Alles nach Hause – und das am liebsten umsonst: Welches Liefererlebnis Onlineshopper erwarten

Die Preise für Transport und Verpackung wachsen kräftig – und einige Onlinehändler, darunter große Marken wie Uniqlo oder Zara, haben schon reagiert: Retouren kosten nun extra – eine Praxis, die schon bald flächendeckend Schule machen könnte, wie auch der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (BEVH) prognostiziert. Schon länger steht die Praxis kostenloser Retouren auch aus Umweltgesichtspunkten in der Kritik.

Retouren lieber vermeiden als bezahlen

Die Verbraucher stehen dem – wenig überraschend – ablehnend gegenüber: Wie die aktuelle Studie von Seven Senders, der führenden Delivery-Plattform für den grenzüberschreitenden Paketversand, zu den Lieferpräferenzen von Onlineshoppern in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Frankreich, Italien und den Niederlanden zeigt, erwarten im Länderdurchschnitt derzeit fast zwei Drittel der Kunden eine kostenlose Rückgabemöglichkeit. Deutschland als Retouren-Europameister mit einer Rücksendequote von rund 75 Prozent liegt hier mit 62 Prozent Zustimmung der Befragten sogar noch hinter Frankreich und der Schweiz mit 64 Prozent. Dabei wäre eine Reduzierung der Retouren in der Tat ein großes Plus für die Umwelt – eigentlich ein Anliegen vieler Onlineshopper: Allein in Deutschland gehen nach Berechnungen der Verbraucherzentrale täglich etwa 800.000 Pakete nur in der Modebranche zurück – das verursacht rund 400 Tonnen leicht vermeidbare CO2-Emissionen.

Aufschlag fürs Klima zunehmend akzeptiert

Auch eine Zustellung an sogenannte PUDO’s – PickUp- und DropOff-Punkte wie Packstationen oder Paketshops – sind gut für die Klimabilanz im E-Commerce: Durch eine garantierte Zustellung beim ersten Versuch vermeiden sie zusätzliches Verkehrsaufkommen und Wegstrecken. Doch auch hier haben es die Verbraucher lieber bequem: 82 Prozent der befragten Onlineshopper, und damit drei Prozent mehr als 2021, wünschen sich eine Zustellung nach Hause. Bei den Deutschen sind es sogar 86 Prozent. Trotzdem gibt es Anlass zu Optimismus, wie der Initiator der Studie, Thomas Hagemann, Gründer und Co-CEO von Seven Senders, betont: „Wir sehen auch, dass 57 Prozent der Befragten heute bis zu einer gewissen Summe bereit sind, mehr Geld für eine nachhaltige Lieferung zu bezahlen. Dabei ist insbesondere der Zuspruch für höhere Aufschläge ab 50 Cent seit 2021 deutlich gestiegen. Das spricht für eine wachsende Bereitschaft, die Anstrengungen des Onlinehandels für eine noch bessere Klimabilanz auch auf Verbraucherseite mitzutragen.“

Lieber aufklären als aufschlagen

Ein Pilotversuch in den Niederlanden zeigte jüngst, dass transparente Informationen und eine anschauliche Nutzerführung insbesondere beim Checkout Kunden relativ einfach davon überzeugen können, beispielsweise alternative Zustelloptionen in Betracht zu ziehen. „Daraus lassen sich auch hierzulande wertvolle Insights für E-Commerce-Anbieter ableiten“, ist Hagemann überzeugt: Wer seinen Kunden die Vorteile einer klimafreundlichen Lieferung und Rückgabe vermitteln kann sowie den CO2-neutralen Versand gegen Aufpreis anbietet, erreicht am Ende zumindest mehr fürs Klima als durch Aufschläge, die bestehende Erwartungen enttäuschen. Welche Wünsche es auf Verbraucherseite noch gibt und wie E-Tailer darauf reagieren können, zeigt die exklusive Studie „Schneller, flexibler, nachhaltiger liefern – Neue Entwicklungen bei Liefererwartungen an E-Commerce-Anbieter in Europa“, die im Volltext ab sofort hier zum Download bereitsteht.