Sales und Services – das perfekte Zusammenspiel

• worin sich die Aufgaben von Vertriebs- und Serviceteams im Kern unterscheiden,
• wie sich beide Seiten perfekt ergänzen,
• welche Bedeutung dieses Zusammenspiel für die Customer-Experience hat,
• wie Unternehmen und Kunden optimal davon profitieren,
• wie sich mit Business-Software die Vertriebs- und Serviceprozesse verzahnen lassen.

Gemeinsam den Kunden langfristig binden

Es ist eine Binsenweisheit: Je besser die einzelnen Abteilungen in Unternehmen zusammenarbeiten, desto größer ist der Geschäftserfolg. Dies gilt insbesondere auch für die Vertriebs- und Serviceteams im B2B-Sektor. Beide Seiten stehen in engem Kontakt mit den Kunden und haben es in der Hand, zu diesen eine vertrauensvolle und langfristige Beziehung aufzubauen und zu pflegen. Dabei unterscheiden sich deren Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Tätigkeiten grundlegend: Die Vertriebler kümmern sich im Rahmen des „Pre-Sales“ um die Akquisition, also um alle Aktivitäten zur Anbahnung einer Geschäftsbeziehung. Sie nehmen über verschiedenste Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Social-Media-Plattformen Verbindung zu potenziellen Neukunden (Prospects) auf, verfolgen heiße Geschäftskontakte (Leads) nach und versorgen die Adressaten regelmäßig mit Informationen und neuen Angeboten.

Hat der Interessent „angebissen“, kümmern sich die Vertriebler noch um alle Aufgaben und Formalitäten rund um den Abschluss (Closing) wie etwa die Vertragsunterzeichnung. Im Anschluss übergeben sie in der Regel das Zepter an die Serviceabteilung. Diese sorgt im Rahmen des „After-Sales“ dafür, dass der Kunde die gewünschten Leistungen, also Produkte oder Services, in optimaler Qualität bekommt. Die Servicemitarbeiter sind für die Zufriedenheit der Klientel verantwortlich, stehen während der gesamten Partnerschaft für Fragen zur Verfügung und bieten aktiv weitere Leistungen oder Unterstützung an. Sie sind also dafür zuständig, die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Häufig besetzen sie die Position eines Account-Managers, der als persönlicher Ansprechpartner den Kunden während der gesamten Geschäftsbeziehung begleitet. Der Umgang mit verärgerten Kund*innen wurde von den befragten Kundenservicemitarbeiter*innen als größte Herausforderung bezeichnet (52 %). Bei Betrachtung der verschiedenen Wachstumssegmente wurde festgestellt, dass die „Priorisierung von Kundenfragen“ die zweithäufigste Herausforderung für Befragte mit exponentiellem Wachstum war (51 %, HubSpot, 2022).

Zusammenarbeit mit Marketing schafft Synergien

Sowohl Vertriebs- als auch Serviceverantwortliche arbeiten im Idealfall eng mit dem Marketing zusammen: Erstere greifen beispielsweise auf Informationen und Marketingmaterialien wie Flyer, Broschüren, Case-Studys oder Whitepaper zurück und nutzen diese für die Ansprache von Prospects. Auch Teilnehmerdaten aus Webinaren verwendet der Vertrieb gerne zur Generierung oder Nachverfolgung von Leads. Servicemitarbeiter hingegen geben häufig Rückmeldungen von Bestandskunden über deren Bedürfnisse und Wünsche an die Marketingabteilung weiter. Diese nutzt dann das Feedback zur Optimierung von Kampagnen und Kommunikationsstrategien.

So unterschiedlich die Aufgaben von Sales- und Serviceteams auch sind, so wichtig ist deren enge Zusammenarbeit, wenn es um das Wohl und die Zufriedenheit der Kunden geht. Nur wenn die Aktivitäten beider Abteilungen perfekt aufeinander abgestimmt sind, lässt sich ein optimales Kundenerlebnis (Customer-Experience) kreieren. Dies führt im besten Fall nicht nur zu zufriedenen, sondern zu begeisterten Kunden, die dem Anbieter oft ein ganzes Geschäftsleben lang die Treue halten. Der Wert der Customer-Experience manifestiert sich dabei entlang der kompletten Customer-Journey, also des Verlaufs vom ersten Kontakt über den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bis hin zum Ende einer Kundenbeziehung.

