Chatbots ersetzen den Gang zur Behörde

Seit 2010 veröffentlichen die Initiative und die Technische Universität München (TUM) den „eGovernment Monitor“, in dem eine Bestandsaufnahme vorgenommen wird, inwieweit digitalen öffentlichen Dienstleistungen verfügbar sind und akzeptiert werden. Die Studie von D21 und Dr. Andreas Hein, Forschungsgruppenleiter Digitale Plattformen & eGovernment an der TUM, sowie Prof. Dr. Helmut Krcmar, Professor für Wirtschaftsinformatik und Beauftragter des Präsidenten an der Technischen Universität München am Campus Heilbronn, betrachtet die 16 Bundesländer sowie Deutschland insgesamt, Österreich und die Schweiz. So können Rückschlüsse und Vergleiche der einzelnen Regionen gezogen und Schwachstellen in der digitalen Transformation erkannt werden. Die Schirmherrschaft des Projekts liegt bei Nancy Faeser, Bundesministerin des Inneren und für Heimat.

Positiver Trend in 2023

Am 16. Oktober präsentierte die Initiative beim GovTalk 2023 in Berlin die aktuellen Zahlen des „eGovernment Monitor 2023“ und ordnete diese mit der Fachcommunity zum Digitalen Staat gemeinsam ein. Als zentrales Ergebnis steht, dass 71 Prozent der Deutschen einen Mehrwert in digitaler Verwaltung sehen, allerdings 42 Prozent mit dem derzeitigen Angebot nicht zufrieden sind. Jeder Dritte nimmt noch ausschließlich analoge Verwaltungsleistungen wahr. Die Bundesinnenministern Nany Faeser zieht dennoch ein positives Fazit: „Unser Staat wird Schritt für Schritt digitaler, das ist immer deutlicher sichtbar. Wir wollen das Leben der Menschen leichter machen, wertvolle Zeit sparen, der Zettelwirtschaft ein Ende bereiten und Behördengänge vermeiden.“

Das im Moment heiß diskutierte Thema Künstliche Intelligenz wird in der Gesellschaft positiv aufgenommen. Unter bestimmten Voraussetzungen wäre die Mehrheit der Bürgerinnen und Bürger mit dem Einsatz von KI in der Verwaltung einverstanden. Die Hälfte der Bevölkerung in Deutschland könnte sich sogar zukünftig vorstellen, mit Chatbots in der öffentlichen Verwaltung zu kommunizieren. Die grundsätzlichen Entscheidungen sollten am Ende aber weiterhin von Menschen getroffen werden. 21 Prozent der Befragten lehnen den Einsatz von KI in der Verwaltung generell ab.

Tops und Flops

Der Online-Ausweis zur digitalen Identifikation konnte sich bislang kaum durchsetzen. Zwar nutzen in vier Prozent mehr als im Vorjahr, mit 14 Prozent bewegt sie sich aber weiter auf niedrigem Niveau. Prof. Dr. Helmut Krcmar, Professor für Wirtschaftsinformatik und Beauftragter des Präsidenten an der Technischen Universität München am Campus Heilbronn, weiß auch warum: „Die Ausweisinhaberinnen und Ausweisinhaber nutzen die Online-Ausweisfunktion kaum, weil es wenig nutzbare und für sie nützliche Dienste gibt, und Dienste selbst binden die Online-Ausweisfunktion nicht konsequent ein. Diesen Teufelskreis gilt es zu durchbrechen.“

Ganz im Gegensatz dazu fällt die Bewertung der digitalen Einkommenssteuererklärung positiv aus. 83 Prozent der Nutzer sind mit dem Digitalangebot zufrieden. Damit ist sie Spitzenreiter im Zufriedenheitsranking und könnte für die anderen Angebote als Vorbild dienen. Laut Marc Reinhard, Präsident der Initiative D21, liegen die Gründe für den Erfolg in der Nutzerfreundlichkeit: „Digitale Angebote entfalten ihre Vorteile und volle Wirksamkeit dann, wenn sie in der Breite Akzeptanz finden und analoge Leistungen weitgehend ersetzen. Dafür braucht es Angebote, die einfacher und schneller sind als der Gang zur Behörde.“ Nun gilt es, weitere kleine und große Schritte weg von der analogen Verwaltung und hinein in das digitale Zeitalter zu gehen.