DeGIV Servicepunkte – Digitalisierung der gesetzlichen Krankenversicherung braucht mehr als Web und App

Die gesetzlichen Krankenkassen sind seit Jahrzehnten die tragende Säule des deutschen Gesundheitswesens. Wie das gesamte System sind auch sie in den letzten Jahren nie dagewesenen Veränderungen und Herausforderungen gegenübergestellt, die nicht selten als existenzielle Herausforderung für das gesamte System betrachtet werden. Die 95 aktuell noch aktiven Versicherer betreuen zusammen rund 75 Mio. Versicherte und stellen sich unter wachsendem Druck täglich deren Betreuung und Versorgung.

Der Druck von vielen Seiten wächst

Dem allgemeinen Wettbewerbsdruck unter den gesetzlichen Versicherern sind in den zurückliegenden 24 Jahren bereits 325 Krankenkassen unterlegen, die zugunsten der Zuverlässigkeit der verbliebenen ihre Arbeit eingestellt oder durch Zusammenschlüsse ihre gemeinsame Marktposition gefestigt haben. Trotzdem hat sich die Situation für die noch aktiven Krankenkassen kaum entspannt. Als abgabengetragenes System steht und fällt der Erfolg der GKV nicht zuletzt mit der allgemeinen Konjunktur und wird darüber hinaus massiv von Faktoren wie dem demografischen Wandel und den Effekten der Globalisierung beeinflusst. Im Ergebnis verzeichnen die gesetzlichen Krankenversicherungen seit zwei Jahrzehnten wachsende Leistungsausgaben oberhalb der Einnahmen aus Mitgliedbeiträgen und wiederholt sogar oberhalb des pro Kopf berechneten Bruttoinlandsproduktes. Im letzten Jahr lag dieser Ausgabenüberschuss bei rund 1,9 Mrd. Euro. Ein signifikanter Anteil der Kosten entfällt dabei auf die steigenden Verwaltungskosten, die 2023 insgesamt bei etwa 12,5 Mrd. Euro lagen.

Teil der Verwaltungskosten sind die Ausgaben für den Unterhalt der lokalen Geschäftsstellen. Insgesamt betreiben die vor Ort noch aktiven Versicherungen derzeit noch 2676 Kontaktstellen für Versicherte. Was auf den ersten Blick viel erscheinen mag, ist, betrachtet auf die Gesamtzahl der Versicherten, kaum ausreichend, um den Servicebedarf zu decken: Rein rechnerisch kommt eine Geschäftsstelle auf rund 27.000 Versicherte. Dabei fällt erschwerend ins Gewicht, dass mehr als ein Drittel der aktiven GKV weniger als 10 Geschäftsstellen betreiben und mehr als die Hälfte aller Niederlassungen auf die sechs größten Versicherer entfallen.

Neben den Kosten zwingt auch der zunehmende Fachkräftemangel die Versicherer dazu, neue Betreuungs- und Beratungskonzepte zu entwickeln. Bis 2035 fehlen laut IHK allein in Berlin mehr als 14.000 Fachkräfte mit mittlerer Qualifikation in Recht und Verwaltung, zu denen auch die in den GKV beschäftigten Sozialversicherungsfachangestellten zählen.

Digitale Transformation als Chance und Herausforderung

Um den laufenden Aufgaben vor dem Hintergrund der beschriebenen Herausforderungen gerecht zu werden und gleichzeitig die Attraktivität für jüngere Zielgruppen zu erhöhen, setzen die GKV verstärkt auf digitale Angebote. Inzwischen gehört es fast zum guten Ton, dass Versicherte wiederkehrende Leistungen und Informationen über ihren Mitgliedszugang zu Online-Portalen und verstärkt sogar über die eigene Smartphone-App in Anspruch nehmen können.

Dabei ist die Digitalisierung nicht allein Teil einer Service-Offensive, sondern vielmehr eine Notwendigkeit, um neuen Aufgabenstellungen gerecht zu werden. Ob E-Rezept oder digitale Patientenakte: Ohne professionelle Auseinandersetzung mit den Möglichkeiten digitaler Technologien werden Krankenkassen genau wie alle anderen Unternehmen im Kundengeschäft nicht überleben. Dabei wachsen mit den Chancen und Möglichkeiten auch die Herausforderungen: So müssen sich die gesetzlichen Krankenversicherungen im Rahmen ihrer individuellen digitalen Transformation aktiv mit Themen wie Informationssicherheit, Datenschutz oder Barrierefreiheit und Teilhabe auseinandersetzen.

