So gelingt der Wandel: Technologische Innovation und Digitalisierung im In- und Exkasso von Versicherern (2/2)

Im zweiten Teil des Fachbeitrages lesen Sie unter anderem, welche Erkenntnisse und Handlungs­empfehlungen die ibi research Studie ‚Zahlungsstörungen/-ausfälle in der Versicherungswirtschaft: Bewusstsein, Prävention und Strategien im Privatkundengeschäft‘ bietet. Den ersten Teil des Fachbeitrags finden Sie hier.

Der Druck zur Veränderung entsteht insbesondere bei den Geschäftsvorfällen an der direkten Schnittstelle zum Kunden. Zusätzlich sensibel wird die Interaktion dort, wo es ums Geld geht. Ganz konkrete Zahlen und Fakten liefert dazu die aktuelle Studie ‚Zahlungsstörungen/-ausfälle in der Versicherungswirtschaft: Bewusstsein, Prävention und Strategien im Privatkundengeschäft‘ des Instituts ibi research an der Universität Regensburg: Laut Befragung priorisieren 97 Prozent der Unternehmen nach wie vor den Brief als Kontaktkanal, wenn Privatkunden in Zahlungsstörungen geraten. SMS oder Messenger-Dienste werden gar nicht genutzt, Online-Portale oder App-Lösungen sind mit 14 Prozent bisher ebenfalls kaum verbreitet.

„97 Prozent der Versicherer priorisieren nach wie vor den Brief als Kontaktkanal, wenn Privatkunden in Zahlungsstörungen geraten. SMS oder Messenger-Dienste werden gar nicht genutzt, Online-Portale oder App-Lösungen sind mit 14 Prozent bisher ebenfalls kaum verbreitet.“

Keine individuellen Prozesse bei Zahlungsstörung

Eine weitere, überraschende Erkenntnis der Studie: 86 Prozent aller Privatkunden mit einer Zahlungsstörung oder einem Zahlungsausfall werden über einen standardisierten Prozess gleich behandelt. Nur jeweils 7 Prozent der befragten Versicherer ordnen die betreffenden Privatkunden auf Basis definierter Kennzahlen vorgegebenen Gruppen zu und behandeln diese gemäß den dafür zuvor festgelegten Vorgehensweisen – oder betreuen jeden Privatkunden sogar situationsindividuell.

Kundenerhalt nicht im Fokus

Customer Centricity, also die konsequente Fokussierung auf den Kunden, gilt als einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen im digitalen Zeitalter. Die aktuelle ibi-Studie zeichnet ein bedenkliches Bild, wenn es um den Bereich In- und Exkasso in der Assekuranz geht: Für 51 Prozent der Befragten steht die Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung überhaupt nicht im Fokus der Prozesse bei eingetretenen Zahlungsstörungen. 42 Prozent bestätigen, dass ihre Prozesse nicht darauf ausgerichtet sind, gemeinsam mit Privatkunden Lösungen für die auftretende Zahlungsstörung zu finden, 31 Prozent möchten ihre Privatkunden sogar möglichst schnell in die Mahn- und Inkassovorgänge überführen.

Der IT-Branchenverband Bitkom: „Digitale Angebote der Versicherer werden im Durchschnitt nur mit der Note „ausreichend“ bewertet. Versicherer müssen ihre digitalen Angebote weiter verbessern, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden.“

Kundenzentrierte Neuausrichtung im Zahlungsverkehr durch klare Zielsetzung

Was können Versicherer tun, um das Potenzial der Kundenkommunikation im Zahlungsverkehr zu heben? Unser Ansatz ist die Neupositionierung dieses Bereiches durch ein fachliches Zielbild. Denn aus unserer Erfahrung reicht die Auswahl und Implementierung einer neuen Abrechnungssoftware im Bereich In-/Exkasso allein nicht aus, wie zahlreiche Beispiele aus der Praxis zeigen. Der Einsatz moderner Softwaresysteme führt häufig nicht zu den gewünschten Ergebnissen. Im Gegenteil: Während der Implementierung entsteht eine Übergangsphase, die nicht nur höhere Kosten durch Workarounds verursacht, sondern letztlich auch unzufriedene Kunden und frustrierte Sachbearbeiter hinterlässt.

