Software Servity automatisiert und zentralisiert Service-Prozesse im Gesundheitsmarkt – Go-live beim ITSC

Effizient, nachhaltig, ganzheitlich und übersichtlich – so gestaltet sich das Tagesgeschäft im Service Desk des ITSC. Als zentrale Plattform für die Service-Prozesse der Krankenkassen unterstützt Servity hier seit wenigen Monaten bei der Sicherstellung der hohen Qualitätsansprüche von über 40 Kundenorganisationen. Mit der Software löst das Unternehmen sein bisheriges Ticket-Management-System ab und konsolidiert die bislang vereinzelten Insellösungen zur Datenverwaltung. Währenddessen ist die Implementierung weiterer ITIL-Prozesse bereits angelaufen.

Ein reibungsloser Go-live für alle
„Als Digitalisierungspartner für den deutschen Gesundheitsmarkt bauen wir sowohl für unsere Mitarbeitenden als auch unsere Kunden auf innovative, zukunftsfähige Lösungen“, erklärte Björn Börjesson, CIO des ITSC. „Durch die Einführung von Servity konnten wir die verschiedenen Szenarien unserer Kunden erstmals an einer einzelnen Stelle abbilden. So groß und wichtig dieser Sprung für uns war, so erstaunlich reibungslos und ruhig ist er verlaufen: Dank der Unterstützung von DCON und Atos hatten wir einen absolut geräuschlosen Go-live. Unser Team konnte direkt loslegen und hat sich intuitiv im Tool zurechtgefunden.“

Automatisierte Datenpflege bildet die Basis
Alle relevanten Business-Services des ITSC sind nun im übersichtlichen Servicekatalog von Servity abgebildet. Sowohl die ITSC-Mitarbeitenden als auch die Endkunden in den deutschen Krankenkassen profitieren damit von einer gebündelten Darstellung des Serviceangebots. Dabei ist dies für die Mitarbeitenden des Service Desks im Hintergrund mit einer weiteren entscheidenden Neuerung verbunden: Der automatisierten Pflege aller Services in einer zentralen Datenbank (Configuration Management Database, kurz: CMDB). Alle Services sind hier als eindeutige, einzelne Positionen (CIs) abgebildet und mit den Prozessen des Service Managements verknüpft.

„Dank der flexiblen Anbindungs- und Integrationsmöglichkeiten von Servity können wir für das ITSC einen sehr hohen Automatisierungsgrad erzielen“, sagte Peter Steffgen, Business Unit Manager bei DCON. „Durch die Anbindung an Umsysteme werden viele manuelle Arbeitsschritte – wie die Erstellung von Tickets aus E-Mail-Anfragen – und damit die Arbeitslast der Mitarbeitenden entscheidend reduziert. Vom Ticketmanagement ausgehend werden wir den Einsatz von Servity in den kommenden Monaten nun ausbauen.“ So soll das Potenzial der Software durch die Implementierung von ITIL-Prozessen wie dem Incident, Problem und Change Management beim ITSC weiter ausgeschöpft werden.

Für Atos und DCON, die sich seit 2022 als Partner für die Digitalisierung in öffentlichen und privatwirtschaftlichen Organisationen einsetzen, ist dies der erste – und auf Anhieb erfolgreiche – gemeinsame Go-live von Servity: „Das ITSC stand vor einer Herausforderung, die uns bei vielen Unternehmen mit vergleichbarer System- und Kundenlandschaft begegnet. Vielfältige Kunden und zerstückelte Systeme führten dazu, dass die Supportanfragen auf verschiedensten Wegen eingehen und manuell bearbeitet werden müssen“, betonte Dr. Joerg Stein, Senior Vice President und Head of Healthcare and Life Sciences Services bei Atos Central Europe. „Mit Servity konnten wir nun eine Plattform anbinden, die all diese Anfragen bündelt und zugleich die kundenspezifische Bearbeitung ermöglicht. Unser Kunde ist glücklich über das tolle Ergebnis – und wir über diesen besonderen, unternehmensübergreifenden Teamerfolg.“

Über die itsc GmbH
Als ganzheitlicher Digitalisierungspartner, Ideengeber und Innovator unterstützt das ITSC über 40 Innungs-, Ersatz- und Betriebskrankenkassen auf ihrem Weg zum zentralen Gesundheitspartner der Versicherten. Dabei stellt die hochverfügbare IT-Infrastruktur das Herzstück aller ITSC-Aktivitäten dar. Auf dieser stabilen Basis entwickelt das Unternehmen gemeinsam mit seinen Kunden innovative Lösungen, u. a. in den Bereichen Prozessautomatisierung, Versichertenkommunikation, datenbasierter Versorgungslösungen und Omnichannel-Management. Ziel des ITSC ist es, immer wieder neue Ideen, Technologien und Lösungen zu prüfen und zu adaptieren, so dass daraus direkte Mehrwerte für Krankenkassen und deren Versicherte entstehen. Damit trägt das ITSC Schritt für Schritt zur Verbesserung des Gesundheitswesens bei.
Mehr unter: https://www.itsc.de/

Über Atos
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Das Ziel von Atos ist es, die Zukunft der Informationstechnologie mitzugestalten. Fachwissen und Services von Atos fördern Wissensentwicklung, Bildung sowie Forschung in einer multikulturellen Welt und tragen zu wissenschaftlicher und technologischer Exzellenz bei. Weltweit ermöglicht die Atos Gruppe-ihren Kunden und MitarbeiterInnen sowie der Gesellschaft insgesamt, in einem sicheren Informationsraum nachhaltig zu leben, zu arbeiten und sich zu entwickeln.
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