Digitale Eigensabotage: IT-Störungen und mangelnde IT-Qualität beeinträchtigen Kundenbeziehungen und die Bereitschaft von Mitarbeitern, ihr Unternehmen als Arbeitgeber weiterzuempfehlen

Für diese Studie befragte Vanson Bourne 1.500 Mitarbeiter und IT-Entscheider aus Unternehmen in Deutschland, England, Frankreich und USA. Jeweils die Hälfte der Befragten kamen aus Unternehmen mit mehr als 5.000 Mitarbeitern und Unternehmen mit 1.000 bis 4.999 Mitarbeitern.

Die Ergebnisse des Reports zeigen: Unzuverlässige IT am Arbeitsplatz sowie eine mangelnde IT-Ausrüstung – ob im Büro oder für Remote Working – sind der drittwichtigste Faktor für Mitarbeiterfluktuation oder Burnout– nach schlechter Bezahlung und ungesunder Arbeitskultur. Im Durchschnitt würden fast 20 Prozent aller Befragten ihren Arbeitsplatz wegen einer schlechten IT-Erfahrung aufgeben. Bei der Altersgruppe der 25- bis 34-Jährigen liegt dieser Wert sogar bei 28 Prozent.

Der Bericht hebt zudem hervor, dass sich IT-Störungen nicht nur auf die Produktivität der Mitarbeiter auswirken, sondern auch die Beziehungen zu Kunden belasten können. 68 Prozent der leitenden IT-Mitarbeiter berichten von mindestens einem IT-Problem pro Woche, und 54 Prozent der leitenden IT-Entscheidungsträger geben zu, dass IT-Fehler oft oder manchmal zu unschönen Situationen mit Kunden und Geschäftspartnern ihres Unternehmens geführt haben.

Hinzu kommt: Fast einem Drittel der befragten Mitarbeiter (30%) ist nicht klar, ob in ihrem Unternehmen überhaupt ein Team oder ein bestimmter Ansprechpartner für die Digital Employee Experience und die dafür nötigen Maßnahmen verantwortlich ist.

In einigen Fällen sind es auch hausgemachte Gründe, die zu einem unzureichenden IT-Erlebnis führen. Erstaunliche 82 Prozent der leitenden IT-Entscheidungsträger sind der Ansicht, dass die Mitarbeiter in ihrem Unternehmen nicht erkennen, wie oft sie selbst die Ursache für frustrierende digitale Erfahrungen sind. Die Studie zeigt, dass – obwohl die IT-Abteilung von diesen "selbstsabotierenden Verhaltensweisen" weiß – Mitarbeiter bestimmte schlechte Angewohnheiten nur ungern zugeben – beispielsweise persönliche Dateien auf Arbeitsgeräten zu speichern, IT-/Sicherheitsmeldungen auf Bildschirmen so lange zu ignorieren, bis sie zum Handeln gezwungen werden, oder persönliche Konten auf öffentlichen Filesharing-Plattformen für die Aufbewahrung von Arbeitsdokumente zu nutzen.

„Die anhaltende Pandemie und das daraus resultierende Homeoffice haben die Bedeutung von ‚Employee Experience‘ in den Vordergrund gerückt – insbesondere geht es auch um die Rolle der IT, die Mitarbeitererfahrungen positiv oder negativ beeinflusst. Schließlich sind digitale Umgebungen das Bindeglied zwischen Mitarbeitern und dem Unternehmen“, sagt Yassine Zaied, Chief Strategy Officer von Nexthink. „Kritisch ist: Nur 32 Prozent der Mitarbeiter wissen, dass ihr Unternehmen in der IT-Abteilung spezielle Ansprechpartner für die digitale Mitarbeitererfahrung hat. In Kombination mit der Aussage von Mitarbeitern, dass sie ihren Job wegen einer schlechten IT-Erfahrung verlassen würden, sollten Unternehmen ein unzureichendes IT-Erlebnis in diesen Zeiten des Umbruchs nicht riskieren.“

Weitere zentrale Erkenntnisse aus dieser Studie sind:

Mitarbeiter sabotieren oft ungewollt ihre eigene Produktivität, indem sie versuchen, IT-Probleme selbst zu lösen
Mehr als die Hälfte der Befragten versuchen zuerst einen Neustart und fragen Kollegen, ob sie auch Probleme haben. Dagegen gaben nur 15 Prozent an, den IT-Helpdesk um Hilfe zu bitten.

Während Unternehmen in DEX investieren, wissen viele Mitarbeiter nicht, wer dafür verantwortlich ist
Nur 30 Prozent der Mitarbeiter glauben, dass die IT-Abteilung an der Gestaltung eines besseren IT-Erlebnisses beteiligt ist.

Die Qualität der IT-Umgebung spielt eine wichtige Rolle bei der Frage, ob die Mitarbeiter bei der Personalbeschaffung helfen oder nicht
42 Prozent der Mitarbeiter sagen, dass die Qualität des digitalen Arbeitsplatzes ihre Bereitschaft beeinflusst, ihr Unternehmen an Arbeitssuchende weiterzuempfehlen. Bei den IT-Entscheidungsträgern liegt dieser Wert sogar bei 82 Prozent.

Diese Studie wurde in Zusammenarbeit mit Vanson Bourne durchgeführt, die 1.000 Mitarbeiter mit digitalen Arbeitsplätzen und 500 leitende IT-Entscheidungsträger weltweit befragte.

Der vollständige Report ist zu finden unter: https://www.nexthink.com/de/ressource/digitale-eigensabotage-und-die-folgen-fuer-unternehmen/