FactFinder verbessert die Customer Experience im B2B-Online-Shop von Gustav Ehlert

Die ehemalige Suchlösung basierte auf Solr und erbrachte nicht die gewünschte Leistung, da sie nur mit simplen Textvergleichen arbeitete. Wer etwa statt „Vakuumbeutel“ das Synonym „Fleischbeutel“ in die Suchmaske eingab, wurde nicht fündig. „Einkäufer haben zwar immer Suchergebnisse erhalten, aber in 90 Prozent der Fälle nicht solche, die ihren Vorstellungen entsprachen“, erklärt Geschäftsführer Philipp Ehlert, der auch die Bereiche eCommerce und Marketing verantwortet.

Deshalb entschied Ehlert sich für die Einführung von FactFinder. Heute beantwortet die Product-Discovery-Plattform pro Monat mehr als 15.000 Suchanfragen von rund 3.500 Shop-Besuchern. Sowohl die Reihenfolge der Suchtreffer als auch der Kategorie-Seiten werden intelligent sortiert, damit die richtigen Produkte ganz oben in den Ergebnissen erscheinen. Neben der von FactFinder ermittelten Relevanz fließen auch die aktuelle Beliebtheit von Produkten und die dynamischen Ranking-Regeln des eCommerce-Teams in die Produktsortierung ein.

Der Bestellaufwand ist seitdem drastisch zurückgegangen. Die aktuelle Conversion-Rate liegt bei starken 12% – ein Wert, der deutlich über der durchschnittlichen Conversion-Rate von 2,4% im verarbeitenden Gewerbe liegt. „All das macht uns sehr zufrieden“, betont Ehlert. Der Anteil der Kunden, die suchen, liegt bei nahezu 100 Prozent, „und wenn es nur eine Artikelnummer ist, eingeben wird“, so Ehlert.

Mit der Integration von FactFinder hat er eine entscheidende Maßnahme umgesetzt, um das eCommerce-Wachstum seines Unternehmens weiter auszubauen: Die KI-basierte Lösung arbeitet selbstlernend, fehlertolerant, sprachenunabhängig und versteht nahezu alle Anfragen – von Artikelnummern bis hin zur komplexen Long-tail-Suche. Bereits nach Eingabe der ersten Buchstaben ins Suchfeld erscheinen relevante Produktvorschläge mit Bild und Artikeldetails.

Die Integration von FactFinder hatte durchweg positive Effekte auf die Customer Experience, die Kundenzufriedenheit und die Ressourcen-Effizienz bei Gustav Ehlert. Das Projekt zeigt, dass eine intuitive und reibungslose Product Discovery auch im B2B erfolgsentscheidend ist.