Fröhliche Weihnachten? Nicht, wenn die digitalen Dienste versagen

Wahrscheinlich kennt jeder diese Situation: Man greift zum Smartphone, um Erledigungen zu tätigen, etwas nachzuschauen oder Nachrichten zu verschicken – und erhält eine Fehlermeldung. Mit der weiter steigenden Verbreitung von digitalen Diensten in allen Bereichen des Lebens gehören solche Situationen inzwischen zum Alltag. Was aber nicht heißt, dass sie nicht ärgerlich sind.

Und das gilt gerade jetzt in der Weihnachtszeit: Laut einer Umfrage von Cisco AppDynamics unter deutschen Verbrauchern sind Anwendungen und digitale Dienste inzwischen für fast jeden Zweiten (45 Prozent) wichtig, um ein schönes Fest zu erleben. Dabei erwarten 37 Prozent der Befragten, mehr von diesen zu nutzen als beispielsweise noch im letzten Jahr. Umso entscheidender ist es, dass die digitalen Dienste und Anwendungen einwandfrei funktionieren – ist dem nicht so, ist dies für ein Drittel (33 Prozent) unverzeihlich und sie wenden sich womöglich dauerhaft von ihnen ab. Bei 30 Prozent könnte Weihnachten dadurch sogar ruiniert werden.

Digitale Dienste und Anwendungen sind unverzichtbar

Aber wofür wollen die Befragten überhaupt digitale Dienste und Anwendungen während der Feiertage nutzen? Auch hierzu liefert die Studie Antworten:

• Als Unterhaltungsquelle, um zum Beispiel Filme, Serien oder Musik zu streamen (66 Prozent)
• Als Zugang zu Nachrichten und Informationen (64 Prozent)
• Als Möglichkeit, um etwa über Social Media oder Videotools Freunde und Familie zu kontaktieren (56 Prozent)

Aber obwohl Unterhaltungs- und Nachrichtenapps während der Feiertage voraussichtlich am meisten genutzt werden, sind die Verbraucher stärker besorgt, dass andere digitale Dienste von einer Störung oder einem Ausfall betroffen sein könnten. Dies betrifft die „Heilige Dreifaltigkeit“ der Apps. Dazu zählen:

• Messenger-Anwendungen, mit denen sie ihre Liebsten kontaktieren wollen (53 Prozent)
• Onlineshops, bei denen sie Last-Minute-Geschenke oder Zutaten für das Weihnachtsessen kaufen müssen (46 Prozent)
• Banking-Apps, mit denen sie wichtige Transaktionen tätigen müssen (45 Prozent)

Chance und Risiko zugleich

Anhand dieser Sorgen wird deutlich, wie wichtig digitale Services und Anwendungen heute sind, gerade auch an Feiertagen. Entsprechend glaubt einer von drei Befragten (30 Prozent), dass er im Falle einer solchen Störung Schwierigkeiten haben wird, so viel Spaß wie sonst zu haben. Jeder Fünfte (18 Prozent) glaubt sogar, dass er anfangen könnte, sich wie der Grinch aufzuführen – sprich schlecht gelaunt, wütend und gestresst. Das kann keiner wollen.

Für die Anbieter von digitalen Diensten und Applikationen steht deshalb in der Weihnachtszeit viel auf dem Spiel. Auf der einen Seite ist die Nachfrage nach ihren Services enorm hoch und sie können mit innovativen, intuitiven, sicheren und nahtlos funktionierenden Erlebnissen (neue) Kunden langfristig an sich binden. Auf der anderen Seite riskieren sie den Verlust von Kunden, Umsatz und ihrer Reputation, wenn sie genau solche Erlebnisse nicht anbieten können. Sie müssen diese Gefahr ernstnehmen und sicherstellen, dass ihre digitalen Services und Anwendungen auch während der Feiertage einwandfrei ihren Dienst tun – und etwaige Störungen schnellstmöglich behoben werden, am besten so, dass die Kunden gar nichts von ihnen mitbekommen.

*Methodik

Im Zeitraum vom 05. bis 16. Oktober 2023 wurden 12.004 Verbraucher in 12 Ländern zu ihren bevorstehenden Feiertagseinkäufen befragt. Die Altersgrenze betrug dabei 18 +. Unter den Befragten befanden sich 1.000 Verbraucher aus Deutschland.