Fünf ITSM-Trends für 2024

Ganzheitliche Service-Management-Lösungen bringen Vorteile
Technischer Service und IT-Service lassen sich nicht mehr getrennt betrachten, sondern wachsen immer mehr zusammen. Ein Service Desk sollte nicht nur für IT-Services existieren, sondern beispielsweise auch für Haus- und Gerätetechnik oder die Inventarisierung. Das erspart allen Anwendern, Kunden und Mitarbeitern viel Arbeit und sorgt für Übersichtlichkeit. ‚IT-Only‘-Service reicht einfach nicht mehr aus.

Und solche Lösungen bringen auch einen weiteren Vorteil mit sich: verschiedene Lösungen benötigen mehr Ressourcen als ein einheitliches System. Das betrifft Wissen, Personal und auch Energiekosten. Wer auf eine ganzheitliche Lösung setzt, spart Ressourcen und macht einen großen Schritt in Richtung nachhaltiger IT. Vor allem in Zeiten steigender Energie- und Personalkosten ein nicht zu unterschätzender Faktor.

Es wird zunehmend bewölkt
Cloud-Lösungen werden in Deutschland zwar noch weniger genutzt als etwa in den USA oder anderen europäischen Ländern, es ist aber zu spüren, dass die Akzeptanz langsam aber stetig wächst. Viele Einrichtungen haben sich in den vergangenen Jahren mit verschiedenen Angeboten auseinandergesetzt und diese eingeführt. Ich gehe stark davon aus, dass sich dieser Trend fortsetzt. Einfacher zu akzeptieren sind Lösungen, die per VPN verschlüsselt bzw. abgesichert sind und sich so in bestehende interne Infrastrukturen integrieren lassen.

Natürlich gibt es auch Anbieter von Cloud-Lösungen, die die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) etwas freier interpretieren und außerhalb des europäischen Rechtsraums sitzen. Nach entsprechender Risikobewertung kann auch dieser Weg für manche Unternehmen durchaus eine Option sein und ist es auch vielerorts bereits.

Von der Stange oder Maßanzug?
Serviceorientierte Unternehmen können sich nicht einfach nur auf vermeintliche Standardvorgehen und -lösungen beschränken. Wenn das Geschäftsmodell auf einzigartigen Diensten aufbaut, müssen auch die verwendeten Lösungen maßgeschneidert sein – selbst wenn dafür erstmal etwas Aufwand und Einarbeitung nötig ist.

Viele Servicetools bieten umfangreiche Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten. Auch wir haben deshalb bei unserer ITSM-Software KIX von Anfang an auf ein hohes Maß an Individualisierung gesetzt. Doch auch für Tools, die eine einfache Konfiguration, ‚low code‘ oder ‚no code‘ anpreisen, muss ein gewisses Verständnis vorhanden sein und Fachwissen aufgebaut werden. Die Alternative ist die zuvor erwähnte Verwendung von Standardvorgaben- und Prozessen oder der Einsatz einfacher Lösungen mit nicht so steiler Lernkurve. Der Preis für initial schnelles Vorankommen ist aber Konformität – eigene Vorgehensweisen und Methoden gibt es dann nicht. Solange das Geschäft davon nicht betroffen ist oder USPs verlorengehen, können solche Lösungen aber natürlich auch Sinn ergeben.

KI ist kein Allheilmittel
Bei dem aktuellen KI-Hype um GPT und Co. könnte man zwar etwas anderes vermuten, aber: Wissen erwächst nicht aus dem Nichts. Ohne gute Vorarbeit kann auch eine künstliche Intelligenz keine Probleme lösen. Sprachmodelle und andere KI-Methoden erfordern eine entsprechend gute Qualität bzw. Aufbereitung von vorhandenem Wissen, aus dem sie lernen und agieren. Ist der notwendige Input nicht oder nur in mäßiger Qualität vorhanden, kann auch ein Large Language Model (LLM) nicht zu den gewünschten Ergebnissen führen. Zudem darf sogenannte generative KI, die also beispielsweise eigene Bilder oder Texte erstellen kann, nicht mit ihren eigenen Erkenntnissen und ohne ausreichende Validierung gefüttert werden. Die Qualität der Ausgaben solcher KIs wird dann zunehmend degenerieren. In der Vergangenheit haben mehrere Experimente gezeigt, wie schnell Chatbots rassistische, misogyne oder antisemitische Züge annehmen können. Menschen sollten die Ergebnisse deshalb immer auf Korrektheit sowie kulturelle und kommunikative Normen überprüfen, auch wenn das mehr Aufwand bedeutet.

Dieser Aufwand kann sich aber natürlich lohnen. Vor allem im ITSM-Bereich bietet eine gute KI einige Vorteile. Sie kann beispielsweise Mitarbeiter entlasten, indem sie immer wiederkehrende Aufgaben oder Anfragen übernimmt. Oder sie leitet Tickets selbstständig weiter, kategorisiert Zwischenfälle, analysiert große Datenmengen oder leitet Mitarbeiter bei komplexen Anfragen zu den passenden Lösungsvorschlägen. Etliche Tickets lassen sich so schneller oder automatisch lösen. Auch im Bereich der Wartungsaufgaben kann eine vorausschauende, planende KI die Kosten deutlich reduzieren. Richtig umgesetzt, kann eine KI also eine große Erleichterung sein.

Digitalisierung nur mit digitaler Souveränität
Auf dem Weg zur Digitalisierung lauern viele Hürden, oft geht es um Kompromisse zwischen Stakeholdern, Compliance und IT-Ressourcen. Und es besteht auch immer die Gefahr, von einem Anbieter komplett abhängig zu werden. Dies kann zu einigen Problemen führen, etwa Preisdiktate, die Einstellung eines Produkts oder geänderte Geschäftsmodelle. Und diese können die eigenen, internen Abläufe wiederum stark beeinflussen.

Eine Alternative ist es deshalb, auf Open Source-Software zu setzen. Die Verwendung eines offenen Quellcodes gewährt zumindest die Chance, dass etwa andere Dienstleister ein System weiterhin warten. Open Source minimiert auch das Risiko, plötzlich aus seinem System ausgesperrt zu werden, wie beispielsweise bei einem Vendor-Lock-in. Ein offener Quellcode sorgt zudem für Transparenz und Wissensaustausch aller Beteiligten. Und die Abhängigkeit vom Hersteller der Software nimmt deutlich ab und Risiken proprietärer Software werden deutlich reduziert. Wir beobachten dabei immer öfter, dass der öffentliche Sektor im Bereich der digitalen Souveränität mehr und mehr zum Vorreiter wird. Wie aktuelle Zahlen des Branchenverbands Bitkom zeigen, geht es Wirtschaftsunternehmen beim Einsatz von Open Source-Technologien in erster Linie um Kosteneinsparungen. Die ‚Freiheit‘ ist hier eher ein positives Nebenprodukt. Der Trend zeigt aber, dass auch hier langsam aber sicher ein Umdenken stattfindet.