Servicestudie: Bäckerei-Ketten 2025

Guter Service, gute Backwaren

Mit 76,8 Punkten bestätigt die Branche ihr gutes Serviceniveau und übertrifft das positive Ergebnis der Vorstudie 2022 (74,8 Punkte). Dabei überzeugen die Bäckereien mit der hohen Qualität der Backwaren: Frische, guter Geschmack und ansprechende Optik sind der Regelfall. Das Angebot ist vielseitig, insbesondere bei den Klassikern wie Brot und Brötchen. Nur an Angeboten, die über das Hauptsortiment hinausgingen, etwa anderen Snacks oder auch Produkten in Bio-Qualität, mangelt es vielen Filialen.

Personal kundenfreundlich und professionell

Backwaren, die mit den bloßen Händen angefasst werden? Fehlanzeige! Die motivierten Mitarbeitenden legen im Test ausnahmslos ein hygienisch einwandfreies Verhalten an den Tag. Auch Fragen zu den Backwaren werden meist fachkundig beantwortet, wobei aber – als kleines Manko – die Auskünfte nicht immer umfassend ausfallen. Weiterer großer Pluspunkt: Gleich acht der neun Bäckerei-Ketten werden hinsichtlich ihres Filialumfelds sehr gut bewertet, etwa dank uneingeschränkter Sauberkeit, einladender Gestaltung und übersichtlicher Präsentation der Backwaren.

Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Die Bäckerei-Ketten überzeugen durch ein vielfältiges Angebot sowie durch freundliches und fachkundiges Personal. Besonders erfreulich: Auch bei Reklamationen reagieren die Mitarbeitenden kundenorientiert.“

Die Top 3 der Bäckereien

Malzers Backstube geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger hervor. Die Bäckerei-Kette überzeugt mit dem besten Angebot: Die Auswahl an verschiedenen Brot- und Brötchensorten fällt besonders positiv auf – auch hinsichtlich unterschiedlicher Größen und Getreidesorten. Zudem sind die Produkte sehr frisch und optisch ansprechend. Fragen zu den Backwaren beantworten die Mitarbeitenden verständlich und stets korrekt. Reklamationen nehmen sie ernst und lösen die Probleme kundenorientiert.

Den zweiten Platz belegt Meisterbäckerei Steinecke (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Angestellten überzeugen mit Kompetenz: Die Auskünfte sind stets korrekt, meist vollständig und passend auf die Kunden zugeschnitten. Mit Beschwerden bzw. Reklamationen wird professionell und freundlich umgegangen.

Den dritten Rang nimmt Junge Die Bäckerei (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Die freundlichen Mitarbeitenden treten motiviert auf und nehmen sich viel Zeit für die Kundinnen und Kunden. Weitere Pluspunkte sind das vielseitige Angebot sowie die Qualität des Filialumfelds.

Weitere Bäckerei-Ketten im Test (alphabetisch): Bäckerei von Allwörden, Hofpfisterei, Kamps, Markt-Bäckerei, Schäfer’s und Wiener Feinbäcker Heberer.

Fakten zur Servicestudie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun große Bäckerei-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Qualität des Filialumfelds und die Wartezeiten. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den Bäckerei-Ketten in die Auswertung ein.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv