Mit diesen Anbietern fühlen sich Kunden verbunden

Ob ein Kunde vertraglich oder durch äußere Umstände an ein bestimmtes Unternehmen gebunden ist, oder ob er sich aus freien Stücken immer wieder für dieses Unternehmen entscheidet, macht auch für den betreffenden Anbieter einen wichtigen Unterschied. Während nämlich die Bindung im ersten Fall mehr oder weniger erzwungen wird und bei Änderung der Gegebenheiten abzureißen droht, beruht sie im zweiten auf einer emotionalen Verbundenheit, aus der eine dauerhaft stabile Bindung erwächst. Welche Unternehmen eine solche Verbundenheit seitens ihrer Kundschaft genießen, hat ServiceValue nun zum dritten Mal für die Süddeutsche Zeitung bzw. das SZ Institut in der Studie „Kundenverbundenheit“ untersucht. Für die Untersuchung wurden mehr als 141.000 Urteile zu 1.116 Anbietern und Unternehmen aus insgesamt 73 Branchen eingeholt und ausgewertet.

Methode

Bei der Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung, in der die Teilnehmenden um die Angabe gebeten werden, wie stark ihre freiwillige Verbundenheit mit Unternehmen ist, bei denen sie innerhalb der letzten 12 Monate Kunde waren oder sind. Verbundenheit ist dabei explizit als freiwillig definiert und kann, anders als Gebundenheit, nicht auf Wechselhindernisse oder Alternativmangel zurückgeführt werden. Die Antworten der Befragten werden auf einer fünfstufigen Antwortskala erfasst, anhand derer für jedes Unternehmen ein individueller Mittelwert berechnet wird. Unternehmen mit überdurchschnittlich guten Bewertungen innerhalb ihrer jeweiligen Branche erhalten die Auszeichnung „HOHE VERBUNDENHEIT“. Unternehmen, die darüber hinaus noch besser bewertet sind als der Durchschnitt der bereits Ausgezeichneten ihrer Branche, erhalten das Prädikat „SEHR HOHE VERBUNDENHEIT“. „HÖCHSTE VERBUNDENHEIT“ schließlich wird den Unternehmen zugeschrieben, die in ihrer jeweiligen Branche die beste Beurteilung erreichen.

Ausgezeichnete Anbieter

Von allen 1.116 untersuchten Unternehmen erzielen Snipes, ONLINEPRINTERS und REWE die besten Werte. Sie und 70 weitere Anbieter sind die Gewinner ihrer jeweiligen Branchen und erhalten die Auszeichnung „HÖCHSTE VERBUNDENHEIT“. Die bestbewerteten Branchengewinner sind im Folgenden aufgeführt.

Weitere Branchengewinner sind unter anderem apodiscounter.de (Versandapotheken), TEDi (Non-Food-Discounter,) MediaMarkt (Elektronikmärkte), Maritim Hotels (Hotels – Premium), XXXL Möbelhäuser (Möbelhändler), OBI (Baumärkte), oscaro.de (Autoteileshops), FVB Gesellschaft für Finanz- und Versorgungsberatung (Versicherungsvermittler), comdirect (Direktbanken), bofrost (Lebensmittellieferdienste), elitebonus.de (Cashback-Portale) und STRATO (Webhosting-Anbieter).

„Ein Gefühl der Verbundenheit lässt sich weder durch Verpflichtungen noch durch Alternativlosigkeit erzwingen,“ kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „Verbundenheit entsteht auf Basis von Freiwilligkeit und Wahlmöglichkeiten, und wenn ein Unternehmen seine Kundschaft dann emotional zu binden vermag, wird es mit einer Treue belohnt, die sehr tief im Kunden verwurzelt ist.“

Die Ermittlung der „Kundenverbundenheit“ erfolgt allein über Nutzerurteile. Die vollständigen Rankings zu allen 73 Branchen finden Sie HIER.

Über die ServiceValue GmbH

ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.

Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.

Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.

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