Unit4-Studie zeigt: Der Dienstleistungssektor will durch Investitionen in Innovation und bestehende Kunden widerstandsfähiger werden

Aufbau organisatorischer Widerstandsfähigkeit

77 % der Dienstleistungsunternehmen sagen für dieses Jahr ein Umsatzwachstum voraus, was auf einen vorsichtigeren Ausblick als 2022 hindeutet, als 83 % einen Anstieg erwarteten – dies könnte der Grund dafür sein, dass 85 % der Unternehmen mit einer Verbesserung ihrer Cashflows rechnen, vielleicht weil sie sich gegen wirtschaftliche Schwankungen besser aufstellen wollen. Dennoch erwarten 80 % der Befragten eine Verbesserung der Rentabilität, wobei fast die Hälfte (44 %) für 2023 ein moderates Gewinn-Wachstum erwartet, während mehr als ein Fünftel (22 %) ein starkes Wachstum erwartet. Die IT-Dienstleister und die in den USA ansässigen Unternehmen sind in Bezug auf ihr Umsatzwachstum und ihre Gewinnerwartungen am optimistischsten, während knapp ein Drittel (31 %) der befragten Dienstleister in der DACH-Region pessimistischer sind und für 2023 einen Umsatzrückgang erwarten. Ebenso pessimistisch sind die Finanzdienstleister, von denen 22 % einen Rückgang des Betriebsgewinns erwarten.

Innovationshemmnisse von Dienstleitungsunternehmen

Die drei größten Innovationshemmnisse für alle Befragten sind:

• Veraltete Anwendungen: 79 % der Führungskräfte sind der Meinung, dass dies im Jahr 2023 ein größeres Problem darstellt, verglichen mit 71 % im Jahr 2022
• Mangelnde Integration zwischen Anwendungen (76 %)
• Begrenzter Einblick in kritische Leistungsdaten (66 %) – dies ist das größte Problem in den Benelux-Ländern (39 %) und den USA (38 %) sowie für Architektur- und Ingenieurbüros und IT-Dienstleister.

Etwas mehr als drei Viertel (76 %) der Unternehmen sehen in der Datenintegration eine Herausforderung, angeführt von Unternehmen aus den Kategorien Finanzdienstleistungen und "sonstige" Unternehmensdienstleistungen sowie von Dienstleistungsunternehmen in Frankreich. Erschwerend kommt hinzu, dass 66 % der Befragten der Meinung sind, dass sie keinen Echtzeit-Einblick in das Kundenverhalten, die Marktbedingungen und die Leistungsfähigkeit ihrer Unternehmen haben.

"Trotz der aktuellen Marktschwankungen ist es erfreulich, dass die Mehrheit der Unternehmen im Dienstleistungs-Bereich für 2023 ein Wachstum erwartet, aber die Branche hat nach wie vor ein erhebliches Problem mit Altanwendungen, die Innovationen behindern", sagt Bryce Wolf, Senior Manager Industry Solutions bei Unit4.

Jochen Wießler, Regional President Continental Europe bei Unit4 ergänzt: "Um neue Produkte und Dienstleistungen anzubieten und ihre Umsätze bei bestehenden Kunden zu steigern, sollten Unternehmen ihre Investitionen gezielt einsetzen. Das Ziel besteht darin, agile Organisationen zu schaffen, die sich flexibel auf sich bietende Marktchancen einstellen können und gleichzeitig widerstandsfähig sind, um schwierigen Marktbedingungen standzuhalten."

Mehr Investitionen in Innovation und bestehende Kundenbeziehungen

Innovation und Transformation sind die obersten Prioritäten für das Wachstum im Jahr 2023, wobei der Schwerpunkt auf der Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen liegt, was im Gegensatz zu 2022 steht, als Fusionen und Übernahmen die oberste Priorität waren, jetzt aber als die niedrigste angesehen werden.

Auch für 56 % der Architektur- und Ingenieurbüros und 49 % der Finanzdienstleister sind dies die wichtigsten Prioritäten. Um diese Ziele zu erreichen, wollen 65 % der Unternehmen in Instrumente investieren, die ihnen helfen, ihre Kunden besser zu verstehen. Dies soll zu einer gesteigerten Kundenbindung führen, weshalb 57 % in Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung investieren wollen.

Fast die Hälfte (44 %) aller Dienstleistungsunternehmen erwartet, dass sie ihre Investitionen in digitale Strategien erhöhen werden. Am optimistischsten sind die Finanzdienstleister sowie die Architektur- und Ingenieurbüros, bei denen jeweils fast ein Viertel (23 %) eine Steigerung ihrer Investitionen um mehr als 5 % erwartet. Nach Regionen aufgeschlüsselt werden die stärksten Steigerungen (>5 %) in Frankreich (29 %), Großbritannien (25 %) und den USA (20 %) erwartet.

62 % der befragten Dienstleistungsunternehmen in der DACH-Region gehen davon aus, dass der Umsatz mit bestehenden Kunden die wichtigste Triebfeder in diesem Jahr sein wird (gegenüber 45 % aller weltweit Befragten). Somit sollen die bestehenden Kundenbeziehungen gestärkt und intensiviert werden.

Die zweitwichtigsten Wachstumsbereiche sind Kundendienst, Projektmanagement sowie Vertrieb und Marketing/Ressourcenmanagement, um die Effizienz zu steigern:

• Architektur- und Ingenieurbüros konzentrieren sich mehr auf das Projektmanagement, Vertrieb und Marketing
• IT-Dienstleistungen sehen mehr Nutzen im Ressourcenmanagement
• US-Firmen sehen das größte Potenzial für Effizienzverbesserungen: 65 % erwarten ein starkes oder sehr starkes Potenzial im Kundenservice, 61 % im Vertragsmanagement und 59 % im Ressourcenmanagement.
• Die Führungskräfte bestätigen auch, dass Projektmanagement im Jahr 2023 oberste Priorität hat: 57 % planen eine Erhöhung der Investitionen.

2023 hat das Potenzial, ein positives Jahr für die Dienstleistungs-Branche in allen befragten Regionen zu werden. Dabei ist es wichtig, dass die Geschäftsgrundlagen nicht aus den Augen verloren werden. Diese müssen auf IT-Systemen aufbauen, die ein schlüssiges und konsistentes Bild aller Geschäftsaspekte liefern – vom Projektmanagement bis zur Kundenzufriedenheit und dem Engagement der Mitarbeiter. Durch die Konsolidierung und Modernisierung der Kernplattformen erhalten die Dienstleistungsunternehmen die Grundlage, um schnell auf die sich ständig ändernden Marktbedingungen reagieren zu können.

Methodik

Die Ergebnisse dieser Studie basieren auf einer Befragung von Führungskräften aus Wirtschaft und Technik in 400 großen und mittelgroßen Dienstleistungsunternehmen in Europa (Großbritannien, Frankreich, DACH, Benelux, Nordics) und den USA. Alle teilnehmenden Unternehmen haben zwischen 500 und 5.000 Mitarbeiter und sind aus den Bereichen Architektur, Ingenieurswesen, Unternehmensberatung, IT-Dienstleistungen und Finanzdienstleistungen. Die Umfrage wurde im ersten Quartal 2023 durchgeführt.