IT-Service-Management – Das Zeitalter der Effizienz

Dieser Wandel bringt eine völlig neue Herangehensweise mit sich für die Art und Weise, wie Unternehmen Geschäfte machen und stellt ihre Mitarbeitenden in den Mittelpunkt. Sie wechseln zu Technologien, die von den Mitarbeitenden der neueren Generationen gerne genutzt werden; benutzerfreundliche Software, die es ihnen ermöglicht, ihre Arbeit in einem schnelllebigen, digital geprägten Markt besser zu erledigen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie sich die ITSM-Branche verändert, um mit der Nachfrage in einer wirtschaftlich turbulenten Zeit Schritt zu halten.

Intelligenter Service durch KI

Generative KI hat in den letzten Monaten die Aufmerksamkeit im Technologiebereich dominiert, und es ist leicht zu erkennen, warum. Unternehmen aus allen Branchen wollen das Tool nutzen und suchen nach Möglichkeiten, ihre Effizienz durch den Einsatz generativer KI zu maximieren. In der ITSM-Branche befähigt die heutige Technologie virtuelle AgentInnen und verwandelt die menschlichen AgentInnen von heute in Support-SuperheldInnen.

Virtuelle AgentInnen ermöglichen schnellere Lösungen für die KundInnen und geben ihren menschlichen KollegInnen Zeit für die Bearbeitung komplexerer Anfragen. Der Einsatz von KI muss jedoch nicht nur auf virtuelle AgentInnen beschränkt sein. Menschliche AgentInnen können IT-Tickets mithilfe von KI schnell beantworten und lösen, indem sie das Problem automatisch identifizieren und mit ähnlichen Vorfällen in Verbindung bringen. Mit Hilfe von KI können AgentInnen schnellere Reaktionszeiten garantieren.

Bots sind echte Gamechanger

Die meisten von uns nutzen jeden Tag irgendeine Art von kollaborativer Chat-App bei der Arbeit. Man stelle sich einen automatisierten Bot vor, der hilft, banale Aufgaben sofort zu erledigen – Anfragen, Genehmigungen, Statusaktualisierungen, alles aus derselben App heraus

Wenn KundInnen zum ersten Mal ein Ticket aufgeben, können Bots die Zeit für eine erste Antwort halbieren. Sobald diese erste Antwort registriert wurde, arbeiten Bots Seite an Seite mit den IT-Teams, um schnelle Lösungen für wiederkehrende Anfragen zu bieten, was die Lösungszeiten erheblich verkürzt. Diese Verkürzung der Lösungszeiten bedeutet, dass die KundInnen schneller wieder an die Arbeit gehen können, was zu höherer Produktivität und größerer Zufriedenheit in der Kundschaft führt.

Der Einsatz von Automatisierung und Bots spielt ebenfalls eine Rolle bei der Minimierung von Reibungsverlusten bei der Bereitstellung von Lösungen – Unternehmen können die meisten kleinen Probleme bereits bei der ersten Interaktion lösen. Dies bedeutet eine enorme Zeit- und Arbeitsersparnis für die KundInnen, da das unnötige Hin und Her mit AgentInnen zur Lösung einfacher Probleme entfällt und gleichzeitig sichergestellt wird, dass die Effizienz der AgentInnen nicht durch einfache Aufgaben gestört wird.

Personalisierung

Trotz all der glänzenden neuen, attraktiven Funktionen, die mit den zunehmenden Anwendungen von KI und Automatisierung einhergehen, müssen Unternehmen bedenken, wie wichtig es ist, diese Technologien in Verbindung mit ihren Mitarbeitenden zu nutzen und nicht als vollständigen Ersatz.

Tatsächlich zeigen die Ergebnisse weltweit ein interessantes Muster: Der schnellste IT-Support ist nicht immer gleichbedeutend mit höherer Zufriedenheit, was darauf hindeutet, dass die Personalisierung in vielen Teilen der Welt einen erheblichen Einfluss auf die Zufriedenheit hat.

Diese Personalisierung kann auch durch Technologie unterstützt werden: Die Nutzung von KI-Analysen, um Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und die Probleme der KundInnen zu gewinnen, kann dazu beitragen, den Nutzenden maßgeschneiderte Erfahrungen zu bieten. Durch die Schulung von AgentInnen für den richtigen Einsatz von KI-Lösungen können Unternehmen ihre Mitarbeitenden befähigen und gleichzeitig ein Gleichgewicht zwischen effizienten Interaktionen und zufriedenstellenden Erlebnissen aufrechterhalten.

Information über zukünftige Strategien

Mit diesen Punkten im Hinterkopf sind Unternehmen mehr als gut gerüstet, um dem wirtschaftlichen Abschwung zu begegnen. Mit der Weiterentwicklung der KI zu immer fortschrittlicheren Iterationen wird sich auch der Service für die Kundinnen und Kunden weiter anpassen. Es wird immer wichtiger werden, nicht den Anschluss zu verlieren und sich darauf zu konzentrieren, diese beeindruckenden neuen Technologiestrategien für die Mitarbeitenden zugänglich zu machen. Obwohl Rationalisierung und Effizienz die aufregendsten Vorteile dieser Lösungen sein mögen, ist es wichtig zu beachten, dass eine befähigte Belegschaft die besten Ergebnisse erzielen wird.