Ein erfolgversprechender Ansatz liegt stattdessen in der Entwicklung eines klaren fachlichen Zielbildes, das einen umfassenderen Blick in die Zukunft ermöglicht. Das Zielbild Zahlungsverkehr dient dabei als strategische Ausrichtung für das In-/Exkasso eines Versicherungsunternehmens. Es interpretiert die fachlichen Ziele und leitet daraus strategische Leitplanken, Perspektiven und Leitlinien ab. Das fachliche Zielbild richtet den Blick bewusst langfristig in die Zukunft – über einen Zeitraum von fünf bis fünfzehn Jahren. Diese zukunftsorientierte Perspektive skizziert ein Idealbild aus großer Höhe, wobei die Hindernisse des Tagesgeschäfts vorerst ausgeblendet werden. Die konsequente Orientierung am Kunden (Customer First) gewährleistet jedoch jederzeit die Bodenhaftung des Zielbildes.

„Für 51 Prozent der Befragten steht die Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung nicht im Fokus der Prozesse für Zahlungsstörungen, 42 Prozent bestätigen, dass ihre Prozesse nicht darauf ausgerichtet sind, gemeinsam mit Privatkunden Lösungen für die auftretende Zahlungsstörung zu finden.“

Die grundlegenden Rahmenbedingungen

Obwohl ein fachliches Zielbild kein fachliches Konzept ist, bietet es durch strategische Leitplanken und Leitlinien einen stabilen Orientierungsrahmen für die spätere konkrete Umsetzung. Um ein Zielbild zu erstellen, müssen drei grundlegende Rahmenbedingungen erfüllt sein:

1. Strikte Ausrichtung des fachlichen Zielbildes an der Unternehmensstrategie und den definierten Zielen.
2. Abstimmung und Integration des Zielbildes mit angrenzenden Fachbereichen.
3. Einbindung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im In-/Exkasso in die Erstellung des Zielbildes, idealerweise in interdisziplinärer Zusammenarbeit mit dem Fachbereich und der IT.

Das fachliche Zielbild schafft einen verbindlichen Rahmen für eine 360-Grad-Sicht auf den versicherungstechnischen Zahlungsverkehr unter Berücksichtigung der Schnittstellen zu angrenzenden Bereichen. Dadurch entsteht ein kundenzentrierter Fokus auf den strategischen Beitrag des Zahlungsverkehrs für Kunden und Versicherungsunternehmen.

ibi research-Studie

Die Studie ‚Zahlungsstörungen/-ausfälle in der Versicherungswirtschaft: Bewusstsein, Prävention und Strategien im Privatkundengeschäft‘ wurde vom renommierten Institut ibi research an der Universität Regensburg (www.ibi.de) durchgeführt. Studienpartner sind die Unternehmen Krause & Schopp (www.krause-schopp.de), Experten im Zahlungsverkehr für die Versicherungswirtschaft, atriga (www.atriga.com), Vorreiter im kundenfreundlichen und digitalen Forderungsmanagement sowie der White Label BNPL Enabler axytos (www.axytos.com).

Für weitere Informationen wenden sich interessierte Leser bitte per E-Mail an: c.ruoff@atriga.com

Über den Autor
Jürgen Balgheim, Partner bei Krause & Schopp, berät als Unternehmens- und Facharchitekt hin zu einer zukunftsorientierten Anwendungslandschaft. Als systemischer Coach und Organisationsentwickler ist er ein Katalysator für Veränderungen, der Teams dabei unterstützt, neue digitale Ansätze zu integrieren. Sein ganzheitlicher Ansatz ermöglicht es, nicht einfach nur Technologie zu implementieren, sondern auch die Unternehmenskultur zu transformieren.
www.krause-schopp.de

Quellen
1. Bitkom Studie: Digitale Transformation in der deutschen Finanz- und Versicherungsbranche (Dezember 2023):
bitkom.org/Bitkom/Publikationen/So-digital-ist-die-deutsche-Finanz-und-Versicherungsbranche-Die-Transformation-der-Finanzindustrie