Steigende Dankbarkeit, sinkende Toleranz und eine Chance – 3 Aspekte, die Technologen 2022 beachten müssen

In der jüngsten Verbraucherstudie von AppDynamics, dem App Attention Index 2021, bestätigen 79 Prozent der Befragten aus Deutschland, dass digitale Dienste sich während der Pandemie positiv auf ihr Leben auswirken. Auch nach Ende der aktuellen Krise werden digitale Erfahrungen daher eine große Rolle spielen. Dadurch wächst der Druck auf Technologen, schnell zu innovieren und jederzeit hochwertige und einwandfrei funktionierende digitale Anwendungen bereitzustellen, weiter. Deshalb sollten sie jetzt darüber nachdenken, in welche Richtung sich Verhalten und Bedürfnisse der Verbraucher entwickeln, um ihre Strategien entsprechend anzupassen. Dabei sollten sie folgende drei Dynamiken beachten:

1. Digitale Dankbarkeit – die Chance, in einem fragmentierten Markt, Loyalität aufzubauen

Digitale Dienste waren für viele Verbraucher in den letzten zwei Jahren ein Anker zur Normalität und fast drei von fünf Befragten (59 Prozent) bestätigen daher, dass sie sich den Marken gegenüber loyaler fühlen, die sich besonders bemüht haben, ihnen qualitativ hochwertige Anwendungen zu bieten. Zudem sind ähnlich viele Verbraucher (61 Prozent) den Unternehmen dankbar, die in ihre digitalen Erlebnisse investiert haben, um ihnen Zugang zu Diensten zu ermöglichen, auf die sie angewiesen sind. Das digitale Erlebnis ist damit zu einem wichtigen, wenn nicht dem wichtigsten, Faktor geworden, wenn es darum geht, die Loyalität von Kunden zu gewinnen, beizubehalten und auszubauen. Dies ist eine wichtige Entwicklung, der Unternehmen und Technologen die nötige Bedeutung einräumen sollten.

2. Wer hat Schuld, wenn es nicht läuft, wie gewünscht? Immer der Dienstanbieter.

Verbraucher interessieren sich nicht für die tatsächliche Ursache von Problemen, wenn digitale Dienste nicht so funktionieren, wie erwartet. Laut knapp zwei Drittel der Befragten (64 Prozent) liegt es in der Verantwortung der Marke, dafür zu sorgen, dass ein digitaler Dienst oder eine Anwendung perfekt funktioniert. Diese Einstellung ist in einigen Fällen gerechtfertigt – langsame Seitenlade- oder Antwortzeiten und Sicherheitsmängel sind Faktoren, die vom Anwender kontrolliert werden. Aber auch bei externen Beeinträchtigungen, etwa durch eine schlechte Internetverbindung, Probleme mit 4G/5G-Mobilfunknetzen, langsame Zahlungsgateways oder technische Schwierigkeiten bei Plug-ins von Drittanbietern, geben Verbraucher den Anbietern die Schuld. Technologen agieren heute in einer Welt, in der Verbraucher mehr denn je von digitalen Erfahrungen verlangen und die Anbieter sich schnell im Zentrum der Kritik wiederfinden, wenn Kunden nicht das bekommen, was sie erwarten.

3. Der erste Eindruck entscheidet, ob Kunden bleiben oder sich abwenden

Die Toleranz für schlechte digitale Erfahrungen ist erheblich gesunken und viele Verbraucher sind nicht länger bereit, Unternehmen Zugeständnisse zu machen: Mehr als jeder Zweite (54 Prozent) gibt Marken nur noch eine Chance, sie zu beeindrucken. Bieten ihre digitalen Anwendungen allerdings nicht das gewünschte Erlebnis, suchen sie sich einfach eine Alternative – Anbieter erhalten keine zweite Chance mehr. Wer nicht in der Lage ist, eine durchgehend makellose und hochwertige Anwendung zu bieten, riskiert, mehr als die Hälfte seiner Kundschaft zu verlieren.

4. Mit Full-Stack Observability die Erwartungen erfüllen

Der Druck auf die Technologen wird damit in nächster Zeit nicht nachlassen und ihre Fähigkeiten, jederzeit perfekte digitale Erlebnisse zu bieten, wird für viele Unternehmen über Erfolg und Misserfolg entscheiden. Full-Stack Observability bietet hierfür einen nachhaltigeren Ansatz und ermöglicht Technologen in Echtzeit Transparenz über die gesamte IT-Performance, von den kundenorientierten Anwendungen bis hin zu der Kerninfrastruktur. Dadurch können sie Probleme erkennen und beheben, bevor sie sich auf die Endkunden auswirken.

Das allein reicht jedoch nicht: Technologen müssen die IT-Performancedaten auch mit Echtzeit-Geschäftsmetriken verknüpfen, um die wirklich entscheidenden Daten zu ermitteln. Mit einer solchen Perspektive können sie leicht nachvollziehen, welche Probleme die größten Auswirkungen auf die Kunden haben und ihre Bemühungen darauf konzentrieren. Stellen Unternehmen ihren Technologen die richtigen Tools und Einblicke zur Verfügung, können sie auf die gestiegenen Verbrauchererwartungen reagieren und so ihren langfristigen Erfolg sichern.