Neue Umfrage zeigt: Telefon und E-Mail bleiben die wichtigsten Kommunikationskanäle für Verbraucher

In Zusammenarbeit mit dem Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov hat Enreach mehr als 2.000 Menschen in Deutschland rund um ihre Kommunikation mit Unternehmen befragt. Dabei zeigte sich, dass Telefon und E-Mail die am häufigsten genutzten Kommunikationskanäle sind: 74 Prozent der Befragten gaben an, dass Telefon zu nutzen, wenn sie mit Unternehmen in Kontakt treten, zum Beispiel, um einen Service in Anspruch zu nehmen oder einen Termin zu vereinbaren. 65 Prozent nutzen für diese Zwecke die E-Mail. Weitere Kommunikationsmöglichkeiten wie etwa ein Kontaktformular auf der Unternehmenswebsite folgen mit deutlichem Abstand: Nur 33 Prozent der Befragten gaben an, diesen Weg zu nutzen.

Problematisch dabei: Obwohl das Telefon für viele Verbraucher der bevorzugte Kontaktweg ist, bewerten sie die telefonische Erreichbarkeit häufig negativ. So sagten 70 Prozent der Umfrageteilnehmer:innen, dass sie sich oft oder sogar immer über schlechte Erreichbarkeit ärgern, wenn sie versuchen, telefonisch mit einem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Dabei sorgt es beispielsweise für Verärgerung, wenn der Anruf nicht entgegengenommen wird oder der Anrufer bzw. die Anruferin lange in der Warteschleife hängt.

Multi-Channel-Kommunikation wichtig für jüngere Zielgruppen

Deutliche Unterschiede im Kommunikationsverhalten zeigen sich zwischen verschiedenen Altersgruppen. Während das Telefon bei den Befragten über 55 Jahren mit 86 Prozent noch deutlicher vor den anderen Kommunikationskanälen liegt als beim Durchschnitt aller Altersgruppen, ziehen die jüngeren Umfrageteilnehmer:innen im Alter von 18 bis 24 Jahren die E-Mail (57 Prozent) dem Telefon (53 Prozent) vor. Außerdem entscheiden sich die jüngeren Verbraucher:innen auch häufiger für alternative Kommunikationswege wie den Chat mit einem Bot. In der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen verwenden 20 Prozent den Chat mit einem Bot im Vergleich zu 7 Prozent der über 55-Jährigen. 19 Prozent der 18- bis 24-Jährigen gaben an, soziale Medien wie Facebook, Linkedin oder Instagram zu nutzen, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Bei den über 55-Jährigen sind es lediglich 4 Prozent, in der Altersgruppe zwischen 45 und 54 Jahren 9 Prozent.

„Die Ergebnisse unserer Umfrage verdeutlichen den zunehmenden Bedarf für eine flexible und vielseitige Kundenkommunikation. Gerade jüngere Generationen zeigen deutlich, dass sie verschiedene Kanäle nutzen möchten, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Darauf müssen Verantwortliche vorbereitet sein und eine Multi-Channel-Kommunikationsstrategie entwickeln, um alle Zielgruppen optimal anzusprechen“, sagt Dr. Ralf Ebbinghaus, Geschäftsführer von Enreach, einem führenden Anbieter von KI-basierten Bots, Unified-Communications- und weiteren Kommunikationslösungen. „Dabei spielt die telefonische Erreichbarkeit weiterhin eine große Rolle für Kundenzufriedenheit und Servicequalität. Mit unseren Unified-Communications-Lösungen unterstützen wir Unternehmen dabei, ihre Prozesse zu optimieren und ihre Erreichbarkeit für Kunden deutlich zu verbessern, zum Beispiel durch intelligente Anrufweiterleitungen oder die Möglichkeit, eingehende Anrufe im Team zu beantworten.“

Social Messaging für effiziente Kundenkommunikation auf allen Kanälen

Neben den bewährten Unified-Communications-Lösungen bietet Enreach mit dem neuen Social Messaging ab sofort auch eine leistungsstarke Multi-Channel-Kommunikationslösung an. Unternehmen können ihre Kundenkommunikation damit besonders effizient organisieren und Anfragen über verschiedene Anwendungen von Webchat über WhatsApp bis hin zu Instagram und Facebook ohne großen Aufwand beantworten. Die Social-Messaging-Lösung von Enreach bündelt eingehende Nachrichten aus verschiedenen sozialen Netzwerken und gängigen Plattformen in einem zentralen Posteingang oder Microsoft-Teams-Kanal. So behalten Mitarbeiter:innen stets den Überblick und können schnell reagieren, ohne zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln zu müssen.

Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der im April 2023 2.099 Personen (davon 1.168 Erwerbstätige) teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.