Solution-Manager-Add-in verbessert Helpdesk-Qualität
Die Plattform des Supply-Chain-Spezialisten aioneers identifiziert Schwachstellen in Prozessen, unterbreitet Verbesserungsvorschläge und sorgt anschließend für ihre Umsetzung. Bislang vor allem im SCM-Umfeld eingesetzt, rücken durch die jüngst geschlossene Partnerschaft mit SIRIUS Consulting nun auch andere Szenarien wie das IT-Service-Management ins Blickfeld.
Jeden Tag erzeugen ITSM-Systeme wie der SAP Solution Manager Tausende von Tickets, deren Daten in Service Level Agreements und andere KPIs eingehen. Jetzt kommt es auf die Erfolgskontrolle an: Reichen die Maßnahmen bei Langläufern oder sehr kritischen Fällen aus? Kritische Themen sind zu identifizieren, Analysen darüber anzustellen, in welchen Bereichen und in welchem Zeitraum die meisten Tickets entstehen, wo sie am längsten liegen, welche Langläufer seit Monaten nicht geschlossen werden etc. All dies beeinflusst die Qualität des Helpdesks.
Crawler prüft Status offener Tickets
Über den neuen Konnektor zwischen Solution Manager und aioneers erkennen SAP-Kunden nun auf einen Blick, welche Maßnahmen zur Verbesserung im Incident Management führen. Das Add-on wird auf dem Solution Manager im eigenen Namensraum installiert und prüft als Crawler in frei konfigurierbaren Abständen, welche Belegdaten eines Tickets sich seit dem letzten Durchlauf geändert haben. Änderungsbelege schickt der Konnektor an die aioneers-Cloudplattform, wo die Daten empfangen, extrahiert und als Dashboard aktualisiert werden.
Closed Loop Performance Management für den Helpdesk
Im Solution Manager steht damit ein visuell ansprechendes und intuitives Reporting der Incident-Daten in Echtzeit zur Verfügung. Es entsteht ein geschlossener Kreislauf zwischen Aktivitäten in der aioneers-Plattform, Änderungen am Solution Manager und Visualisierung im Frontend, mit anderen Worten: ein Closed Loop Performance Management für den Helpdesk. Die aioneers-Plattform schafft eine Echtdaten-Integration zu beliebigen externen Quellsystemen. Folglich arbeitet SIRIUS bereits daran, den Konnektor auch für andere ITSM-Lösungen wie Atlassian Jira und Service Now Helpdesk aufzusetzen.
Die SIRIUS Consulting & Training AG, gegründet 1996, ist ein kontinuierlich wachsendes Beratungsunternehmen für IT-Projektmanagement, IT-Service-Management, Asset Strategy und Performance Management und Master Data Management und beschäftigt heute über 40 Consultants. Unternehmenssitze sind Frankfurt/Main (Zentrale) und Friedrichshafen.
Kompetent. Menschlich. Besser. – Das ist unser Motto und wir schreiben es nicht nur, wir bei SIRIUS leben unser Motto. Seit 25 Jahren agiert SIRIUS nun schon auf dem Markt. Heute können wir zahlreiche erfolgreiche Projekte in den Bereichen IT-Projektmanagement, (IT-)Service- Management und Instandhaltung aufweisen. Dabei greifen unsere Berater auf einen enormen Erfahrungsschatz zurück, denn wir arbeiten nicht nur nach Schema F. Unsere Kunden haben früh erkannt, dass deren Bedürfnisse eine individuelle und spezifische strategische Vorgehensweise, wie unsere erfordern. Wir legen Wert sowohl auf fachliche als auch auf zwischenmenschliche Kompetenz.
Ein IT-Projekt nur mit einer transparenten und fairen Teamarbeit umsetzbar. Gemeinsam sorgen wir dafür, dass Ihre und unsere Kollegen reibungslos zusammenarbeiten, jeder weiß, was er zu tun hat, und in stressigeren Phasen alles weiterhin respektvoll und partnerschaftlich abläuft. Wir hören zu, ermuntern zu ehrlichem Feedback und geben auch unsere eigene Meinung unverfälscht wieder. Dieses Vorgehen ermöglicht es uns, nicht nur kurzfristige Erfolge bei unseren Kunden zu generieren, sondern die neuen Prozesse und Software langfristig zu verankern.
Wir können nicht alles. Doch was wir tun, ist von strengen Qualitätsstandards geprägt. Unser Anspruch ist, dass Sie Ihr selbst gestecktes Ziel erreichen – und noch ein wenig mehr. Wir möchten Sie bei der Etablierung nachhaltiger Lösungen unterstützen, die begeistern. Dafür setzen wir auf ein Recruiting, das überdurchschnittliche Berater identifiziert und engagiert. Unsere Berater werden passgenau für Ihr Projekt eingesetzt. Wir inspirieren Ihr Team und ermutigen Sie, immer wieder neue Wege zu gehen. Durchdacht, ohne blinden Aktionismus.
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