Modernste IT für Oberbayern

Der Regierungsbezirk Oberbayern existiert in seiner heutigen Form seit 1972. Über 4,7 Millionen Menschen leben hier auf einer Fläche von rund 17.500 km² – eine Einwohnerzahl und Größe, die sich ungefähr mit Kuwait vergleichen lässt. Der Regierungsbezirk besteht aus 20 Landkreisen und den drei kreisfreien Städten München, Ingolstadt und Rosenheim. Knapp 2.500 Bedienstete arbeiten für die oberbayrische Regierung mit Sitz in München. Die Regierungsangestellten betreuen über 33.000 Beschäftige in nachgeordneten Dienststellen. Ohne ein verlässliches IT-System geht es da nicht. Daher hat sich das traditionsreiche Oberbayern gerade einem Upgrade unterzogen.

Zeit für einen Wechsel

Seit der Jahrtausendwende hatte die Regierung Oberbayern auf eine selbstentwickelte Software gesetzt, die auf Intrexx-Basis funktionierte. Oder auch nicht: Mit der Zeit nahmen die Verwaltungsaufgaben zu, Mitarbeiter mussten sich zum Beispiel auch noch um Aufnahmeeinrichtungen für Geflüchtete kümmern. Die bisherige Lösung wurde den Anforderungen immer weniger gerecht. 2018 machten sich die IT-Verantwortlichen auf die Suche nach einem zeitgemäßen Ersatz.

Die Verantwortlichen waren sich schnell einig, was das neue System leisten sollte, berichtet der IT-Experte Philip Horsch aus der Stabstelle ‚Digitalisierung und IT‘: „Ein grundlegendes Kriterium war für uns, dass das neue System den Prinzipien des ITSM folgt, damit wir die Standardisierung unserer Arbeitsabläufe voranbringen können. Insbesondere, damit sich neue Kollegen in kürzester Zeit einarbeiten können und auch beim Weggang von Mitarbeitern keine Unterbrechungen entstehen. Zudem brauchten wir die Möglichkeit, Ticketing, Asset-Management und Kundenverwaltung zu vereinen. Und auch die langfristige Betreuung und Unterstützung durch einen externen Partner waren für uns wichtige Punkte.“

Nachdem verschiedene Lösungen in die engere Auswahl gekommen und noch mal etwas genauer beäugt und geprüft worden waren, entschieden sich die Projektleiter schließlich für das ITSM-System KIX vom Chemnitzer Unternehmen KIX Service Software.

Eine bayrisch-sächsische Erfolgsgeschichte

Seit der Implementierung im Winter 2019 wird KIX von allen Mitarbeitern der Regierung Oberbayern in verschiedenem Ausmaß für ITSM und behördeninterne Anträge genutzt. Für den Großteil der Beschäftigten ist es in erster Linie ein praktisches Tool, um Serviceanfragen zu stellen, etwa bei defekter Hardware. Dafür können sie das KIX Self Service-Portal nutzen. Zudem ist die Lösung die virtuelle Anlaufstelle für alle Fragen und Probleme rund um die IT.

Bei den rund 40 Mitarbeitern in der IT-Abteilung ist KIX aus der täglichen Arbeit nicht mehr wegzudenken. Für verschiedene kleinere Projekte nutzen sie inzwischen ausschließlich die Open Source-Software aus Chemnitz. Zudem bewerkstelligen sie mit KIX das Asset-Management – über 18.000 Assets befinden sich bereits in der Datenbank der Regierung Oberbayern. Das IT-Team verwaltet sämtliche Mitarbeiter-Laptops darüber, und auch die Beantragung benötigter Sonderhardware oder -software und sonstigen IT-Equipments ist möglich – komplett digital und papierlos. Die Server-Infrastruktur dafür wird vom Landesamt Digitales, Breitband und Vermessung (LDBV) gestellt, die aktuellen Update-Stände werden über eine Baramundi-Schnittstelle an KIX übermittelt.

Für Ticketanfragen haben sich die IT-Mitarbeiter ein System der kleinen Schritte überlegt, erklärt Philip Horsch: „Von zunächst kleinen, simplen Formularen haben wir uns zu differenzierteren Anfragen vorangetastet. So hatten alle Mitarbeiter ungefähr die gleiche Lernkurve, wir konnten stetig Feedback einholen und das System anhand der Erfahrungen anpassen und optimieren.“ Rund 2.000 Tickets bearbeiten er und seine Kollegen so monatlich.

Auch die Arbeit der Sachgebietsleiter wurde durch das neue System deutlich erleichtert. So können sie beispielsweise Home-Office-Anträge nahezu komplett digital bearbeiten, obwohl das vor der Implementierung so gar nicht geplant war. Durch speziell zugeordnete Rechte können sie einen Antrag mit einer virtuellen Unterschrift genehmigen. So sind nicht nur die Vorgänge deutlich schneller geworden, sondern auch der Papierverbrauch konnte weiter reduziert werden – in so einem Fall ist etwa nur noch ein gedrucktes Blatt in der Personalakte nötig.

Fazit

Von dem neuen System profitieren nicht nur die Mitarbeiter, sondern letztendlich auch die Bürgerinnen und Bürger Oberbayerns. Durch effektivere Workflows und die Minimierung von Problemfällen können Anliegen nun schneller bearbeitet werden.

Philip Horsch ist begeistert: „Manchmal ist es schon fast furchteinflößend, was wir mit KIX anstellen können. Das System hilft nicht nur unseren langjährigen Mitarbeitern, sondern es soll bald auch neuen Kollegen den Einstieg erleichtern. Vom Einstellungsgespräch bis zur Übergabe des Equipments wollen wir sie mit KIX begleiten und ihnen vielleicht sogar etwas Nervosität nehmen.“

Auch in Zukunft möchte die Regierung Oberbayern deshalb auf das System setzen: „Wir konnten unsere Arbeitsabläufe standardisieren, unser Asset-Management professionalisieren und das Ticketsystem einfacher und nachvollziehbarer machen. Mit diesem Prozess sind wir aber noch nicht am Ende. Wir arbeiten weiter an der Verbesserung unserer Workflows, und dafür ist KIX genau das richtige Mittel“, so Philip Horsch.

Über KIX Service Software
KIX Service Software entwickelt und vermarktet die gleichnamige Service Management Software „KIX“, eines der weltweit führenden Open Source-ITSM Systeme. Das Unternehmen wurde 2006 gegründet und beschäftigt mehr als 50 Mitarbeiter an den Standorten Chemnitz und Dresden. Über 400 Kunden aus unterschiedlichen Branchen setzen KIX für ihr IT-Service-Management oder den technischen Kundendienst ein. KIX ist flexibel als On-Prem- oder Cloudlösung verfügbar. Zusätzlich zu umfangreichen und anpassbaren Grundfunktionen (Ticketsystem, Asset-Management, Self Service Portal, Wissens- und FAQ-Datenbank, Reporting, Dashboards, etc.) bietet KIX vielfältige Erweiterungsmöglichkeiten. So lassen sich auch ein professionelles Field Service-Management, automatisierte Geräte-Inventarisierung, 15 ITIL® 4 Practices, Zeiterfassung und vieles mehr umsetzen. Weitere Informationen: kixdesk.com.