Die Ergebnisse des Audits „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ in Deutschland stehen fest

In Zukunft geht es nicht mehr nur um einen guten Customer Service, sondern um eine exzellente Customer Experience! Das wissen auch die Preisträger des Audits „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“, die sich trotz Corona-Krise in ihrer Kategorie durchsetzen konnten. Ab dem 5. November dürfen die Preisträger Ihren Sieg und die Freude darüber auch mit den Verbrauchern teilen.

Die Teilnehmer

Insgesamt 19 Unternehmen stellten sich vom 25. Mai – 31. Juli den Mystery Anfragen. Über einen Zeitraum von 10 Wochen konnten mehr als 4.200 Tests in 9 Kategorien realisiert werden. Basierend auf 15 Kriterien, wie u. a. der Bewertung elementarer Soft Skills oder der Qualität des Austauschs und Verfügbarkeit, konnte das Kundenerlebnis detailliert gemessen werden.

Wie läuft ein Test ab? Mystery Shopper konfrontieren während der Testphase den Kundenservice der teilnehmenden Unternehmen mit einer Testreihe von insgesamt 225 Anfragen. Diese unterteilen sich in 140 Anrufe, 45 E-Mailanfragen, 15 Internet-Navigations-Tests, 10 Social Media Anfragen und 15 Chatanfragen.

60/100 ist die Mindestnote, die man in seiner Kategorie erreichen muss, um das Audit bestehen zu können. Schneidet das Unternehmen mit seiner Kundenservice Performance in der Kategorie als bester ab, gewinnt er und sein Team das Audit. Aus der Edition 2020 gehen insgesamt 6 Preisträger hervor. In drei Kategorien machten sich die Folgen der Corona – Krise besonders bemerkbar, weshalb es dort keine Preisträger gegeben hat.

Knapp ein Drittel der Teilnehmer beschäftigt mehr als 250 Mitarbeiter im Kundenservice. Die Mehrheit, rund 42%, hat eine Kundenservice Größe von unter 50 Mitarbeitern. Auffällig ist die Vermischung von internalisiertem und externalisiertem Service bei den Unternehmen: 2/3 haben sich für einen Mix entschieden, 17% sind rein internalisiert. Rund zwei Drittel der Kundenservice befinden sich im Ausland.

Ergebnisse im Detail

Das Ranking in den einzelnen Kanälen führt eindeutig der Kanal „Internetnavigation“ an. Ein klarer und strukturierter Aufbau, die intuitive Nutzbarkeit und vor allem eine schnelle Auffindbarkeit der Informationen, sind nur drei der insgesamt 13 Kriterien, die hier überprüft wurden. Alle Teilnehmer haben auf Ihren Internetseiten die stärkste Performance bewiesen – mit 86,2% schneidet dieser durchschnittlich am besten von allen 5 Kontaktkanälen ab.

Es gibt kaum eine Branche, die von den Folgen der Corona Krise verschont geblieben ist. Auch die Kundenservicebranche musste schnell reagieren, um das erhöhte Aufkommen an Kundenanfragen zu bewältigen. Die Gesamtperformance aller Kanäle veranschaulicht deutlich, dass die Kanäle E-Mail, Chat und Telefon am stärksten von der Corona-Krise betroffen sind. Hauptgrund ist die fehlende Verfügbarkeit von Betreuern hinter diesen Kanälen.

Unter den Preisträgern führt der Kanal Internetnavigation immer noch im Ranking an, allerdings folgt dicht darauf der Kanal Telefon. Das Schlusslicht unter den Preisträgern ist der Kanal Chat. Dieser hat sich über alle Teilnehmer hinweg als Kontaktmedium mit dem höchsten Optimierungspotential erwiesen. Im Live Chat, als auch in der Kommunikation mit dem Chatbot, lassen sich insbesondere die persönlichen Elemente wie u. a. die Ansprache des Kunden mit Namen und die klare Identifizierung der Kundenbetreuer weiter ausbauen.

Die Auswertung der Ergebnisse hat gezeigt, dass das Corona Virus einen starken Einfluss auf den Kundenservice vieler teilnehmender Unternehmen hatte und weiterhin hat. Dennoch konnten die Preisträger mit einer Erreichbarkeit im Kanal Telefon von 97% eine außergewöhnliche Performance an den Tag legen. Damit sind die diesjährigen Preisträger im Durchschnitt knapp 20% besser zu erreichen, als die restlichen Wettbewerbsteilnehmer (hier beträgt der Wert 78,1%).

Bei Anfragen über E-Mail oder das Kontaktformular konnten die Preisträger schnell auf die erhöhten Kundenanfragen reagieren und beantworteten 89% der E-Mailanfragen innerhalb von 2 Tagen. Im Gegensatz dazu beantworteten die anderen Teilnehmer nur 72% der E-Mailanfragen innerhalb von 2 Tagen.

Erfolgreich durch die Krise

Der erfolgreichste Teilnehmer konnte in der Gesamtbetrachtung der Ergebnisse über alle Kanäle eine besonders gute Leistung erbringen. Mit einer Gesamtperformance von 81,1% führt dieses Unternehmen das Ranking an. 4 Unternehmen konnten die benötigte Mindestpunktzahl von 60% nicht erreichen.

Die erste Auflage des deutschen Audits mit 19 Teilnehmern konnte trotz Corona Krise im internationalen Vergleich einen der besten Starts hinlegen. Auch die Teilnehmer sind erfolgreich durch die Tests gekommen: die Mehrheit der Unternehmen hat bewiesen, wie schnell und effizient sie auf unvorhergesehene Ereignisse reagieren können und Ihren Kunden auch in schweren Zeiten weiterhin ein exzellentes Service Erlebnis bieten können.

Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres:

Gewählt zum Kundenservice des Jahres ist das unabhängige Event im Bereich des Kundenservice. Mit 225 Testanfragen wird ein qualitatives Audit des Kundenservices durchgeführt. Konsumenten stellen verdeckt als Mystery Tester ihre Fragen. Das Ergebnis ist ein Bericht, der die tatsächliche Kundenservice Leistung im Detail offenlegt. Die Mystery Testanfragen werden durch das Marktforschungsinstitut SKOPOS durchgeführt. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in mittlerweile 6 Ländern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) verliehen. Bis zum Jahr 2025 wird der Wettbewerb in 15 Ländern stattfinden.

Ziele des Wettbewerbs sind:
• den Wert der Kundendienste zu steigern,
• die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,
• Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Entwicklungsprozesse herauszuarbeiten, um sich kontinuierlicher Verbesserung zu verschreiben und
• Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 60 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an. Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen. Die Testphase beginnt im März und erstreckt sich über einen Zeitraum von 10 Wochen. Im Nachgang wird jedes teilnehmende Unternehmen einen Bericht erhalten, der die Leistung des Kundendienstes im Detail aufzeigt. Zugleich werden die Ergebnisse denen der Wettbewerber derselben Kategorie, sowie dem Durchschnitt aller Teilnehmer gegenübergestellt. Im Anschluss zum persönlichen Reporting im September wird im Oktober die große Preisverleihung stattfinden.

Anmeldungen zum Wettbewerb sind ab Januar 2021 unter https://kundenservicedesjahres.de/… möglich.
Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.de.