So geht CRM heute: Von der Insellösung zum ganzheitlichen Ansatz

Von einer Idee zum personalisierten Kundenerlebnis

CRM-Systeme gibt es bereits seit den 1990er-Jahren. Die Idee damals: Vertriebsmitarbeiter können Kontakte organisieren und an Leads arbeiten. In der Realität war die aufstrebende Technologie zu dieser Zeit aber nicht optimal. Geändert hat sich dies erst Mitte der 2000er.

Denn um das Jahr 2006 veränderte sich das Internet und war fortan allgegenwärtig. Kunden hatten dadurch viel mehr Möglichkeiten bei ihren Kaufentscheidungen. Für Unternehmen und ihre MitarbeiterInnen bedeutete das, den Fokus verstärkt auf die Customer Experience zu richten – getreu dem Motto „Der Kunde ist König“.

Resultierend aus diesem Wandel der Märkte hin zu einer stärkeren Kundenorientierung benötigten Unternehmen fortan moderne Technologien, um den Anforderungen für Marketing, Vertrieb und Kundenservice gerecht werden zu können.

Als Antwort auf die Veränderung wurden fortan separate Tools für die jeweiligen Bereiche beworben. Insellösungen funktionieren jedoch nur vorübergehend und passen häufig nicht ins Gesamtgefüge. Angesichts der rasanten Entwicklung neuer digitaler Kanäle zeigte sich daher schnell, dass eine ideale Zusammenarbeit der verschiedenen Bereiche nur mithilfe einer gemeinsamen Infrastruktur und Datenbasis möglich ist.

Unternehmen erkannten dadurch, dass die Nutzung der gleichen CRM-Software in Marketing, Vertrieb und Kundenservice deutlich effektiver ist. Durch ein einheitliches System erhielten MitarbeiterInnen mehr Infos über Kunden und konnten ihre Aktivitäten entsprechend optimieren. Das gesamte Customer-Relationship-Management kann dadurch besser und die Beziehung zu jedem Kunden persönlicher werden.

Ohne Daten geht es nicht

Im Laufe dieser Entwicklung hat sich gezeigt, dass Daten der zentrale Baustein für erfolgreiche Kundenbeziehungen sind. Mit ihrer Hilfe kann Vieles kalkuliert und die Customer Journey durch gezielte Informationen gesteuert werden.

Moderne CRM-Systeme schaffen hierfür eine einheitliche Basis. Während durch verschiedene Anwendungen häufig eine redundante Datenhaltung entstanden ist, ergeben sich diese Probleme durch die Softwarelösungen von heute nicht mehr.

In einem gut integrierten CRM-System können nämlich alle Informationen aus jeder Abteilung auch den anderen Abteilungen zur Verfügung gestellt werden. Jede/r MitarbeiterIn kann bestehende oder potenzielle Kunden damit – unter Beachtung des Datenschutzes – genau dort abholen, wo sie stehen, ohne dass diese sich mehrmals wiederholen müssen.

Das macht nicht nur die Arbeit im Unternehmen effektiver, sondern wirkt sich auch auf die Kundenzufriedenheit aus. Viele Unternehmen, die CRM-Systeme nur in einzelnen Abteilungen nutzen, sollten sich daher überlegen, die Anwendungen auf das ganze Unternehmen auszuweiten.

Wie sieht die Zukunft des Customer-Relationship-Managements aus?

Softwarelösungen für das CRM haben sich längst in Unternehmen etabliert. Die beste Technologie ist inzwischen cloudbasiert, für mobile Endgeräte optimiert und nutzt Künstliche Intelligenz (KI). Denn diese Standards ermöglichen Unternehmen, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.

Insbesondere der Einsatz von KI hat sich in jüngster Zeit als wichtiges Bauteil für ein noch besseres CRM bewiesen. Mit ihr lässt sich die Kundenpflege in jeder Phase optimieren.

Entscheidend ist letztlich aber nicht, was die Technologie heute schon kann und wie sie sich in Zukunft entwickelt. Vielmehr geht es darum, dass Unternehmen die Akzeptanz von CRM innerhalb der Belegschaft steigern und ein gemeinsames Mindset schaffen. Erst dann können die technischen Möglichkeiten auch optimal genutzt und deren Potenzial vollständig ausgeschöpft werden.

Dabei kann auch die Zusammenarbeit über Unternehmensgrenzen hinweg eine Rolle spielen und neue Wege und Möglichkeiten entstehen lassen. Das sogenannte kollaborative CRM kann auch Hersteller oder Zulieferer mit einbeziehen, wenn es darum geht, den Umsatz zu erhöhen.

Die richtige Lösung finden

Langfristig kommen Unternehmen nicht um den Einsatz einer CRM-Software herum. Bei der Suche nach einer passenden Anwendung sollten Sie beachten: Die teuerste Software ist nicht immer die beste Lösung. Überprüfen Sie zunächst, welche Funktionen sie wirklich benötigen und erstellen sie einen Anforderungskatalog, um verschiedene Anwendungen besser miteinander vergleichen zu können.

Ein gutes CRM-System soll Ihnen helfen, mit Ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu optimieren und die Rentabilität zu steigern. Überdimensionierte Lösungen verkomplizieren viele Dinge und sind daher nicht unbedingt sinnvoll, wenn sie nicht voll ausgeschöpft werden.

Die Kreativität, das Engagement und die Zielorientierung der Belegschaft kann eine CRM-Software am Ende aber nicht ersetzen. Sie müssen die Strategie entwickeln, mit allen Beteiligten umsetzen und das System als Werkzeug nutzen, nicht umgekehrt.