Live-Video-Beratung E‑Commerce wird zum persönlichen Einkaufserlebnis

Jeder hat schon einmal die Erfahrung einer persönlichen Beratung in einem Möbel-Fachgeschäft gemacht. Wer ins Geschäft kommt, wird persönlich begrüßt und eine Beraterin oder ein Berater macht einem ein individuell abgestimmtes Angebot.
Anders ist es, wenn jemand über die Website zum Onlineauftritt eines Geschäfts gelangt. Der Auftritt ist meistens sehr technisch, der Fokus liegt bei den Produkten und bei den Preisen. Eine persönliche Beratung zu kriegen ist fast nicht möglich. Wer Glück hat, findet irgendwo unter den Öffnungszeiten ein Kontaktformular und kriegt 2–3 Tage später eine unpersönliche Antwort.

Moebel Digit@l Akademie

Rico Castelberg im Interview mit Sascha Tapken. Erfahren Sie im Live-Interview mehr zu den Möglichkeiten der Live-Video-Beratung

Hier zur Anmeldung: https://register.gotowebinar.com/… 

Wir haben die Erfahrung gemacht, dass auch Leute, welche sich online informieren oder online einkaufen, den persönlichen Kontakt zu einem/r EinrichtungsexpertIn sehr schätzen. Denn direkte persönliche Beratung sorgt für Vertrauen und Kundenbindung. Und das Vertrauen der Kunden ist im Onlinehandel ein zentraler Punkt.

Einkaufserlebnis im Fachgeschäft versus Produkt- und Preisfokus im E‑Commerce

Wir haben die positiven Eigenschaften der Fachhändler auf der einen Seite, mit dem Angebot eines Web-Auftritts auf der anderen Seite verglichen. Im Fachhandel oder im stationären Handel ist der persönliche Kontakt ein sehr wichtiger Faktor. Die Verkäuferin bzw. der Verkäufer geht individuell auf die Bedürfnisse der Kunden ein. Nicht weniger wichtig ist das Thema Einkaufserlebnis. Die Kunden erwarten ein Einkaufserlebnis und sie möchten sich durch stimmig eingerichtete Wohnwelten inspirieren lassen. Immer wichtiger wird das Thema Individualität. Die Kunden wünschen sich vermehrt Angebote, welche genau auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind.

Genau diese drei wichtigen Aspekte — persönliche Beratung, Einkaufserlebnis und Individualität — kommen leider bei bestehenden Web-Auftritten häufig zu kurz. Der Fokus liegt im Onlinegeschäft beim Produkt, Emotionen und Einkaufserlebnisse fehlen meistens komplett. Onlineshops bieten alle etwa dieselbe Dienstleistung an. Es steht eine Auswahl an Produkten mit Informationen und Bildern zur Verfügung, nach der Bestellung wird das Produkt nach Hause geliefert und kann innert 2 Wochen wieder retourniert werden. Die meisten Onlineshops können sich daher fast nur noch über den Preis von den Mitbewerbern abheben. Und diesen Preiskampf möchten und können viele Händler nicht aufnehmen.

Mit Video-Beratung schließt sich der Gap zwischen dem stationären Handel und der Onlinewelt

Mittels einer Lösung für Video-Beratung wird der Onlinehandel für die Kunden zu einem persönlichen Einkaufserlebnis. Die Kunden kriegen dadurch über den Onlinekanal genau das gleiche Erlebnis, wie wenn sie vor Ort im Geschäft wären.

Was sollte bei der Beschaffung eines Tools fürs Video-Beratung beachten werden?

1. Es ist wichtig zu definieren, welche Personen für die Video-Calls zuständig sind und zu welchen Zeiten sie verfügbar sind. Sie benötigen nicht zwingend zusätzliche personelle Ressourcen, viele Händler setzen dafür ihre bestehenden BeraterInnen und Berater ein.

2. Achten Sie darauf, dass Sie eine Lösung anwenden, welche sich leicht integrieren lässt in Ihren bestehenden E‑Shop.

3.  Um Video-Beratungen anzubieten, ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeitenden über eine professionelle Hardware verfügen. Je nach Einsatzbereich können Sie ein Tablet mit Stativ auf Rollen oder einen Desktop Arbeitsplatz mit Web-Cam einsetzen. Wir empfehlen dazu ein gutes Headset.

4. Achten Sie darauf, dass die Lösung mit Ihrem bestehenden E‑Shop verbunden ist. Der Verkäufer bzw. die Verkäuferin sollte die Möglichkeit haben, während des Gesprächs den Kunden direkt aus dem Shop Produkte zu empfehlen. Damit können Sie optimal Beratungsgespräche direkt in Verkäufe umwandeln.

Video-Beratung funktioniert ganz einfach

Per Knopfdruck über den Button für Video-Beratung, starten die Kunden einen Video-Call und betreten (online nicht physisch) über die Webpage direkt den Showroom. Die Kunden werden von einer EinrichtungsberaterIn persönlich begrüßt und können sich direkt beraten lassen. Die Verkäuferin kann das Produkt live im Showroom zeigen und begleitet den Kunden bis zum Kaufabschluss. Hat sich der Kunde für ein Produkt entschieden, kann die Verkäuferin das Produkt direkt aus ihrem Web-Shop in das Video-Beratungs-Tool ziehen und der Kunde muss nur noch über den Checkout bezahlen.

Höhere Conversion-Rate und Warenkörbe

Händler welche bereits mit Video-Beratung arbeiten sind begeistert. Sie erreichen höhere Conversion-Rates (bis zu 30%) und höhere Warenkörbe als im herkömmlichen Onlinehandel.

Video-Beratung schließt die Lücke zwischen dem stationären Handel und E‑Commerce und macht für die Kunden das Einkaufen im Onlineshop zu einem persönlichen Einkaufserlebnis.

Durch den Einsatz von Video-Beratung entstehen gegenüber der Beratung vor Ort im Showroom zusätzliche Vorteile. Der Kunde kann per Video die Situation bei sich zu Hause vor Ort zeigen. Damit kann der/die EinrichtungsberaterIn sehr individuell auf die Situation beim Kunden zu Hause eingehen. Da der Kunde nicht extra ins Geschäft fahren muss, ist die Lösung zudem ökologisch sinnvoll und zeitsparend für den Kunden.