Mit gutem Service Kundenerwartungen erfüllen

Während dieses gesamten Weges müssen Vertriebs- und Serviceteams an einem Strang ziehen. Bereits in der frühen Akquisitionsphase weckt der Sales-Profi Begehrlichkeiten beim Prospect und verspricht einen besonderen Nutzen, der mit dem Kauf der jeweiligen Leistung verbunden ist. Lässt sich der Interessent auf das Geschäft ein, hegt er also bestimmte Erwartungen in Bezug auf die Vorteile des Kaufs. Er möchte seine Bedürfnisse befriedigt sehen und nicht enttäuscht werden. Und genau dies ist die Aufgabe der Serviceabteilung. Sie muss bei der Leistungserbringung die Versprechen des Vertrieblers erfüllen. Möglich ist dies nur, wenn beide Seiten optimal miteinander kommunizieren. So muss der Vertriebsmitarbeiter dem Serviceverantwortlichen detaillierte Informationen über den Prospect und dessen Vorlieben liefern. Er sollte genau aufschlüsseln, welche Leistungsversprechen er gegenüber dem Kunden abgegeben und welche Erwartungen er geweckt hat.

Das Serviceteam wiederum muss diese Informationen ernst nehmen und die Leistung entsprechend ausgestalten. Dass dies nicht immer einfach ist, verdeutlicht folgendes Beispiel: Der Vertriebsmitarbeiter eines Internetproviders hat einem Geschäftskunden während eines Verkaufsgesprächs eine bestimmte Datenübertragungsrate zugesichert. Der Kunde benötigt diese zwingend, um beispielsweise Anwendungen aus der Cloud zu betreiben. Kann der Internetanschluss die versprochene Bandbreite dauerhaft nicht einhalten, wird der Kunde sich zuerst bei seinem Ansprechpartner, dem Account-Manager, beschweren. Dieser kann den Kunden zwar besänftigen, an der technischen Performance des verkauften Internetanschlusses wird er in der Regel nichts ändern können. Um den Kunden zufriedenzustellen, könnte er ihm allenfalls ein leistungsfähigeres Produkt zum gleichen Preis anbieten.

Zugesicherte Servicequalität konsequent einhalten

Anders verhält es sich, wenn der Vertriebler dem Kunden nicht spezifische Produkteigenschaften, sondern eine bestimmte Servicequalität versprochen hat. Diese wird im B2B-Sektor in sogenannten Service-Level-Agreements (SLAs) definiert. Sie regeln beispielsweise, innerhalb welchen Zeitraums ein Internetprovider oder ein IT-Dienstleister auf eine Anfrage des Vertragspartners reagieren und ein Problem wie etwa eine Internetstörung beheben muss. In diesem Fall muss das Serviceteam genügend personelle und technische Ressourcen bereitstellen, um die vereinbarten SLAs einzuhalten.

Darauf können sich die Verantwortlichen jedoch vorbereiten, da SLAs in der Praxis schriftlich fixiert sind. Schwieriger wird es, wenn der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden gegenüber mündliche Zusagen über eine bestimmte Servicequalität getroffen hat. Solche Vorgaben kann die Serviceabteilung nur adäquat umsetzen, wenn sie eine genaue Kenntnis darüber hat – wenn also entsprechende Informationen zwischen Vertriebs- und Serviceteam fließen.

Diese Kommunikation kann über verschiedene Kanäle erfolgen, etwa im persönlichen Austausch oder auch per E-Mail. Erleichtert wird der Informationsfluss, wenn alle Mitglieder des Vertriebs- und des Serviceteams eine gemeinsame und einheitliche Sicht auf die Kunden haben. Wertvolle Unterstützung liefert hier eine IT-basierte Single-Source-of-Truth, die sämtliche relevanten Kundendaten aggregiert und konsolidiert. Moderne Business-Software wie etwa TOPIX bietet hierfür die optimale digitale Plattform. Die Mehrheit (95 %) der Führungskräfte im Kundenservice bestätigt, dass eine CRM-Plattform ein effektives Mittel zur Produktivitätssteigerung ist (HubSpot, 2022). Als perfekte Datendrehscheibe erlaubt sie allen legitimierten Vertriebs- und Servicemitarbeitern den konsistenten Zugriff auf Anwendungen und Informationen, die im Kontext einer durchgängigen Kundenbeziehungspflege von Bedeutung sind. Dabei kann TOPIX als All-in-one-Lösung mit Funktionen und Features für CRM, ERP, DMS, FI und HR alle betriebswirtschaftlich relevanten Prozesse ganzheitlich abbilden und steuern.

Fazit

Durch das perfekte Zusammenspiel von Sales- und Serviceteams in Unternehmen lassen sich die Zufriedenheit und das Vertrauen der Kunden auf ein hohes Niveau heben. Dabei ebnen moderne All-in-one-Business-Software-Lösungen wie TOPIX den Weg, um sämtliche Aktivitäten in Vertrieb und Service eng miteinander zu verzahnen. Dadurch können beide Abteilungen an einem Strang ziehen, sodass die Kunden im Ergebnis von einer exzellenten Customer-Experience profitieren.