Benchmarkstudie für gesetzliche und private Krankenkassen / -versicherungen

Die Entwicklung digitaler Kommunikationskanäle bei deutschen Krankenkassen hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Immer mehr Versicherte nutzen bereits digitale Angebote, um mit ihrer Krankenkasse/-versicherung in Kontakt zu treten oder ihre Gesundheitsdaten online zu verwalten. So nutzt ca. jeder 3. Befragte (34,6%) das Internet/E-Mails als hauptsächlichen Kontaktkanal zu seiner Krankenkasse/-versicherung.

Die zurückliegende COVID-Pandemie hat die Bedeutung digitaler Kommunikationskanäle für die Gesundheitsversorgung noch einmal nachhaltig gesteigert. Viele Krankenkassen haben ihre digitalen Angebote im Zuge der Pandemie weiter ausgebaut, um Versicherten auch in Zeiten von Kontaktbeschränkungen und Quarantäne eine gute Gesundheitsversorgung zu ermöglichen. Auch von der Versichertenseite wird dies begrüßt. Mehr als jeder zweite Befragte hält die zunehmende Digitalisierung der Kommunikation für wichtig oder sehr wichtig und 78% sind hiermit momentan zufrieden oder sehr zufrieden.

Die aus Versichertensicht wichtigsten digitalen Kommunikationswege zu ihrer Krankenkasse/ -versicherung sind die Online-Geschäftsstelle, das E-Mail-Postfach und das Kontaktformular auf der Homepage ihrer Kasse. Für 56-60% der Befragten sind diese Kommunikationswege wichtig oder sehr wichtig. Kaum eine Bedeutung als Kontaktkanal zwischen der Krankenversicherung und dem Versicherten haben soziale Netzwerke. Lediglich 12% bewerten diesen mit „wichtig“ oder „sehr wichtig“.

Insgesamt sind die Befragten mit den digitalen Kommunikationswegen zu ihrer Krankenkasse/versicherung im Durchschnitt zufrieden. Geringfügig Kritik gibt es zu den Online Live-Chat Angeboten mit den KundenberaterInnen bzw. mit den virtuellen BeraterInnen / Chatbot.

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass die Zufriedenheit der Versicherten mit den digitalen Serviceund Kommunikationsangeboten ihrer Krankenkasse von vielen Faktoren abhängen kann, wie z.B. der Qualität der Angebote, der Nutzerfreundlichkeit und der Zuverlässigkeit.

Weiterhin gute Noten für die Krankenversicherer

Die Gesamtzufriedenheit mit ihrer Krankenkasse/-versicherung ist bei den deutschen Bundesbürgern nach wie vor groß: 82% bezeichnen sich als „zufrieden“ oder sogar „sehr zufrieden“. Gesetzlich Versicherte geben im Vergleich zu privat Versicherte deutlich häufiger die Bestnote. Der Anteil derjenigen, die loyal zu ihrer Krankenkasse/-versicherung stehen, ist bei den GKVVersicherten deutlich höher als bei PKV-Versicherten. Stolze 85,9% der gesetzlich Versicherten beantworten die Aussage „Ich werde auch weiterhin bei meiner Krankenkasse versichert bleiben“ mit „trifft völlig zu“ oder „trifft zu“, hingegen 74,4% der privat Versicherten.

Im Benchmarking bei der eher emotional geprägten Frage zur Gesamtzufriedenheit mit ihrer Krankenkasse belegt die Techniker Krankenkasse 2023 den ersten Platz. Die größte Veränderung im Vergleich zu 2022 verzeichnen die Allgemeinen Ortskrankenkassen, wo der durchschnittliche Mittelwert der Gesamtzufriedenheit von 77 auf 74 gesunken ist.

Die Analyse der weiteren bindungsrelevanten Fragen bestätigt, dass die Befragten insgesamt sich trotz einiger Unzufriedenheiten bei ihrer Krankenkasse/-versicherung gut aufgehoben fühlen. So ist ihr Bild bezogen auf ihre Krankenkasse/-versicherung geprägt durch eine hohe Zuverlässigkeit, Kompetenz und Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft. Dementsprechend würden 69% der Befragten ihre Krankenkasse/-versicherung Freunden und Bekannten uneingeschränkt weiterempfehlen und 84% würden gerne auch weiterhin bei ihrer Krankenkasse/-versicherung versichert bleiben.

