfte davon per Telefon. 

Mit dem Modul novomind iAGENT Call können neben allen asynchronen Kanälen auch Anrufe in die flexible und leistungsstarke Omnichannel-Contact-Center-Plattform integriert werden. So laufen alle Kundenanfragen zentral bei novomind iAGENT ein. Ob sie über die Telefon-Hotline für Service und Bestellungen, den Facebook Messenger oder per E-Mail eingehen, spielt dabei keine Rolle. Alle Anfragen werden dem Team im Service Center der Traditionsfirma auf einer intuitiven und bedienerfreundlichen Benutzeroberfläche, dem novomind iAGENT Desk, angezeigt. Auch „Trusted Shop“-Bewertungen sind darin integriert. Die Service-Center-Mitarbeiter haben so alle Kontaktkanäle immer im Blick. Der zeitaufwendige Wechsel zwischen Systemen, Geräten und Benutzeroberflächen fällt weg. 

novomind iAGENT ermöglicht die Bearbeitung mehrerer tausend, auch mehrsprachiger Anfragen pro Tag. Durch automatisiertes Routing mit Hilfe von computerlinguistischen und semantischen Verfahren wird jede Anfrage in Sekundenschnelle analysiert und einem bestimmten Spezialisten oder Team zugeordnet. Das sorgt für eine effiziente Verteilung der Anfragen im Service Center. Bei einfachen Standard-Anfragen werden automatisch passende Textbausteine vorgeschlagen, die Service-Center-Mitarbeiter bei der Beantwortung unterstützen.

„Persönlicher und gleichzeitig professioneller Austausch mit unseren Kunden ist für uns von entscheidender Bedeutung. Mit novomind iAGENT haben wir eine flexible Software-Lösung gefunden, die neben schriftlicher Kommunikation auch die Integration unserer telefonischen Kundenanfragen ermöglicht und so den Dialog mit unseren Kunden in einer Plattform zusammenführt“, sagt Jan Ole Petersen, Leiter Kundenbeziehungen von der Detlev Louis Motorrad-Vertriebsgesellschaft mbH.

Das Modul novomind iAGENT Call bietet eine vollständig auf Voice-over-IP (VoIP) basierende Lösung für ein erfolgreiches Customer Experience Management. Durch die Anbindung an bestehende Systeme wie CRM oder ERP erhalten Service-Center-Agenten die Anzeige der gesamten Bestell- und Kundenhistorie. So können sie noch besser auf Kundenanfragen eingehen.

„Unser Ziel ist es, unseren Unternehmenskunden an allen Touchpoints der Customer Journey zu helfen, wertvolle und loyale Kundenbeziehungen zu pflegen. Dafür stellen wir immer passgenaue Lösungen aus unserem Customer-Experience-Portfolio zur Verfügung“, erklärt Markus Rohmeyer, CPO – Product Management der novomind AG. 

Über Detlev Louis

Die Detlev Louis Motorrad-Vertriebsgesellschaft mbH ist Europas größtes Handelsunternehmen für Motorradbekleidung und -zubehör mit über 80 Filialen in Deutschland, Österreich, der Schweiz und den Niederlanden. Die Firmenzentrale in Hamburg-Allermöhe umfasst über 50.000 m² Logistik-Fläche. Von dort gehen täglich bis zu 10.000 Versandpakete an Endkunden in ganz Europa. Außerdem werden die Filialen mit bis zu 450 Europaletten an Nachschub versorgt, ebenfalls täglich. Insgesamt sind über 2.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei Louis beschäftigt. Den mehrfach preisgekrönten Louis-Onlineshop gibt es mittlerweile in sieben Sprachen.

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