Digitalisierung in Tourismus & Hospitality – Chat GPT als Chance und Herausforderung

Chat GPT ist mittlerweile in aller Munde als eine innovative Technologie, die auf dem GPT-3.5-Algorithmus von OpenAI basiert. Mit der KI können Unternehmen in der Tourismusbranche und der Hotellerie und Gastronomie ihre Kund:innenkommunikation automatisieren und somit Zeit und Ressourcen sparen. Chat GPT kann auf der Website des Unternehmens oder in Messenger-Apps wie WhatsApp eingesetzt werden. Der Chatbot kann Fragen von Kund:innen beantworten, Reservierungen entgegennehmen, Empfehlungen aussprechen und vieles mehr.

Mit Künstlicher Intelligenz in die Zukunft?

Ein großer Vorteil von Chat GPT: es ist rund um die Uhr verfügbar und kann auf die individuellen Bedürfnisse der Kund:innen eingehen. Unternehmen können Kund:innen dadurch eine bessere Erfahrung bieten und die Bindung stärken. Durch den Einsatz von Chat GPT kann zudem die Effizienz des Betriebs gesteigert werden, indem manuelle Tätigkeiten automatisiert werden und Mitarbeiter:innen sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren. Digitalisierungsexperte der Online-Marketing-Agentur Studio 49, Fritz Dickamp, ist der Meinung, dass der Einsatz einer KI den Alltag in einem Betrieb durchaus erleichtern kann: „Chat GPT ist eine KI, die deutlich weiter ist als viele vorhergehende Produkte, die es schon auf dem Markt gab und sie wird immer weiter lernen und sich stetig verbessern. Die KI bietet die Möglichkeit Jobs zu vereinfachen. Vor allem in den Abteilungen, in denen viel geschrieben wird. Ob sie auf lange Sicht Jobs vollständig ersetzen wird, lässt sich aktuell noch nicht sagen. Aber sie ist momentan definitiv als Unterstützung zu sehen.“

Der Einsatz von Chat GPT in der Telefonie

Allerdings gibt es auch Herausforderungen im Umgang mit Chat GPT. Es ist wichtig, dass die Antworten des Chatbots menschlich und verständlich formuliert sind, um eine gute Kund:innenerfahrung zu gewährleisten. Unternehmen müssen zudem sicherstellen, dass der Chatbot immer auf dem neuesten Stand ist und auf Veränderungen im Unternehmen reagiert. Doch wie sieht es aus, wenn die KI über die digitalen Nutzertools hinaus verwendet werden soll? Immer häufiger wird der Einsatz von Chat GPT in der Telefonie besprochen. Gerade in der Hotellerie und Gastronomie, könnte der Einsatz extrem Kapazitäten sparen. Auch dazu hat Fritz Dickamp eine klare Meinung: „Ein Chatbot ist im Endeffekt nichts anderes als eine KI, die auf Frage A eine Antwort B liefert. Ich glaube aber, dass es am Telefon am schwierigsten wird, weil die Menschen sich telefonisch an Unternehmen wenden, um einen direkten und persönlicheren Austausch zu erfahren und gezielte Hilfe zu bekommen, statt mit einem Chatbot zu kommunizieren.“ Momentan sei die Technik noch nicht so weit, dass sie auf umfassende personalisierte Anfragen adäquat reagieren kann. „Wenn man beispielsweise bei einer Fluggesellschaft anruft und sagt ‚Ich fliege von Frankfurt nach Los Angeles und ich würde gerne meinen Flug in die Business Class upgraden, habe aber nur 35.000 Meilen und möchte dazu noch eToken einsetzen UND noch den Namen meiner Reservierung ändern‘. Da steigt die KI am Telefon irgendwann aus und kann die Anfrage entweder nur zum Teil oder gar nicht beantworten.“

Simple Fragen, zum Beispiel zu Öffnungszeiten, können einfach über eine KI am Telefon beantwortet werden. Sobald es aber um detaillierte Buchungen, um Geld, Rückerstattungen oder sensiblere Themen im Allgemeinen geht, ist der persönliche Kontakt für Unternehmen empfehlenswert.

Um Unternehmen bei der Digitalisierung zu unterstützen, bietet das IST-Studieninstitut die Weiterbildung "Digitalisierung in Gastronomie und Hotellerie" an. Diese Weiterbildung vermittelt den Teilnehmer:innen wichtiges Know-how, um digitale Technologien wie Chatbots erfolgreich einzusetzen und die Kommunikation mit Kund:innen zu optimieren. Die Teilnehmer:innen lernen, wie sie ihre Prozesse effizienter gestalten und sich für die Zukunft der Branche rüsten können.

Weitere Informationen zur Weiterbildung "Digitalisierung in Gastronomie und Hotellerie" gibt es auf der Website des IST-Studieninstituts unter www.ist.de/digitalisierung-gastronomie-hotellerie.