Erfolgreiche Zusammenarbeit: Der VIR zieht eine positive Zwischenbilanz nach der zweijährigen Pilotphase mit der Schlichtungsstelle für den Personenverkehr e.V. (söp)

Für den VIR und seine Mitglieder ist der Verbraucherschutz ein wichtiges Thema. Die Zahl der zu schlichtenden Streitfälle zwischen Verbrauchern und touristischen Unternehmen ist in Relation zu der hohen Zahl an Buchungen, die bei digitalen Reiseanbietern vorgenommen werden, extrem niedrig: In knapp zwei Jahren der Zusammenarbeit des Verbands und den angeschlossenen Mitgliedern wie weg.de, HolidayCheck und der Expedia Group mit den Marken Expedia und ebookers, mit der söp zwischen Dezember 2019 und Ende Oktober 2021 kam es nur zu rund 420 Schlichtungsfällen im Bereich der Pauschalreisen. Davon entfielen mehr als 40 Prozent auf die Monate Juni bis August 2020, also der Sommerreisezeit in der Coronakrise, was in Anbetracht der damals gegebenen Situation ebenfalls einen niedrigen Wert darstellt. Insgesamt gingen bei der Schlichtungsstelle im Jahr 2020 rund 41.000 Anträge ein, im ersten Halbjahr lag die Zahl bei rund 8.300.

Verbraucher können sich in einem Beschwerdefall an die söp wenden, wenn sie sich mit dem jeweiligen Unternehmen zuvor nicht einigen konnten. Als neutrale Institution erarbeitet die söp für jeden Fall individuelle Schlichtungsempfehlungen, immer auf der Grundlage von Recht und höchstrichterlicher Rechtsprechung. Nehmen Reisende und Anbieter die Schlichtungsempfehlung einvernehmlich an, kann so der Konflikt beigelegt und ein Gang vor das Gericht vermieden werden. Die Quote der Schlichtungen liege bei den Online-Anbietern bei 87 Prozent, lautet die erfreuliche Bilanz des VIR.

„Die niedrige Zahl der Schlichtungsfälle, die es bei unseren Mitgliedern gegeben hat, zeigt, wie hoch die Kundenzufriedenheit durch den guten Umgang der Anbieter mit den Kunden und wie stark auch die Servicequalität sind“, betont VIR-Vorstand Michael Buller. „Unternehmen, die Beschwerden ihrer Kunden gut bearbeiten, haben auch wenige Schlichtungen“, bekräftigt er. Die hohe Kundenzufriedenheit zeige sich in der Folge auch in den Buchungszahlen, denn im vergangenen Sommer hätten die digitalen Anbieter bereits über 70 Prozent des Vor-Corona-Niveaus von 2019 erreicht.

Aufgrund der großen Bedeutung des Verbraucherschutzes war der Abschluss des Kooperations- und Rahmenvertrags mit der söp nur ein logischer Schritt, der sich in seiner Richtigkeit mehr als bestätigt hat. Der Verband Internet Reisevertrieb setzt hier wieder einmal die Maßstäbe für die Branche. Durch die Zusammenarbeit mit der söp ist der Verband Vorreiter in Sachen Verbraucherschutz, Kundenzufriedenheit und Servicequalität.

Die zehn touristischen Unternehmen, die sich derzeit an der Schlichtung beteiligen, sind ausschließlich digitale Anbieter. „Wir hoffen, dass sich viele andere touristischen Unternehmen diesem Schritt anschließen“, so Michael Buller. „Wir gestalten den Verbraucherschutz aktiv mit, dies zeigt sich neben der Kooperation mit der söp auch beim gerade gestarteten Deutschen Reisesicherungsfonds, den wir als Gesellschafter ebenfalls beim Aufbau mit unterstützt haben.“