VMware-Studie: Bankkunden wünschen sich bei Finanzdienstleistungen digitale Angebote ebenso wie persönlichen Kontakt

• 71% der deutschen Bankkunden möchten mit einer realen Person statt mit Chatbots sprechen
• Dennoch: 28% der Sparer informieren sich regelmäßig, wie Technologie ihnen helfen kann, ihr Geld für sich arbeiten zu lassen.
• 39% der Anleger erwarten von ihrem Finanzdienstleister, Technologien wie Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen einzusetzen.

Wir brauchen immer noch Menschen, um das Potenzial digitaler Finanzdienstleistungen ausschöpfen zu können. So lässt sich eine aktuelle Untersuchung von VMware zur Digitalität in der Finanzbranche unter europäischen Konsumenten zusammenfassen. Allerdings zeigen sich die deutschen Sparer ambivalent: Einerseits sind ihnen schnelle, digitale 24-Stunden-Services extrem wichtig. Und immerhin 39 % erwarten von ihren Finanzdienstleistern, dass diese Technologien wie Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen zum Schutz ihrer Finanzen und persönlichen Daten einsetzen. Andererseits misstrauen 42% Apps zur Vermögensverwaltung und 60% wünschen sich nach wie vor einen langfristigen persönlichen Kontakt mit ihrem Finanzdienstleister.

Diese Ambivalenz zeigt sich auch in Deutschland: 53% der befragten Deutschen glauben zwar, dass Technologie zum digitalen Fortschritt in ihrem Land beitragen kann, und 63% wünschen sich Investitionen in technologische Innovationen. Doch zugleich empfindet ein Drittel neue Technologien unangenehm oder sogar beängstigend. Diese Kluft zwischen dem digitalen Interesse der Verbraucher und ihrem Misstrauen in die Verwendung ihrer Daten kann das Potenzial von Technologien für mögliche Verbesserung untergraben.

Digital und doch persönlich
Dass Finanzangelegenheiten Vertrauenssachen sind, belegt auch dieses Ergebnis der Untersuchung: Knapp ein Drittel (31 %) würde einer App die Verwaltung ihrer Finanzen anvertrauen, wenn sie dadurch jeden Monat höhere Erträge erzielen. 42% lehnen das aber kategorisch ab. Hier sind noch zu viele Fragen offen und gerade beim Thema Geld wünschen sich die allermeisten einen menschlichen Ansprechpartner. So blieben sogar 43% der Bankkunden auch dann ihrer Bank treu, wenn sie regelmäßig in eine Filiale müssten. Lediglich für 28% wäre das ein Wechselgrund.

„Natürlich hängt unsere digitale Wirtschaft davon ab, dass Organisationen und Unternehmen in der Lage sind, den Wert von Daten zu erschließen und sie zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und der Gesellschaft als Ganzes zu nutzen. Allerdings dürfen digitale Anwendungen nicht die alleinige Strategie sein, um Services zur Verfügung zu stellen“, so Thomas Herrguth, Director Financial Services VMware. „Die Verbraucher wünschen sich eine sichere, reibungslose Interaktion mit absolutem Vertrauen in die Art und Weise, wie ihre Daten erfasst, gespeichert und verwendet werden. Technologieunternehmen, Finanzdienstleister und nicht zuletzt Regierungsinstitutionen müssen eine technologiekompetente Bevölkerung fördern, indem sie das Vertrauen darin stärken, dass die Parteien, die mit sensiblen Daten umgehen, dafür auch geeignet sind.“

Noch abstrakter wird es für viele Konsumenten, wenn es um Kryptowährung geht. 64% planen keine Investition in Kryptowährung. Und auch wenn es um eine Investition in Grundbesitz oder Immobilienaktien geht, wären lediglich 14% bereit, mit Kryptowährung zu bezahlen.

Menschliche und Technologische Kompetenz im Einklang
Ob es nun um den Wunsch nach Vertrauen geht, die Fähigkeit, unsere Probleme zu lösen – vor allem angesichts von Betrug und Cyberkriminalität – oder einfach nur darum, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten – es braucht immer noch Menschen, um das Potenzial digitaler Finanzdienstleistungen ausschöpfen zu können. Digitale Anwendungen müssen zwar Priorität sein, wenn es um die Entwicklung neuer Services geht, dürfen aber nicht die alleinige Strategie darstellen.

Über die Studie
Diese Untersuchung wurde im Rahmen einer von VMware in Auftrag gegebenen Online-Umfrage unter 6.214 Verbrauchern in 5 Ländern durchgeführt – Großbritannien (2.060), Frankreich (1.124), Deutschland (1.030), Italien (1.020) und Spanien (1.021). Die Feldarbeit wurde von YouGov zwischen dem 31. Januar und dem 22. März 2022 durchgeführt. Die Zahlen wurden gewichtet und sind repräsentativ für alle Erwachsenen des Landes (ab 18 Jahren).