Auch in Corona-Zeiten sind Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen überwiegend zufrieden mit der Arbeit der Behörden

Gesamtzufriedenheit durch Corona-Pandemie kaum verändert

In der seit 2015 alle zwei Jahre durchgeführten „Lebenslagenbefragung“ bewerten Bürgerinnen und Bürger auf einer fünfstufigen Skala von -2 (sehr unzufrieden) bis +2 (sehr zufrieden) ihre Erfahrungen mit Behördenkontakten in unterschiedlichen Lebenslagen. Beispiele für Lebenslagen sind die Geburt eines Kindes, der Umzug oder die Arbeitslosigkeit. Über alle Lebenslagen hinweg liegt die Gesamtzufriedenheit 2021 bei 1,1 und damit nur minimal unter dem Wert von 2019 (1,2). Die Corona-Pandemie hat somit nur einen geringen Einfluss auf die Zufriedenheit. Vergleicht man den Zufriedenheitswert bei Behördenkontakten vor Mitte März 2020 mit Kontakten danach, zeigt sich nur ein geringer Rückgang – von durchschnittlich 1,2 auf 1,1.

Kontakte mit Gesundheitsämtern im Corona-Kontext unterdurchschnittlich bewertet

Der Blick auf die Art der Behördenkontakte zeigt, dass die Zufriedenheit innerhalb der einzelnen Lebenslagen stark variiert. Wie bereits 2019 erhielt die Beantragung von Ausweisdokumenten mit einer Bewertung von 1,5 auch 2021 den höchsten Zufriedenheitswert (2019:1,6). Den gleichen Wert erhielt auch die gesundheitliche Willensbekundung, wozu insbesondere die Patientenverfügung und Vorsorgevollmacht zählen. Dagegen waren die Befragten mit behördlichen Dienstleistungen in der Lebenslage „Finanzielle Probleme“ – hierunter fällt beispielsweise eine Überschuldung – oder bei der Scheidung und Aufhebung einer Lebenspartnerschaft mit 0,7 beziehungsweise 0,8 am wenigsten zufrieden. Die Kontakte mit den Gesundheitsämtern im Zusammenhang mit der Corona-Pandemie wurden mit 0,8 ebenfalls unterdurchschnittlich bewertet.

Beantragung von Kurzarbeitergeld besser bewertet als Beantragung von Überbrückungshilfen

Auch bei den Unternehmen ist die durchschnittliche Zufriedenheit 2021 mit 1,0 im Vergleich zu 1,1 in der vorherigen Befragung geringfügig zurückgegangen. Jedoch liegt diese weiterhin über dem Niveau der Jahre 2015 und 2017 mit je 0,9. Zudem unterscheidet sich die Zufriedenheit zwischen Unternehmen, die vor März 2020 in Kontakt mit Behörden standen, nur geringfügig von denen, die danach mit Ämtern kommunizierten. Sie sank von 1,1 auf 1,0. Allerdings offenbaren sich hier ebenfalls deutliche Unterschiede je nach Lebenslage. Mit einer Zufriedenheit von 1,4 bewerten die Unternehmen die behördlichen Dienstleistungen im Rahmen der Berufsausbildung besonders positiv. Am wenigsten gut fällt das Zeugnis für die Behörden bei Dienstleistungen rund um den Bau einer neuen Betriebsstätte aus: Der Behördenkontakt für diese Lebenslage wird mit nur 0,7 bewertet und hat sich seit 2019 nicht verbessert. Die Zufriedenheit der Unternehmen mit der Beantragung von Corona-Hilfen liegt mit einem Wert von 0,9 leicht unter dem Durchschnitt. Dabei wurde beispielsweise die Beantragung von Kurzarbeitergeld (1,1) deutlich besser bewertet als die Beantragung von Überbrückungshilfen des Bundes (0,3).

Digitale Angebote werden stärker genutzt, sind aber weiterhin verbesserungswürdig 

Der Anteil der befragten Bürgerinnen und Bürger, der das Internet zur Kommunikation mit Behörden nutzt, ist zwischen 2019 und 2021 von 27 % auf 41 % gestiegen. 44 % der im Jahr 2021 Befragten geben an, auch zukünftig mit Behörden bevorzugt über das Internet zu kommunizieren. Dieser Anteil stieg gegenüber 2019 um 10 Prozentpunkte. Die Pandemiesituation hat den Trend zur Online-Kommunikation sicher verstärkt, allerdings ist die Zahl der Behördenkontakte bei den befragten Bürgerinnen und Bürgern im Vergleich zum Zeitraum vor der Pandemie zurückgegangen. Gleichzeitig stagniert die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit den Online-Angeboten der Behörden mit einem Wert von 0,5 auf einem unterdurchschnittlichen Niveau.

Unternehmen scheitern häufig schon am fehlenden digitalen Angebot der Behörden

Bei den Unternehmen war 2021 lediglich eine leichte Steigerung des Zufriedenheitswertes im Vergleich zu 2019 von 0,5 auf 0,6 festzustellen. Von den befragten Unternehmen nutzen 69 % das Internet zur Kommunikation mit Behörden, – 2019 hatte der Anteil noch bei 60 % gelegen. 73 % der im Jahr 2021 befragten Unternehmen geben an, das Internet zur Kommunikation mit Behörden zu bevorzugen, gegenüber 2019 stieg dieser Anteil um 16 Prozentpunkte. Bei den Unternehmen scheitert eine intensivere Online-Kommunikation mit Behörden häufig an der Tatsache, dass diese von Behörden-Seite nicht bereitgestellt wird. So geben 29 % der Befragten an, dass der Online-Versand von Dokumenten an Ämter nicht möglich sei. Kein anderer Grund wurde häufiger angeführt, weshalb Formulare und Nachweise nicht online bearbeitet wurden. Bei den Bürgerinnen und Bürgern sind fehlende Angebote der am zweithäufigsten genannte Grund (20 %) gegen die Nutzung von E-Government-Angeboten. Mit 24 % ziehen die meisten, die sich dagegen entscheiden, zugleich den persönlichen Kontakt vor. Die Zufriedenheit mit der gesamten Verfahrensdauer blieb trotz der zunehmenden Nutzung von Online-Angeboten insgesamt unverändert.

Großes Vertrauen in den Rechtsstaat, aber Kritik an Behördendeutsch 

Die befragten Bürgerinnen und Bürger sowie die Unternehmen sind sehr zufrieden damit, dass die grundlegenden rechtsstaatlichen Prinzipien wie Unbestechlichkeit oder Diskriminierungsfreiheit von den Behörden geachtet werden. So bewerten sie diese beiden Faktoren zwischen 1,7 und 1,9. Demgegenüber wird die mangelnde Verständlichkeit des Rechts sowohl von Bürgerinnen und Bürgern als auch von Unternehmen deutlich kritisiert. Mit einem Wert von 0,2 wird kein anderer Faktor behördlicher Dienstleistungen von Unternehmen schlechter bewertet. Bei den Bürgerinnen und Bürgern fällt die Bewertung mit 0,4 nur geringfügig besser aus.

Weitere Informationen:

Die ausführlichen Ergebnisse der Lebenslagenbefragungen finden sich in dem vom Statistischen Bundesamt bereitgestellten Internetangebot der Regierungsinitiative „amtlich einfach – Staat der kurzen Wege“.

Anträge auf Nutzung der anonymisierten Rohdaten für wissenschaftliche Zwecke nehmen die Forschungsdatenzentren der Statistischen Ämter des Bundes und der Länder ab dem 9.12.2021 entgegen. Nähere Informationen zu den Scientific-Use-Files gibt es hier.