Kundenzufriedenheit im B2B-Geschäft

Methode

Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit erfolgt über eine Befragung in einem Online-Access-Panel. Konkret werden die Panelisten darum gebeten anzugeben, wie zufrieden sie mit Unternehmen und Anbietern sind, mit denen sie im Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeiten Kontakt haben. Die Befragten antworten dabei aus ihren Positionen als Entscheider, Einkäufer oder Nutzer/Anwender heraus. Basis der Bewertungen sind somit Erwartungen, Erfahrungen und Informationen mit Partnern aus dem B2B-Geschäft. Für jedes bewertete Unternehmen wird anhand einer siebenstufigen Skala ein ungewichteter, arithmetischer Mittelwert gebildet, anhand dessen alle Unternehmen innerhalb einer Branche in ein Ranking überführt werden. Unternehmen, deren Wert unterhalb des Branchenmittelwertes liegen, sind Preisträger und erhalten den Zusatz „hohe Kundenzufriedenheit“. Unternehmen, deren Wert wiederum unterhalb des Mittelwertes dieser Preisträger-Gruppe liegt, erhalten den Zusatz „sehr hohe Kundenzufriedenheit“. Das Unternehmen, das innerhalb einer Branche den niedrigsten Mittelwert aufweist, gilt als „Nr. 1“ und hat die „höchste Kundenzufriedenheit“. Die Erhebung erfolgt eigeninitiiert und unabhängig, also ohne Beteiligung bzw. Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.

Unternehmen mit höchster Kundenzufriedenheit

Besonders gut schneiden auf Branchenebene Übersetzungsbüros/Sprachdienstleister, Anbieter von Tankkarten und Berufsbekleidung sowie Handwerksbetriebe ab. Auch die jeweils bestbewerteten Unternehmen dieser Branchen belegen Plätze in den Top-10 der insgesamt 40 Branchengewinner. Die bestbewerteten Branchengewinner sind in der folgenden Tabelle gelistet.

Branche  |  Branchengewinner  | Unternehmens-Mittelwert
Übersetzungsbüros/Sprachdienstleister  | RWS  | 2,63
Tankkarten  | Multicard E-Business (eni)  | 2,70
Handwerksbetriebe  | Elektro Beckhoff  | 2,71
Software  | GK Software  | 2,71
Bürobedarf  | bueromarkt-ag.de  | 2,72
Weiterbildung und Training  | Carl Duisberg Centren  | 2,73
Berufsbekleidung  | Engelbert Strauss  | 2,74
E-Learning  | tts  | 2,75
Energieversorger | Stadtwerke Düsseldorf  | 2,75
Messen  | Koelnmesse  | 2,75
Business Hotels  | nh Hotel Group Firmenprogramm  | 2,77
Direktbanken | GEFA BANK  | 2,77
IT-Solutions  | CAS  | 2,77
Kurier-Dienste  | zipmend Express  | 2,77
Versicherer  | LVM Versicherung  | 2,77
Zeiterfassung  | Clockodo  | 2,78
Büromöbel  | bueromoebel-experte.de  | 2,79
Shopsysteme  | Shopware  | 2,79
Anbieter von Coworking/Büro-Räumen  | WorkRepublic  | 2,80
DMS  | Smart-Store  | 2,80
Fuhrpark- und Car-Management  | BMW  | 2,80
Verpackungsmaterial  | ratioform.de  | 2,80

Mit Mittelwerten ≤ 2,73 ebenfalls hervorragend bewertet sind unter anderem die Übersetzungsbüros und Sprachdienstleister STAR Deutschland, tolingo, KERN AG, Wieners + Wieners und 24translate, die Tankkarten-Anbieter mycard HEM und Novofleet Card, die Software-Anbieter Software AG, Datev und USU sowie Handwerksbetrieb Erhardt+Leimer Elektroanlagen.

„B2B-Geschäft ist vielseitig und nicht überall ist die Anzahl der Kunden leicht zu überblicken und nicht bei jedem ist der Kunde persönlich bekannt“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und erläutert, „mit zunehmender Breite und persönlicher Distanz wird der Druck aus dem Marktumfeld spürbarer und eine hohe Kundenzufriedenheit ist daher ein gewichtiges Pfund im Wettbewerb.“