DeGIV Servicepunkte vereinen das Beste aus zwei Welten

Computer und Smartphone als zentrale Aktions- und Kommunikationskanäle zwischen Krankenkassen und Versicherten zeigen im Direktvergleich mit dem Angebot in Geschäftsstellen auch erkennbare Schwächen. Dies gilt vor allen Dingen für die Abhängigkeit von den erforderlichen Endgeräten und dem Zugang über das öffentliche Internet. Neben Sicherheitsaspekten sind hier vor allen Dingen Fragen der Teilhabe offen. Auch wenn immer mehr Menschen auch im höheren Alter das Internet nutzen und zum Beispiel mehr als die Hälfte der 55- bis 74-Jährigen ein Mobiltelefon mit Internetzugang nutzen, sind die Versicherungen noch deutlich davon entfernt, alle Kunden mit digitalen Angeboten zu erreichen. Hier kann die Interaktionsplattform der DeGIV in Kombination mit digitalen Servicepunkten vor Ort die Lücke schließen und das Angebot der Geschäftsstellen und der digitalen Individualzugänge via Online-Kundenportal und App sinnvoll ergänzen. Altersunabhängig bieten die Servicepunkte einen deutlich umfassenderen, zuverlässigeren, sichereren und barrierefreien Zugang zu einem Leistungsspektrum, das andere digitale Formate derzeit noch nicht ohne deutlichen Zusatzaufwand abdecken können.

Vielseitigkeit, Komfort und Sicherheit

Die DeGIV präsentiert mit dem Kiosksystem „Digital Service Point“ (DSP) an ausgesuchten Aufstellorten Zugangspunkte mit allen erforderlichen Eingabemodulen, die für eine digitale Kommunikation mit der Krankenkasse erforderlich sind. Das System kombiniert verbindet die Interaktionsplattform mit kompatibler Hardware. Vom Touchscreen-Bildschirm über eine Gesichtsfeldkamera, Kartenleser, Dokumentenscanner und Journaldrucker bis zum Signatur Pad arbeiten DSP mit modernster Technik, für alle denkbaren Aufgaben. Versicherte können am Aufstellort, in Supermärkten, Apotheken, Banken, in öffentlichen Einrichtungen oder auch, ergänzend, in den Geschäftsstellen der Krankenkassen alle Aufgaben in der Kommunikation mit ihrer Krankenkasse digitale erledigen. Hohe Bedienerfreundlichkeit senkt dabei die Nutzungsschwelle gegenüber dem konventionellen digitalen Angebot in Web und App deutlich. Anders als hier läuft die Kommunikation darüber hinaus nicht über das öffentliche Internet, sondern über einen abgetrennten und damit gegen den Zugriff Dritter gesicherten Kanal des Mobilfunknetzes. Die Daten werden über die DeGIV Interaktionsplattform sicher an die jeweilige Krankenkasse weitergeleitet, ohne dass Daten auf dem Weg dorthin gespeichert werden. Auf dieser Basis sind vor Ort auch anspruchsvolle Aufgaben, wie das für die zukünftige Nutzung der elektronischen Patientenakte erforderliche Identifikations- und Anmeldeverfahren für alle Beteiligten mit geringem Aufwand und ohne Verzögerung und zusätzliche Kosten realisierbar.

Quellen:

https://www.krankenkassen.de/krankenkassen-vergleich/statistik/internet/geschaeftsstellen/

https://www.haufe.de/sozialwesen/leistungen-sozialversicherung/finanzentwicklung-krankenkassen_242_538630.html

https://www.ihk.de/berlin/politische-positionen-und-statistiken-channel/arbeitsmarkt-beschaeftigung/fachkraeftesicherung/fachkraeftemonitor-update-2021-5108316

https://www.sozialpolitik-aktuell.de/files/sozialpolitik-aktuell/_Politikfelder/Gesundheitswesen/Datensammlung/PDF-Dateien/abbVI52.pdf