Hohe Weiterempfehlungsbereitschaft

Wesentlich deutlicher in seiner positiven Entwicklung wie der Customer Satisfaction Index (M+M CSI +0,2 Indexpunkte) und der Kunden-Bindungs-Index (M+M KBI +0,1 Indexpunkte) verhält sich die dritte Kennzahl für den Unternehmenserfolg (Weiterempfehlungsniveau / Loyalität), der Net-Promoter-Score (NPS). Dieser verbesserte sich im Vergleich zum Vorjahr bei der Mehrzahl der Krankenkassen und stieg insgesamt um 1,3 Punkte auf einen Wert von 14,8 (auf einer Skala von – 100 bis +100). Den höchsten Loyalitätswert mit +33,8 erzielte die Techniker Krankenkasse (Steigerung um 8,4 Punkte). Eine deutliche Verbesserung im NPS ist auch bei der Barmer festzustellen (+7,5 Punkte). Mit einem Gesamtwert von +29,6 belegt die Barmer den 2. Rangplatz. Ein hoher NPS-Wert steht auch im Zusammenhang mit dem Kundenkontakt. Fand in den letzten 12 Monaten kein Kundenkontakt statt, erreicht der NPS im Durchschnitt einen Wert von +9,6, bei 12mal Kontakt von +15,8 und bei 3 und mehr Kontakten von +21,9. Das Ergebnis zeigt, dass die Interaktion mit dem Versicherten sich positiv auf die Kundenloyalität auswirkt.

Laut einer Studie 2019 der Bain & Company „hat ein steigender NPS unmittelbare wirtschaftliche Auswirkungen“. Beim M+M Versichertenbarometer würden 94,7% der Promotoren ihre Krankenkasse Freunden und Bekannten empfehlen, dagegen nur 25,1% der Kritiker. „In der Konsequenz besteht eine enge Korrelation von NPS und der Entwicklung der Versichertenzahl: Je höher der NPS ist, desto mehr Versicherte kann eine Krankenkasse tendenziell pro Jahr gewinnen.“

Insgesamt lässt sich sagen, dass das Zufriedenheitsniveau der Versicherten mit deutschen Krankenkassen/-versicherungen weiterhin auf einem hohen Niveau liegt, es aber auch Verbesserungspotenziale – vor allem im Beschwerdemanagement – gibt. Wichtig ist es, die individuellen Erfahrungen und Erwartungen der Versicherten kontinuierlich zu beachten und zu berücksichtigen, da diese sich im Laufe der Zeit stetig ändern.

Dies sind erste Ergebnisse der aktuellen Studie "M+M Versichertenbarometer 2023", für die über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürgern ab 18 Jahren im Auftrag der M+M Management + Marketing Consulting GmbH durch das Meinungsforschungsinstitut USUMA in Berlin repräsentativ befragt wurden.

Weitere Studieninformationen und Studienbestellung

Möchten Sie weitere, detailliertere Informationen zu den Ergebnissen im diesjährigen M+M Versichertenbarometer? Einen ausführlichen Benchmarking-Ergebnisbericht mit den Ergebnissen zu den größten gesetzlichen Krankenkassen und den privaten Krankenversicherungen erhalten Sie auf Wunsch für € 850,00.

Der M+M Benchmarking-Ergebnisbericht gliedert sich wie folgt:

▪ Design der Studie
▪ Allgemeine Fragen zur Krankenkasse wie Versicherungsdauer, Gründe für die Krankenkassenwahl, Kontakthäufigkeit und -art
▪ M+M Kundenzufriedenheits-Index (M+M CSI) und M+M Kunden-Bindungs-Index (M+M KBI)
▪ Stärken-Schwächen-Analyse
▪ Generelle Beurteilung der Krankenkassen wie Gesamtzufriedenheit, Wiederwahl, Weiterempfehlung, Ermittlung von Zufriedenheitstreibern
▪ Net-Promoter-Score (NPS)
▪ Digitalisierung der Kommunikation
▪ Zusammenfassung wesentlicher Ergebnisse

Die Benchmarking-Studie enthält Ergebnisse zu den Allgemeinen Ortskrankenkassen (AOK), zur DAK-Gesundheit (DAK), zur Techniker Krankenkasse (TK), zur Barmer, zu den Betriebskrankenkassen (BKK), zu den Innungskrankenkassen (IKK), zu sonstigen Krankenkassen (u.a. KKH, Knappschaft, hkk) und den privaten Krankenversicherungen (PKV).

Für detaillierte Informationen zum M+M Versichertenbarometer 2023 oder für ein konkretes Angebot zu einer individuellen Studie steht Ihnen Frank Opitz als Projektleiter gerne zur Verfügung. Mit einer individuellen Studie haben Sie auch die Möglichkeit – bei guten Ergebnissen – das M+M Kundenzufriedenheitssiegel zu erhalten.